云南省大理白族自治州東臨洱海，西及點蒼，氣候宜人，山水秀麗，旅游業(yè)發(fā)達(dá)。大理美登酒店是云南紅塔集團投資的四星級旅游商務(wù)酒店，總建筑面積2萬平方米，帶有鮮明的歐洲文藝復(fù)興時期的建筑風(fēng)格，是大理地區(qū)高檔商務(wù)賓館酒店之一。

“雖然我們酒店外觀復(fù)古，但卻是一家不折不扣的現(xiàn)代酒店，你看這一排服務(wù)器”，美登大酒店IT組工作人員肖勤淞一邊說，一邊指向機房。機器運行的低沉聲音從掛著“非工作人員不得入內(nèi)”牌子的門后面?zhèn)鞒觥C房——這個不起眼的“心臟”，支撐著整個酒店的現(xiàn)代化運維與服務(wù)，“缺了它，這么大個酒店一刻都動彈不得。”

    隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，傳統(tǒng)酒店的舊式管理顯得越來越不合時宜，迫切地需要引入現(xiàn)代IT管理模塊，另一方面，客戶需求也發(fā)生了巨大的變化，“現(xiàn)在基本每位客人都有網(wǎng)絡(luò)使用的需求，這對我們的管理工作也提出了一定的要求”，肖勤淞說。所以，現(xiàn)代酒店對IT安全的需求集中在這兩個方面：一是賬目結(jié)算、客戶信息儲存、酒店日常工作的系統(tǒng)安全，也就是酒店的辦公網(wǎng)絡(luò)安全；二是客戶在互聯(lián)網(wǎng)接入后，保障其在廣域網(wǎng)的安全，也就是客房網(wǎng)絡(luò)的安全，兩者缺一不可。

“我們需要一款調(diào)試安裝簡便、實施快捷，可以‘即插即用’的安全產(chǎn)品”，肖勤淞介紹道，由于一刻離不開安全產(chǎn)品的保護，酒店不僅要求安全產(chǎn)品具有高兼容性，還要求安裝和測試周期盡量短，以減少因為更換安全產(chǎn)品所帶來的服務(wù)間隔時間。“更新產(chǎn)品中間的空檔期，容易爆發(fā)大規(guī)模、破壞性的網(wǎng)絡(luò)問題，可能會給酒店帶來大麻煩”，肖勤淞甚至認(rèn)為，“安裝便捷”可以作為酒店選擇安全產(chǎn)品的第一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

“客人其實是非常敏感的，他們對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求比較高，說挑剔也不為過”，肖勤淞介紹道，客人普遍難以忍受網(wǎng)絡(luò)堵塞、效率低下、頻繁斷網(wǎng)等問題。酒店需要提供一個穩(wěn)定、高效、可持續(xù)工作的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，一些酒店采用傳統(tǒng)路由器，由于硬件性能差，常發(fā)生死機、系統(tǒng)延遲等狀況，影響到酒店的客房網(wǎng)絡(luò)。“任何一個細(xì)節(jié)都可能導(dǎo)致滿意度的下降，旅客可能轉(zhuǎn)投其他酒店，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是客戶的普遍需求，因此更要做的萬無一失”。穩(wěn)定、高效是酒店選擇安全產(chǎn)品的第二個標(biāo)準(zhǔn)。

酒店獨特的“雙網(wǎng)”網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)要求安全產(chǎn)品采用“旁路式”數(shù)據(jù)分析，不影響原網(wǎng)絡(luò)部署及性能。“這個很好理解，旁路式的數(shù)據(jù)分析會盡量少地占用網(wǎng)絡(luò)資源，比如查殺或攔截時，客戶也不會感覺到明顯的網(wǎng)絡(luò)不暢。獨立的數(shù)據(jù)分析方式可以更好地提升客戶體驗”。酒店作為服務(wù)行業(yè)典型，具有辦公網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的雙重需求。這要求安全產(chǎn)品能夠“一心二用”，在監(jiān)控、攔截、查殺的同時不會對另一層網(wǎng)絡(luò)造成任何影響。

酒店不同于公司等常規(guī)辦公場所，人員流動性非常大，不同的電腦接入網(wǎng)絡(luò)，一方面病毒攜帶種類較為復(fù)雜，給安全軟件提出了苛刻的要求。“酒店里最常見的是ARP地址欺騙病毒，一臺中毒的電腦冒充網(wǎng)關(guān)地址，整個網(wǎng)絡(luò)的客戶端都無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，典型的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部攻擊”，讓酒店IT管理人員惱火的是，遇到這種安全情況，只能“防守”不能主動出擊，“你不可能要求給客人的電腦殺毒，只能被動防御”，所以多數(shù)安全軟件的效果并不理想。

另外由于不同人員對網(wǎng)絡(luò)需求不同（一些需要大流量的上傳下載，一些僅需要瀏覽網(wǎng)頁或其他簡單的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用），給安全軟件的流量監(jiān)控帶來了一定的考驗。“酒店安全管理中最重要的一環(huán)就是實時流量分析和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的異常流量”。肖勤淞每天的工作就是負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)管理和IT服務(wù)，他戲稱自己是“酒店網(wǎng)絡(luò)大管家”。不過，自從08年初引入了趨勢科技中小企業(yè)包5.0之后，“大管家”的工作減少了很多，“絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)異常它都可以處理，無需人工干預(yù)，看來它才是真正的‘大管家’呢”。

一個不可忽視的事實是，多數(shù)賓館酒店的管理人員不具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)能力，面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境可能束手無策，服務(wù)產(chǎn)業(yè)對安全軟件防護能力的依賴要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他產(chǎn)業(yè)。

趨勢安全產(chǎn)品提供了一系列網(wǎng)絡(luò)管理工具，對網(wǎng)絡(luò)中的IP流量進(jìn)行實時監(jiān)測，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的策略對突發(fā)或意外事件進(jìn)行合理的應(yīng)急處理，并保存完整的網(wǎng)絡(luò)行為記錄，為事后網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任追溯提供了重要的依據(jù)。

    編輯點評：今天的服務(wù)產(chǎn)業(yè)越來越趨向于現(xiàn)代化。出色的網(wǎng)絡(luò)安全管理，不僅是提升客戶粘性的法寶，更是服務(wù)管理水平的重要標(biāo)志。