廣西夢之島集團（以下簡稱“夢之島”）是廣西的大型百貨企業之一，在廣西各主要城市擁有旗下大型百貨零售商場十余家，已成為廣西展示時尚文化與國際接軌的一個重要窗口。

　　自創建以來，夢之島不斷引入業界先進的管理理念與技術，其中夢之島信息部門以強有力的IT運維手段，保障夢之島信息化進程順利實施，助力企業在服務競爭力日益關鍵的今天贏得了市場先機。

　　IT運維如同“人體小腦”

　　在部署IT運維系統之前，夢之島所有IT相關人員被劃分為一個部門，人員責任按業務區分，分別負責進銷存、OA、財務等業務系統。除此之外，還要負責管理各自業務系統的服務器、數據庫、網絡設備等。這種松散型管理結構，使得業務需求、系統設備無法同時兼顧，部門人員雖異常忙碌，但處理問題的效率卻較為低下，更有甚者會出現錯誤。

　　大約在2006年，集團發現了這種管理弊端，就開始對相關人員進行統一規劃管理。集團創建了IT部，并將其劃分為研發和技術兩個部門。研發部負責處理、解決業務部門需求問題，而技術部則負責數據庫、服務器、網絡、信息安全等IT基礎運維。如此一來，整個IT部門分工更明確，管理更細化，從而使得系統更穩定，業務更有效。

　　而談及對于IT運維的理解，范憬釗采用了一個較為形象的比喻形容出IT綜合運維在企業里真正的意義。他表示，如果把百貨業比喻成一個個體，那么百貨的主營業務，如供應商管理和客戶管理等就是人的大腦，而IT綜合運維管理則更像人的小腦。小腦對人體的管理是無知覺、自組織的，人在健康的時候無法覺察、意識到它的存在。而當小腦受損的時候才會知道它的重要性。而IT運維恰如人體的小腦一樣，運維管理著企業的系統、安全、網絡以及數據庫，這些東西正常運行的時候，企業的各種業務運行較為流暢。一旦發生故障，就立馬會體現出它的重要性所在。這就是IT運維及IT建設的“基礎性”。

　　IT運維遠離“救火員”角色

　　在許多企業中，IT運維都處于被動救火員的狀態。在曾經的夢之島，這樣的事情也曾發生過。據范憬釗介紹，在有一年的年終促銷過程中，收銀機突然無法運作，款項無法正常收付，最終經過3個小時的排查，才發現是由于一臺收銀機的小型交換機自身環路而導致了這場網絡風暴。故障最終雖然解決，但也給夢之島帶來了不可估量的營業損失。這件事讓范憬釗深有感觸：“遇到突發情況，不能快速解決問題，有事情就很忙，搶險做不到提前預防，這是很頭痛的問題。無法預測則無法提前規避風險，許多突發性的問題則無法有序的整理相關預案機制。”

　　相較其他行業來說，零售百貨行業在IT維護相對較為繁瑣，具體表現在運維的區域范圍大、散、多，信息資源十分松散，缺乏對信息資源的統一管理和監控。造成這種局面的原因在于企業組織架構的扁平化，而扁平化正是連鎖企業的普遍特征。用常見的快餐連鎖和百貨連鎖來對比，就會發現在“總部”一層其實都比較類似，均建設有復雜的信息中心。不同點在于分店，快餐連鎖的分店小，網絡布線簡單，收款臺相對集中。而百貨連鎖一個分店就是一整棟樓，網絡布線相對復雜、收銀臺零散分布，特別是不同品牌專柜的多樣化網絡需求，這些都是快餐型連鎖所沒有的。

　　針對以上問題，夢之島進行了一系列措施的改進，并采取了制度管理和部署工具軟件相結合的方式來解決。一方面，夢之島在制度上就制定了許多標準化的流程，在分店開業的裝修期，就從分店網絡拓撲設計、網絡訪問策略、網絡施工布線、工程的驗收等方面去控制每一個施工步驟的工程質量。在分店的正常運行期內，也有設備巡檢、變更管理、設備配置登記等流程去保證IT資源的正常運行或變更。另一方面，夢之島在部署工具軟件上也不曾落下，集團部署了一套信息資源監控軟件，對集團所有的數據庫性能、服務器健康狀態、網絡設備、網絡流量進行實時監控，設備有什么故障或者隱患都能及時預警，可以有效防止信息系統故障發生，并可以在故障發生時能快速定位故障點。

　　就是這樣一環扣一環的IT運維行為、標準化的流程化制度使得夢之島IT綜合運維系統每個環節都被精密地控制起來，提高IT管理效率，真做到發生故障能快速定位，讓IT運維不再僅僅只充當救火員的角色。

　　IT運維管理也需環環相扣

　　由于每個集團的系統都具有自身的特殊性，多個系統之間也存在兼容性問題。夢之島采用的IT運維軟件并不支持夢之島特定操作系統下面的基礎實施。對此，夢之島方面采取自主主撰寫腳本和代碼讓其與之兼容。除此之外，他們還進行了深層次的改造，與短信系統結合在一起，當發生一些嚴重的問題時，告警會直接發送短信到工程師的手上。

　　正是因為經歷了這些，范憬釗對于如何選型IT運維管理系統以及事先需要準備的事項方面也有一些自己的認知。他認為，所有IT運維管理行為都是一環扣一環的，每一個環節都很重要。建立標準化的流程，就是為了把每個環節都控制起來，進行精細化管理，細化到設備的每一項配置都有據可查，為的就是減少人為錯誤，減少設備故障的發生。另外，他提到引入IT資源監控的工具也很有必要。要部署IT運維系統，首先要先統計和明確好企業的IT資源，以及希望監控的內容和監控的具體層級問題，設備何時良性運營等均需要提前做好調查準備。

　　目前，夢之島的IT綜合運維系統功能非常細致，實現了對集團數據中心的IT基礎架構及多個商場經營系統數據庫性能上和流量上的監控管理。提前預警則會通過設定闕值提前預警，避免系統資源耗盡導致服務停機或宕機。設備監視會運用到多方式報警功能，某些設備性能達到極限時，會通過發郵件或者警告燈的方式進行預警。而運維報表功能則會在每月初形成一個報表，顯示很多服務器數據在當前月份或星期內的運行情況。

　　IT運維的部署，讓夢之島原來許多隱藏而無法發現故障均暴露出來，讓夢之島系統故障發生的概率大為降低。更重要的是，真正發生故障的時候，也可以速度定位故障點，提高效率，提高管理效果。通過IT運維的部署，夢之島自身制度的改革也發生了相關變化，在制度上所做的努力，對流程起到了一定的優化作用，但范憬釗強調說，制度上的改革和優化是長期的、持續性，這方面要做的努力不單是一個工具就能替代的。

　　最后，范憬釗告訴記者，企業的IT綜合運維管理能力和整個行業環境脫離不開，不可能有超出行業太多的技術或能力。如果說對未來有期許，他希望IT綜合運維能再提高自動化的程度。