日前，DCN在國內(nèi)首家推出校園一站式IT服務(wù)臺解決方案，該方案已在中國人民大學(xué)成功落地，這一先進的IT運維管理體系，基于高校IT使用者、IT運維人員、IT管理者幾個緯度和提高IT服務(wù)的滿意度和效率出發(fā)，解決了目前高校網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴大，產(chǎn)品技術(shù)日趨復(fù)雜帶來的IT人員不足、服務(wù)水平參差不齊等問題，今后將逐漸在全國高校推廣和應(yīng)用。

中國人民大學(xué)信息中心十分重視IT運維能力建設(shè)，但IT運維過程中一些易被忽視的問題卻影響了整體IT服務(wù)能力的效果展現(xiàn)。特別是用戶對于IT服務(wù)水平的感受：對于師生反饋問題缺乏記錄和流程化跟進，容易發(fā)生問題延誤或丟失；IT服務(wù)熱線與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互分離，受理人對于重復(fù)受理的問題看不到歷史記錄和受理狀態(tài)；IT服務(wù)熱線對于服務(wù)問題的管理，缺乏層次和優(yōu)先級等。

為了提升IT服務(wù)的滿意度，樹立以人為本的IT建設(shè)和服務(wù)理念，中國人民大學(xué)選擇了DCN IT服務(wù)臺解決方案。DCN從先進的管理流程和理念出發(fā)，幫助中國人民大學(xué)梳理和完善IT運維服務(wù)體系，為其量身搭建一體化的IT服務(wù)臺，助力高校提供產(chǎn)、學(xué)、研和校園管理水平。

DCN一站式IT服務(wù)臺方案拓撲圖

該方案基于IP融合通信技術(shù)的新一代IT運維解決方案，通過對語音、數(shù)據(jù)的綜合處理，將IT使用者和IT運維部門緊密的聯(lián)系起來。系統(tǒng)關(guān)注校園IT運維過程的日常問題，將IT服務(wù)過程工單化、流程化、透明化，形成以五管兩化三支撐為特色的統(tǒng)一IT服務(wù)管理平臺，高度貼合校園IT服務(wù)需求，提升校園IT服務(wù)水平，優(yōu)化IT運維工作效率。

與傳統(tǒng)的IT運維廠商提供的IT基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)接入、應(yīng)用系統(tǒng)等運維服務(wù)相比，DCN提供的IT運維服務(wù)更多關(guān)注的是“事”和“人”，以服務(wù)用戶為中心，以流程為導(dǎo)向，更加貼近用戶實際需求，通過整合IT服務(wù)資源，實現(xiàn)IT運維服務(wù)一站式受理。這一貼近行業(yè)細分市場、貼近用戶需求的IT服務(wù)臺解決方案，在行業(yè)內(nèi)可謂遙遙領(lǐng)先。

通過部署統(tǒng)一的IT服務(wù)受理熱線，對師生發(fā)出的服務(wù)請求實現(xiàn)標準規(guī)范的工單化操作，來電時系統(tǒng)自動創(chuàng)建工單，同時顯示來電人員信息和歷史服務(wù)記錄、受理狀態(tài)等，實現(xiàn)IT服務(wù)數(shù)據(jù)的全過程記錄、分析以及報表統(tǒng)計；提升故障響應(yīng)和解決時效，加強主動問題識別和風(fēng)險管理，有效提供數(shù)字化校園系統(tǒng)的可靠性、連續(xù)性和穩(wěn)定性，為業(yè)務(wù)的正常運作提供保障。

與此同時，IT服務(wù)臺的建設(shè)也可以讓中國人民大學(xué)信息中心老師從日常重復(fù)性工作中解放出來，節(jié)省大量時間，讓IT部門的主要精力放在戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)提升和監(jiān)督管理上，增強了對外業(yè)務(wù)能力，提升了服務(wù)形象。

通過DCN一站式IT服務(wù)臺解決方案建設(shè)，中國人民大學(xué)信息系統(tǒng)確定了一套規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法，整合了IT服務(wù)資源，實現(xiàn)IT服務(wù)一站式受理，IT服務(wù)內(nèi)容提供更豐富、方式更便利，服務(wù)數(shù)據(jù)更全面，服務(wù)決策更簡單，實現(xiàn)了IT服務(wù)隨時隨地、快捷便利。