概述

信息技術的高速發展給今日的商業環境帶來了巨大的變革,這一點顯而易見。以中國短短20年的信息革命來看，信息技術的應用提高了企業的競爭力，而企業對信息技術越來越深的依賴又極大地促進了IT的發展，技術不斷升級，系統不斷革新，IT所扮演的角色舉足輕重。但是，IT在企業的發展中并不僅是發揮推動器的功能，很多時候，它也是阻礙企業革新和盈利的重要因素。

這并非危言聳聽，IT高昂的投資成本和運營成本常常壓得企業喘不過氣來。為了降低成本，企業通常不得不做出的舉措就是推遲系統的更新和擴展，裁減專業的系統管理人員的數量。而這勢必會導致IT針對最終用戶的服務水平無法提高，甚至水平降低。

而現在的用戶比以往任何時候都更了解IT，因此他們要求企業通過IT帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競爭，對客戶的服務不僅僅限于舒適的環境，親切的笑容和溫和的話語，客戶可以直接通過ATM機進行交易而不接觸具體服務人員。IT成為企業的服務的一部分，客戶的流失可能僅僅因為另一家銀行的ATM機的交易速度比你快幾秒。如何提高競爭力？盲目的設備和人員擴充的措施可能更像是飲鳩止渴。因此企業必須找到行之有效的管理方法，使現有IT設施發揮出最佳水平，保證為用戶提供最有效的服務。這就是服務水平管理（Service Level Management），即SLM。

 

什么是服務水平管理協議

“服務級別管理（SLM）”是指企業在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動，是ITIL的十大關鍵管理流程之一。

SLM能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監督體系，來保證服務達到規定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。SLM的任務就是要在IT服務質量、客戶關系、以及IT服務成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。

SLM管理主要涉及到SLA（Service Level Agreement，服務級別協議）、OLA（Operational Level Agreement，操作級別協議）和服務目錄（Service Catalogue）等關鍵管理協議。

對于IT來說，高效的服務質量管理有利于IT的生存。為了更好地了解這一點，我們可以把一個IT部門看作一個公司，公司所提供的產品是向客戶提供的服務。一個成功的公司需要很快判斷出它的產品是客戶需要的還是不需要的，這一點決不能含糊。否則，企業需要付出巨大的努力和財力來定義他們所出售產品的接受力和抵制力。

 

SLM涉及主要方面

l  服務水平協議（SLA）

服務級別協議SLA是SLM很重要的一個組成部分，它是IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協議，規定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。有關服務級別管理的最佳實踐證明，SLA是SLM賴以成功的信息基礎。

SLA的重點是個“A”——Agreement，這就是說SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎上，而不能互相敵視。在IT服務提供商和客戶之間應該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關系，只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否則SLA帶來的結果只能是信譽的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于服務質量的改進。

最初，服務水平協議是用于描述針對單項服務或是單個客戶的細節信息。在實際操作過程中，相關信息會在服務目錄或者質量手冊上被詳細記錄，因此服務提供商無需在每一個SLA中再重復。這樣，SLA就逐漸地只關注某項服務的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細節不會因為信息的復雜而丟失。

    在最終成文的SLA中，每一個細節都是經過談判、雙方同意、并被記錄在案，作為SLM中的一部分。 SLA是由客戶和服務提供商雙方的高層管理人員授權認可的，很重要的一點是，這個授權建立在信任和了解的基礎之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權進行必要的調整。

某些細節信息可能在一個或者多個SLA中被描述，這取決于所提供服務的規模、服務的復雜程度、客戶分布以及客戶數量。SLA可以非常簡單（比如僅僅說明所有的PC硬件故障都必須在X個小時內恢復正常），也可以包括非常復雜的條款，以覆蓋服務的方方面面。

l  支持服務協議（OLA）

支持服務協議有時也可以叫做操作級別協議（OLA），用來支持SLA中的服務水平級別的實現。OLA是后臺的協議，它定義的服務內容可能與客戶不發生直接關系，但卻是實現SLA所必不可少的。

OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的服務內容還是有較大差異的。在公司內部，人們關心的首要問題是公司的業務能不能正常的運作。比如對于工作結算部門來說，關心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領取其應得的工資，而不愿意過多的去關心完成這一任務所必需的哪怕是關鍵的服務模塊，比如網絡設備、工資表單的處理軟件或者打印機等。而OLA定義的就是這些底層的、用戶不太關心的服務，比如打印機是否可用，網絡是否連通等。

這并不說明OLA可有可無，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只能保證計算機的硬件故障在4個小時內解決，那么服務提供商是不可能在與客戶達成的SLA中同意在2個小時內解決所有計算機故障的。遇到這種情況，就可能需要修改原先的OLA。

OLA帶來的好處是明顯的，它明確了服務提供商的角色和責任，也明確了服務供求雙方的責任關系。

l  服務目錄（Service Catalogue）

“服務目錄”定義了服務提供商所提供服務的全部種類以及服務目標，但是在很多情況下，由于涉及到的內容很可能已經在其他的一些文檔比如SLA中被提及，服務目錄往往不再單獨列出，避免文檔的重復。

服務目錄是表達客戶期望的關鍵性文檔，它應該是公開的，不論是服務提供者還是客戶，都應該能方便查閱這些資料，在某些場合下，甚至會有一個專門的內部網站點來完成這項任務。服務目錄會利用一些來自質量控制系統的信息和文檔，這些質量信息需要進行定期回顧，及時做出相應調整以適應客戶或者業務的具體需求。

 

SLM的服務協議定義和管理功能

l  支持定義SLA、OLA等服務水平協議

由于SLA和OLA具有：個性化特點、特定業務特點、時效性、雙向性等多個特點，因此對于不同的服務應定義不同的協議，從而去衡量各個不同的業務服務的水平。因此一套靈活的、可視化的、簡單易用的SLA和OLA定義工具是必不可少的。

 

l  自動將已定義協議生成服務目錄

提供高效的服務目錄自動生成功能，即在自定義好各種協議后，系統將自動生成服務目錄，無需用戶干預，簡單快捷。在最短的時間內發布服務目錄。

l  SLA的相關設置

在已經生效并使用的協議中，用戶更希望能夠得到靈活的設置，包括：SLA目錄過期提醒，SLA協議逾期提醒、已經靈活的郵件通知功能。

 

摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）的SLM協議定義

    摩軟件將十年來為大客戶運維經驗形成的知識庫和FAQ緊密結合，為用戶解決問題提供很好的參考。同時摩卡支持多種服務協議的子定義功能，比提供高效的定義管理界面，讓用戶通過最快的方法，最簡潔的步驟完成服務目錄的生成，并提供各類的靈活設置工具，在各種情況下提醒用戶協議的狀況。讓客戶使用更加方便簡單。