太古集團進入中國已經(jīng)有150余年，而中國也是太古集團業(yè)務(wù)的主要運營地。在太古集團的所有業(yè)務(wù)中，快銷品飲料是員工最多、服務(wù)最廣的一塊，覆蓋中國13個省份，服務(wù)于7億多消費者。但是，隨著信息化、數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，眾多的員工和分散的地區(qū)也給太古集團的IT運維管理帶來了不少挑戰(zhàn)。
內(nèi)外部IT環(huán)境改變：ITSM云化勢在必行
進入數(shù)字化時代，太古集團看到企業(yè)內(nèi)部與外部的IT環(huán)境都發(fā)生了變化：
其一：外部環(huán)境中支持IT的設(shè)備種類越來越多樣，包括PC、筆記本、平板和手機等；再加上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷增多，促使IT場景越來越復(fù)雜，從原來的Office場景變得愈加移動化。
其二：隨著使用場景的復(fù)雜化，太古集團與其消費者的互動愈加頻繁，早期服務(wù)于內(nèi)部員式工的ITSM系統(tǒng)需要支持更多外部的消費者。如在市場營銷上，太古集團的中國市場有超過200萬個內(nèi)部售點的IT服務(wù)都需要大數(shù)據(jù)場景的支持，而且由內(nèi)部售點再延伸至無法計量的外部消費者。為了應(yīng)用到不同場景，后端IT系統(tǒng)設(shè)計要更加彈性。
圖1:企業(yè)當前的IT環(huán)境變化
為此，太古集團在各省都建立了數(shù)據(jù)中心來滿足不同地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展，但分散的數(shù)據(jù)中心又給企業(yè)的運維管理帶來了較大的負擔(dān)。因此，在2010年左右，太古集團將IT系統(tǒng)進行了集中化處理，并在本地部署了BMC的ITSM管理工具——Remedy。通過利用Remedy工具，太古集團將一系列的流程標準化，實現(xiàn)IT服務(wù)的量化管理。
然而，隨著業(yè)務(wù)覆蓋范圍逐年擴大，IT系統(tǒng)開始從桌面端向移動端轉(zhuǎn)移，越來越多的消費者開始使用移動端消費，這使得IT支持變得愈發(fā)分散，原來的本地數(shù)據(jù)中心模式已不能滿足太古集團的業(yè)務(wù)發(fā)展。為解決這一問題，太古團隊逐步將其IT基礎(chǔ)架構(gòu)遷移至AWS云上，那么，本地的ITSM管理工具Remedy已經(jīng)不能與云端服務(wù)管理相匹配，太古集團亟需一種可以將ITMS云化管理的工具。
部署Remedy：ITSM管理兼具移動化與智能化
恰逢2018年中，BMCITSM工具也完成了向AWS云平臺的遷移。基于對BMC產(chǎn)品的信賴，太古集團依然堅定地選擇了BMC。
BMC為太古提供了兩種云端部署ITSM的方式：一個是部署適用于云端的Remedy；另一個是使用Remedy升級的Helix服務(wù)。根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，太古集團選擇了云端部署Remedy的方式。
圖2：云端部署B(yǎng)MCRemedy
首先，Remedy支持多種公有云部署，除了AWS云外，還支持微軟Azure和阿里云；支持容器部署，便于企業(yè)快速部署Remedy，不會影響業(yè)務(wù)的正常運行；
其次，支持動態(tài)擴展和升級，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，彈性擴展容量。尤其像太古集團的飲料業(yè)務(wù)，有明顯的淡季和旺季之分，基于云的Remedy，可以根據(jù)不同的時間段實現(xiàn)彈性資源調(diào)整，不僅減少運維工作，而且輕資產(chǎn)的模式也為企業(yè)節(jié)省了軟件硬件的投入成本；
第三，全新的Remedy可以更好地支持智能化和移動化。在移動化上，Remedy新增的DigitalWorkplace模塊，提供了基于移動化的服務(wù)目錄，用戶可以自助查詢知識庫；在智能化上，一方面Remedy提供了智能客服機器人，可對用戶的疑問智能解答；另一方面，通過歷史數(shù)據(jù)可以進行AI模型的訓(xùn)練，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)智能派發(fā)工單、智能提供評估意見和建議；
最后，Remedy可動態(tài)進行故障切換，提高設(shè)備的可用性，確保了業(yè)務(wù)的正常運行。
圖3：ITSM云轉(zhuǎn)型之旅
“云端部署Remedy過程簡單而快速，我們大概在半月內(nèi)實現(xiàn)了從本地云端的無縫遷移。全新的Remedy非常符合我們的業(yè)務(wù)規(guī)模，其彈性和擴展能力能夠及時跟上業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)，”太古集團數(shù)字化創(chuàng)新經(jīng)理周哲說，“像Remedy這樣成熟的云工具，具有本地ITSM工具沒有的優(yōu)勢，可以大大節(jié)省運維成本，讓太古集團的員工將更多的精力和資源聚焦在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上。”
回顧太古集團整個ITSM的演進路徑，周哲總結(jié)到，太古集團最初從創(chuàng)建服務(wù)臺開始，部署了相應(yīng)的事件、問題、變更流程，在這個基礎(chǔ)之上再改變IT組織架構(gòu)，匹配運作流程，然而才演化成對ITIL、CMDB，以及服務(wù)目錄的規(guī)劃等。BMC的Remedy幫助太古集團構(gòu)建起企業(yè)統(tǒng)一的入口，通過不同的流程服務(wù)滿足了太古集團所有員工和消費者的需求。
圖4：太古集團ITSM演進路徑
ITSM落地關(guān)鍵：自上而下與充分溝通
最后，對于企業(yè)落地實施ITSM項目，周哲經(jīng)理給出了三點建議：
●對一個企業(yè)而言，ITSM是一個自上而下的項目。企業(yè)要先從高層通過不斷的沙盤演練，達成一致；
●IT團隊內(nèi)部需要進行充分溝通，而不僵硬地執(zhí)行一套行政命令，要讓所有團隊成員明白ITSM意義和價值；
●以業(yè)務(wù)服務(wù)的方式進行ITSM管理，要明確企業(yè)所有的IT投入和IT流程優(yōu)化都是為了支持企業(yè)的業(yè)務(wù)愿景，而不只是因為要做ITSM而去做ITSM。
周哲還提到，太古集團整個IT團隊都在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時，集團更關(guān)注創(chuàng)新數(shù)據(jù)化領(lǐng)域的發(fā)展，而將業(yè)務(wù)云化、ITSM云化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個好方法。
太古集團作為ITSM云化的先行者，已成為行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型標桿，其不僅實現(xiàn)了對傳統(tǒng)ITSM模式的突破，而且對各行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和技術(shù)創(chuàng)新具有借鑒意義。BMC也將始終以數(shù)字化創(chuàng)新為引領(lǐng)，為更多的企業(yè)提供更加完善的云上服務(wù)管理。
