什么是BSM
BSM（Business Service Management），即業務服務管理，是IT與業務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現IT管理與業務服務的融合。 BSM能夠從不同監控系統（包括第三方）整合出需要的IT營運信息，給企業帶來IT服務方面的優勢，從而體現在企業競爭優勢上：
l 從業務的視角來重新定位企業的IT系統，確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業務管理的表現相關聯，使雙方利益一致，提高客戶滿意度；
l 以ITIL的流程框架為中心，通過實現ITIL服務提交和服務支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況，簡化對IT系統的理解；
l 讓企業管理者花更多的時間在決策上，而不是用在了解復雜、繁瑣的IT細節上。
BSM的三要素是人員、流程和技術。
人員
是指企業需要清晰定義IT支持人員的角色職責，明確人員的技能等級，進行IT部門內部的梯隊建設。IT支持人員的素質與質量最終決定了整個IT服務管理實施的質量。
流程
是指業務流程是一個邏輯群組的活動，有規律地為用戶提供可重復性的業務功能；有明確的流程目標;能達到預期的效果；流轉結果可度量； ITIL是成熟的流程模型，企業能通過流程來實踐這些最佳實現方式。
技術
是指有效的技術手段，可以保證企業做到： 監控IT系統的可用性、性能；監控IT部門實現SLA要求的質量；配置管理，并跟蹤IT系統配置的變化；診斷，快速定位問題原因并對癥下藥；預測與預防，預測資源的使用情況，并能采取相關的預防措施；提供儀表盤，以可視化的方式展現企業IT服務模型、IT服務報表與指標、網絡拓撲等，讓領導更方便地了解IT系統現狀，并做出決策.
只要這三方的元素緊密配合，才能從總體上提高IT服務管理的質量并達到最佳實踐效果。
潛力無限的BSM
近年來，在IT管理方面，能夠幫助用戶實現IT與業務的融合，實現IT資源與業務服務融合的BSM（Business Service Management，業務服務管理），迅速成為備受矚目的焦點。但是，中國企業的BSM實踐中，一些認識和實踐上的誤區，使BSM看起來更象是遙不可及的空中樓閣。顯然，對于企業IT運維管理來說，要想邁向BSM，必須從自身實際出發，在走出認識誤區時，尋找切實可行的手段。
在IT運維管理方面，與國外企業成熟化、規范化的發展歷程相比，中國企業受到自己的發展和業務服務模式影響，在IT管理和運維中，都呈現著自身的特點。
在信息化起步階段，中國企業建設IT系統的目的是為了提高生產效率，對于IT系統的運維也僅限于成立專門的IT部門，保障系統穩定運行。隨著應用發展，中國企業相繼投資建設了網絡、存儲、安全等諸多IT系統，IT運維也逐漸由手工管理向統一集中的管理過渡。
在信息化建設向更高階段的發展中，企業遇到了IT 部門如果缺乏快速有效的協調機制和必要的輔助管理工具，出現了“救火隊式”的混亂局面；應用系統的管理需要專業技術人員管理，對專業技術人員的能力要求不斷提高，所以IT部門需要專業的應用監控軟件，并且可視化監控所有主流應用，在第一時間發現應用系統的問題并解決；互聯網公司十分重視終端用戶體驗，但是苦于缺少合適的監控機制，實時動態了解終端用戶體驗；IT部門只重視技術，與業務部門之間不能形成良好的互動與溝通；IT部門解決問題的經驗不能積累到企業的知識庫，并且會隨著人員的流失而散落一些企業開始著眼IT系統與業務應用進行關聯，實行IT資源的動態分配，向管理要效益，此時的IT運維管理更加復雜，難度也更大，開始邁入業務驅動階段，這就是BSM提出IT與業務服務融合的初衷。
從現實狀況來看，大多數中國企業的IT運維管理仍處在初級水平，IT系統面向業務發揮的作用也很有限度，真正實現BSM并非易事。
IT與業務的融合
就當前社會的IT而言，中國企業用戶IT系統中業務應用系統不斷擴大，業務對于系統的依賴性逐漸增強，如何規避潛在系統風險，保障企業信息平臺系統高效、安全的運行則成為了企業IT運維管理的重中之重。一旦現有的IT運維管理體系不能滿足企業日益發展、日見復雜的業務系統應用，就會成為企業不斷向前發展的瓶頸。如果企業希望借助IT系統獲得更大回報，必須將IT運維管理的基礎工作做好，才能讓IT與業務更好的融合。
BSM所覆蓋的范疇
一套好的運維管理軟件不但可以幫助企業解決相關的問題，同時也可以幫助企業更快更好的將IT與業務融合在一起，從而實現企業的業務服務管理。而一套好的BSM軟件應當具有如下的功能：
業務服務管理
以業務視角看待IT，將業務和復雜的IT資源關聯，一旦業務不可用，則自上而下的定位故障原因。根據預先定義的權重比例，估算系統事件對業務的影響及其嚴重程度，并根據影響度和優先級觸發相應的故障處理流程。
網絡拓撲管理
能夠自動發現網絡拓撲，并提供多種形式展現拓撲圖，通過拓撲圖和設備面板相關聯，監控設備網絡流量、資產信息、接口性能指標等。并提供VISIO式拓撲編輯界面，方便繪制管理拓撲圖，利于從地域和職能角度對網絡進行故障定位和分析。
可視化管理
可視化監控主機系統、網絡設備、以及應用，動態實時展現整體運行狀態，建立關鍵進程監控，時刻跟蹤關鍵業務狀態。
無線運維
通過手機等移動設備，實現了AnyWhere，AnyWhat，AnyHow，無論身在何處，都可以快速解決運維故障。
用戶體驗響應時間管理
通過預錄制動態web頁面的一連串動作，并定時模擬訪問web頁面，計算頁面響應時間，對于電子商務網站尤其需要這種顆粒度達到頁面各元素的響應時間管理。
整合其他產品
不僅可整合自身的子產品，也可通過數據、事件、和界面多種整合方式和第三方網管軟件整合，避免用戶的重復投資。
摩卡業務服務管理(Mocha BSM)是一款功能比較強大的運維管理軟件。能夠從不同監控系統(包括第三方)整合出需要的IT營運信息，給企業帶來IT服務方面的優勢，從而體現在企業競爭優勢上。
