太古集團進入中國已經有150余年，而中國也是太古集團業務的主要運營地。在太古集團的所有業務中，快銷品飲料是員工最多、服務最廣的一塊，覆蓋中國13個省份，服務于7億多消費者。但是，隨著信息化、數字化的轉型，眾多的員工和分散的地區也給太古集團的IT運維管理帶來了不少挑戰。
內外部IT環境改變：ITSM云化勢在必行
進入數字化時代，太古集團看到企業內部與外部的IT環境都發生了變化：
其一：外部環境中支持IT的設備種類越來越多樣，包括PC、筆記本、平板和手機等；再加上業務系統的不斷增多，促使IT場景越來越復雜，從原來的Office場景變得愈加移動化。
其二：隨著使用場景的復雜化，太古集團與其消費者的互動愈加頻繁，早期服務于內部員式工的ITSM系統需要支持更多外部的消費者。如在市場營銷上，太古集團的中國市場有超過200萬個內部售點的IT服務都需要大數據場景的支持，而且由內部售點再延伸至無法計量的外部消費者。為了應用到不同場景，后端IT系統設計要更加彈性。
圖1:企業當前的IT環境變化
為此，太古集團在各省都建立了數據中心來滿足不同地區的業務發展，但分散的數據中心又給企業的運維管理帶來了較大的負擔。因此，在2010年左右，太古集團將IT系統進行了集中化處理，并在本地部署了BMC的ITSM管理工具——Remedy。通過利用Remedy工具，太古集團將一系列的流程標準化，實現IT服務的量化管理。
然而，隨著業務覆蓋范圍逐年擴大，IT系統開始從桌面端向移動端轉移，越來越多的消費者開始使用移動端消費，這使得IT支持變得愈發分散，原來的本地數據中心模式已不能滿足太古集團的業務發展。為解決這一問題，太古團隊逐步將其IT基礎架構遷移至AWS云上，那么，本地的ITSM管理工具Remedy已經不能與云端服務管理相匹配，太古集團亟需一種可以將ITMS云化管理的工具。
部署Remedy：ITSM管理兼具移動化與智能化
恰逢2018年中，BMCITSM工具也完成了向AWS云平臺的遷移。基于對BMC產品的信賴，太古集團依然堅定地選擇了BMC。
BMC為太古提供了兩種云端部署ITSM的方式：一個是部署適用于云端的Remedy；另一個是使用Remedy升級的Helix服務。根據自身的業務需求，太古集團選擇了云端部署Remedy的方式。
圖2：云端部署BMCRemedy
首先，Remedy支持多種公有云部署，除了AWS云外，還支持微軟Azure和阿里云；支持容器部署，便于企業快速部署Remedy，不會影響業務的正常運行；
其次，支持動態擴展和升級，可以根據企業業務需求，彈性擴展容量。尤其像太古集團的飲料業務，有明顯的淡季和旺季之分，基于云的Remedy，可以根據不同的時間段實現彈性資源調整，不僅減少運維工作，而且輕資產的模式也為企業節省了軟件硬件的投入成本；
第三，全新的Remedy可以更好地支持智能化和移動化。在移動化上，Remedy新增的DigitalWorkplace模塊，提供了基于移動化的服務目錄，用戶可以自助查詢知識庫；在智能化上，一方面Remedy提供了智能客服機器人，可對用戶的疑問智能解答；另一方面，通過歷史數據可以進行AI模型的訓練，從而幫助企業實現智能派發工單、智能提供評估意見和建議；
最后，Remedy可動態進行故障切換，提高設備的可用性，確保了業務的正常運行。
圖3：ITSM云轉型之旅
“云端部署Remedy過程簡單而快速，我們大概在半月內實現了從本地云端的無縫遷移。全新的Remedy非常符合我們的業務規模，其彈性和擴展能力能夠及時跟上業務服務的響應，”太古集團數字化創新經理周哲說，“像Remedy這樣成熟的云工具，具有本地ITSM工具沒有的優勢，可以大大節省運維成本，讓太古集團的員工將更多的精力和資源聚焦在業務創新上。”
回顧太古集團整個ITSM的演進路徑，周哲總結到，太古集團最初從創建服務臺開始，部署了相應的事件、問題、變更流程，在這個基礎之上再改變IT組織架構，匹配運作流程，然而才演化成對ITIL、CMDB，以及服務目錄的規劃等。BMC的Remedy幫助太古集團構建起企業統一的入口，通過不同的流程服務滿足了太古集團所有員工和消費者的需求。
圖4：太古集團ITSM演進路徑
ITSM落地關鍵：自上而下與充分溝通
最后，對于企業落地實施ITSM項目，周哲經理給出了三點建議：
●對一個企業而言，ITSM是一個自上而下的項目。企業要先從高層通過不斷的沙盤演練，達成一致；
●IT團隊內部需要進行充分溝通，而不僵硬地執行一套行政命令，要讓所有團隊成員明白ITSM意義和價值；
●以業務服務的方式進行ITSM管理，要明確企業所有的IT投入和IT流程優化都是為了支持企業的業務愿景，而不只是因為要做ITSM而去做ITSM。
周哲還提到，太古集團整個IT團隊都在進行數字化轉型，同時，集團更關注創新數據化領域的發展，而將業務云化、ITSM云化是數字化轉型的一個好方法。
太古集團作為ITSM云化的先行者，已成為行業的數字化轉型標桿，其不僅實現了對傳統ITSM模式的突破，而且對各行業的轉型升級和技術創新具有借鑒意義。BMC也將始終以數字化創新為引領，為更多的企業提供更加完善的云上服務管理。
