太古集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有150余年，而中國(guó)也是太古集團(tuán)業(yè)務(wù)的主要運(yùn)營(yíng)地。在太古集團(tuán)的所有業(yè)務(wù)中，快銷品飲料是員工最多、服務(wù)最廣的一塊，覆蓋中國(guó)13個(gè)省份，服務(wù)于7億多消費(fèi)者。但是，隨著信息化、數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，眾多的員工和分散的地區(qū)也給太古集團(tuán)的IT運(yùn)維管理帶來(lái)了不少挑戰(zhàn)。
內(nèi)外部IT環(huán)境改變：ITSM云化勢(shì)在必行
進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，太古集團(tuán)看到企業(yè)內(nèi)部與外部的IT環(huán)境都發(fā)生了變化：
其一：外部環(huán)境中支持IT的設(shè)備種類越來(lái)越多樣，包括PC、筆記本、平板和手機(jī)等；再加上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷增多，促使IT場(chǎng)景越來(lái)越復(fù)雜，從原來(lái)的Office場(chǎng)景變得愈加移動(dòng)化。
其二：隨著使用場(chǎng)景的復(fù)雜化，太古集團(tuán)與其消費(fèi)者的互動(dòng)愈加頻繁，早期服務(wù)于內(nèi)部員式工的ITSM系統(tǒng)需要支持更多外部的消費(fèi)者。如在市場(chǎng)營(yíng)銷上，太古集團(tuán)的中國(guó)市場(chǎng)有超過(guò)200萬(wàn)個(gè)內(nèi)部售點(diǎn)的IT服務(wù)都需要大數(shù)據(jù)場(chǎng)景的支持，而且由內(nèi)部售點(diǎn)再延伸至無(wú)法計(jì)量的外部消費(fèi)者。為了應(yīng)用到不同場(chǎng)景，后端IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)要更加彈性。
圖1:企業(yè)當(dāng)前的IT環(huán)境變化
為此，太古集團(tuán)在各省都建立了數(shù)據(jù)中心來(lái)滿足不同地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展，但分散的數(shù)據(jù)中心又給企業(yè)的運(yùn)維管理帶來(lái)了較大的負(fù)擔(dān)。因此，在2010年左右，太古集團(tuán)將IT系統(tǒng)進(jìn)行了集中化處理，并在本地部署了BMC的ITSM管理工具——Remedy。通過(guò)利用Remedy工具，太古集團(tuán)將一系列的流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的量化管理。
然而，隨著業(yè)務(wù)覆蓋范圍逐年擴(kuò)大，IT系統(tǒng)開始從桌面端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始使用移動(dòng)端消費(fèi)，這使得IT支持變得愈發(fā)分散，原來(lái)的本地?cái)?shù)據(jù)中心模式已不能滿足太古集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展。為解決這一問(wèn)題，太古團(tuán)隊(duì)逐步將其IT基礎(chǔ)架構(gòu)遷移至AWS云上，那么，本地的ITSM管理工具Remedy已經(jīng)不能與云端服務(wù)管理相匹配，太古集團(tuán)亟需一種可以將ITMS云化管理的工具。
部署Remedy：ITSM管理兼具移動(dòng)化與智能化
恰逢2018年中，BMCITSM工具也完成了向AWS云平臺(tái)的遷移。基于對(duì)BMC產(chǎn)品的信賴，太古集團(tuán)依然堅(jiān)定地選擇了BMC。
BMC為太古提供了兩種云端部署ITSM的方式：一個(gè)是部署適用于云端的Remedy；另一個(gè)是使用Remedy升級(jí)的Helix服務(wù)。根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，太古集團(tuán)選擇了云端部署Remedy的方式。
圖2：云端部署B(yǎng)MCRemedy
首先，Remedy支持多種公有云部署，除了AWS云外，還支持微軟Azure和阿里云；支持容器部署，便于企業(yè)快速部署Remedy，不會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；
