對于任何希望吸引和留住客戶的組織來說，大數(shù)據(jù)技術(shù)是至關(guān)重要的。調(diào)研機構(gòu)麥肯錫全球研究所的一項研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%，獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。
早在2011年，行業(yè)專家就開始討論業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)不斷發(fā)展的標準。大多數(shù)客戶服務(wù)設(shè)計基于現(xiàn)場工作人員的主觀決定，當(dāng)時很少有專家強調(diào)大數(shù)據(jù)的重要性。但是，越來越明顯的是，大數(shù)據(jù)對于任何客戶服務(wù)策略的可行性至關(guān)重要。
Freshdesk公司日前發(fā)表了一篇有關(guān)大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)中的重要性的文章。文章詳細介紹了使用數(shù)據(jù)提高客戶滿意度的諸多好處。根據(jù)他們的調(diào)查，在使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)之后，58%的企業(yè)表示客戶保留率有了顯著提高。
這是深入研究這個主題的文章之一。越來越多的行業(yè)專家開始提到使用大數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度和忠誠度的重要性。
大數(shù)據(jù)可通過多種方式幫助改善客戶服務(wù)策略。一個例子是通過確保企業(yè)不會忘記預(yù)約客戶來提高客戶滿意度。采用vcita之類的工具使企業(yè)可以使用計劃應(yīng)用程序來存儲聯(lián)系人數(shù)據(jù)。這有助于企業(yè)減少錯過預(yù)約客戶的成本以及造成的聲譽問題。vcita還有其他好處，包括使企業(yè)能夠以電子方式接受預(yù)付款，發(fā)送自動確認信息，以及遠程安排預(yù)訂等。
但是，許多企業(yè)并沒有聽取專家詳細介紹大數(shù)據(jù)的重要性，沒有制定可靠的客戶服務(wù)策略。隨著競爭對手超越他們并爭奪他們的客戶，這些后果可能對酒店、醫(yī)療保健、零售等行業(yè)組織造成致命影響，在這些行業(yè)中，出色的客戶服務(wù)對其利潤起著至關(guān)重要的影響。
大數(shù)據(jù)如何改變客戶服務(wù)的面貌
大數(shù)據(jù)正在以多種方式塑造客戶服務(wù)行業(yè)，以下列出了一些最大的變化：
1.改進預(yù)約安排
無論什么樣的企業(yè)都會犯錯，這是不可避免的。不幸的是，某些錯誤比其他錯誤代價更高。
調(diào)度錯誤是一個主要的例子。企業(yè)員工可能不小心與客戶預(yù)約了兩次，或者忘記預(yù)約了客戶。當(dāng)然，客戶也有可能忘記預(yù)約，從而導(dǎo)致收入損失。
幸運的是，大數(shù)據(jù)可以最大程度地減少預(yù)約錯誤的成本。新的調(diào)度工具使用大數(shù)據(jù)來應(yīng)對這些類型的挑戰(zhàn)。
通過客戶關(guān)系管理(CRM)簡化客戶服務(wù)查詢
越來越多的客服正在使用客戶關(guān)系管理(CRM)工具來處理客戶查詢。這些工具的主要優(yōu)點之一是它們可以提供快速響應(yīng)。
大數(shù)據(jù)也帶來了客戶關(guān)系管理(CRM)的其他好處。企業(yè)可以使用大數(shù)據(jù)更好地了解客戶面臨的常見問題。這些系統(tǒng)可以提供針對這些查詢的常見解決方案，因此客服無需搜索答案或重新開始提出定制解決方案。
2.聊天機器人
聊天機器人在客戶服務(wù)中扮演著前所未有的重要角色。他們可以回答許多客戶問題，而無需經(jīng)過培訓(xùn)的客戶服務(wù)專業(yè)人員介入。這些聊天機器人提供了以下好處：
它們可以提供一致的客戶服務(wù)標準。
客戶服務(wù)團隊可以及時回答問題。
企業(yè)不必為解決意外的事件而投入較大的客戶服務(wù)預(yù)算(例如產(chǎn)品線不足或可能會引起客戶服務(wù)投訴的事件)。
聊天機器人是客戶服務(wù)中最重要的發(fā)展之一，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)使它們更加可靠。
大數(shù)據(jù)對于優(yōu)化客戶服務(wù)至關(guān)重要
現(xiàn)代客戶服務(wù)策略不再依賴于主觀標準，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)決策通常基于錯誤的假設(shè)。大數(shù)據(jù)正在消除那些誤解。成功的企業(yè)將使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來指導(dǎo)他們的客戶服務(wù)決策，以便在客戶為其所涉企業(yè)設(shè)定更高標準的市場中獲得競爭優(yōu)勢。
