什么是FAQ？

在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ的字樣，一些剛上網(wǎng)的用戶往往不知道FAQ是什么意思。FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。

什么是服務(wù)臺(tái)？

服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它是業(yè)務(wù)部門與IT部門之間交流的紐帶。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑問(wèn)時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

那什么是自助服務(wù)臺(tái)？

圖一：自助服務(wù)臺(tái)之界面展現(xiàn)

自助服務(wù)臺(tái)是為了更好的促進(jìn)業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，除了傳統(tǒng)的電話、郵件溝通方式之外，通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)來(lái)提交故障請(qǐng)求，并可以時(shí)刻查看該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。同時(shí)，當(dāng)企業(yè)已有監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障也可以自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)臺(tái)的故障處理工單。

FAQ和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系

我1999年職業(yè)生涯初期曾經(jīng)做過(guò)D-Link制造工廠的網(wǎng)管工程師，負(fù)責(zé)的工作瑣細(xì)而繁雜。每天接電話、郵件、OA待辦不可勝數(shù)，而且總是忘記某件事情遭致客訴?？勺屑?xì)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，50%以上的需求都是重復(fù)出現(xiàn)在不同的用戶身上，隨著企業(yè)人員的長(zhǎng)期流動(dòng)，類似事情總是延綿不絕。例如，“我的Lotus Notes無(wú)法連接服務(wù)器了……”之類的。因此那個(gè)時(shí)候總是說(shuō)，要是有一個(gè)類似銀行的ATM提款機(jī)的軟件就好了，那么客戶每次有問(wèn)題，首先去自動(dòng)提款機(jī)上處理就好了。

事實(shí)證明，這不是一個(gè)烏托邦，而是可實(shí)實(shí)在在解決的。IT運(yùn)維管理軟件的自助服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)的就是這樣的功能，它將網(wǎng)管人員的工作量直觀的降低了下來(lái)。每一個(gè)用戶，在進(jìn)行電話、郵件提出問(wèn)題之前，先登錄自助服務(wù)臺(tái)，描述問(wèn)題需求，系統(tǒng)將之前積累的FAQ知識(shí)，按類別、關(guān)鍵字自動(dòng)檢索并整理成文檔，提供給客戶參考。或者客戶根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)檢索提供的文檔，就能解決目前自己的問(wèn)題了。

FAQ于服務(wù)臺(tái)的關(guān)系，是不是向鈔票與ATM的關(guān)系？！

圖二：自助服務(wù)臺(tái)之服務(wù)請(qǐng)求

而IT中心需要做的，僅僅是服務(wù)臺(tái)支持人員通過(guò)FAQ完成經(jīng)驗(yàn)交流與提高，從而提高服務(wù)臺(tái)的效率。

自助服務(wù)臺(tái)使用FAQ可解決部分事件，從而減少請(qǐng)求數(shù)量；服務(wù)臺(tái)支持人員通過(guò)FAQ完成經(jīng)驗(yàn)交流與提高，從而提高服務(wù)臺(tái)的效率。

FAQ，提高服務(wù)臺(tái)效率的利器！

圖三：自助服務(wù)臺(tái)之滿意度調(diào)查反饋

摩卡IT運(yùn)維管理(Mocha ITOM)的自助服務(wù)臺(tái)

摩卡軟件將十年來(lái)為大客戶運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)形成的知識(shí)庫(kù)和FAQ緊密結(jié)合，為用戶解決問(wèn)題提供很好的參考，同時(shí)摩卡支持多種溝通渠道的服務(wù)臺(tái)，客戶支持的統(tǒng)一入口。摩卡軟件讓FAQ成為提高服務(wù)臺(tái)效率的利器！。