其次，支持動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和升級(jí)，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，彈性擴(kuò)展容量。尤其像太古集團(tuán)的飲料業(yè)務(wù)，有明顯的淡季和旺季之分，基于云的Remedy，可以根據(jù)不同的時(shí)間段實(shí)現(xiàn)彈性資源調(diào)整，不僅減少運(yùn)維工作，而且輕資產(chǎn)的模式也為企業(yè)節(jié)省了軟件硬件的投入成本；
第三，全新的Remedy可以更好地支持智能化和移動(dòng)化。在移動(dòng)化上，Remedy新增的DigitalWorkplace模塊，提供了基于移動(dòng)化的服務(wù)目錄，用戶可以自助查詢知識(shí)庫(kù)；在智能化上，一方面Remedy提供了智能客服機(jī)器人，可對(duì)用戶的疑問(wèn)智能解答；另一方面，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)可以進(jìn)行AI模型的訓(xùn)練，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能派發(fā)工單、智能提供評(píng)估意見和建議；
最后，Remedy可動(dòng)態(tài)進(jìn)行故障切換，提高設(shè)備的可用性，確保了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。
圖3：ITSM云轉(zhuǎn)型之旅
“云端部署Remedy過(guò)程簡(jiǎn)單而快速，我們大概在半月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從本地云端的無(wú)縫遷移。全新的Remedy非常符合我們的業(yè)務(wù)規(guī)模，其彈性和擴(kuò)展能力能夠及時(shí)跟上業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)，”太古集團(tuán)數(shù)字化創(chuàng)新經(jīng)理周哲說(shuō)，“像Remedy這樣成熟的云工具，具有本地ITSM工具沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，可以大大節(jié)省運(yùn)維成本，讓太古集團(tuán)的員工將更多的精力和資源聚焦在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上。”
回顧太古集團(tuán)整個(gè)ITSM的演進(jìn)路徑，周哲總結(jié)到，太古集團(tuán)最初從創(chuàng)建服務(wù)臺(tái)開始，部署了相應(yīng)的事件、問(wèn)題、變更流程，在這個(gè)基礎(chǔ)之上再改變IT組織架構(gòu)，匹配運(yùn)作流程，然而才演化成對(duì)ITIL、CMDB，以及服務(wù)目錄的規(guī)劃等。BMC的Remedy幫助太古集團(tuán)構(gòu)建起企業(yè)統(tǒng)一的入口，通過(guò)不同的流程服務(wù)滿足了太古集團(tuán)所有員工和消費(fèi)者的需求。
圖4：太古集團(tuán)ITSM演進(jìn)路徑
ITSM落地關(guān)鍵：自上而下與充分溝通
最后，對(duì)于企業(yè)落地實(shí)施ITSM項(xiàng)目，周哲經(jīng)理給出了三點(diǎn)建議：
●對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，ITSM是一個(gè)自上而下的項(xiàng)目。企業(yè)要先從高層通過(guò)不斷的沙盤演練，達(dá)成一致；
●IT團(tuán)隊(duì)內(nèi)部需要進(jìn)行充分溝通，而不僵硬地執(zhí)行一套行政命令，要讓所有團(tuán)隊(duì)成員明白ITSM意義和價(jià)值；
●以業(yè)務(wù)服務(wù)的方式進(jìn)行ITSM管理，要明確企業(yè)所有的IT投入和IT流程優(yōu)化都是為了支持企業(yè)的業(yè)務(wù)愿景，而不只是因?yàn)橐鯥TSM而去做ITSM。
周哲還提到，太古集團(tuán)整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)，集團(tuán)更關(guān)注創(chuàng)新數(shù)據(jù)化領(lǐng)域的發(fā)展，而將業(yè)務(wù)云化、ITSM云化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)好方法。
太古集團(tuán)作為ITSM云化的先行者，已成為行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿，其不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)ITSM模式的突破，而且對(duì)各行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和技術(shù)創(chuàng)新具有借鑒意義。BMC也將始終以數(shù)字化創(chuàng)新為引領(lǐng)，為更多的企業(yè)提供更加完善的云上服務(wù)管理。
