每位IT經(jīng)理都希望加快事件響應時間、減少系統(tǒng)停機時間、同時降低IT運營成本。如果您也在追求類似目標，那么一套合理且適用的ITSMSLA將是您實現(xiàn)這些目標的最佳選擇。
ITSMSLA（或IT服務級別協(xié)議）是IT支持團隊與組織機構(gòu)內(nèi)最終用戶之間的“服務合同”。通常，ITSMSLA通過定義提供的服務、必須遵守的質(zhì)量標準以及交付服務的時間表來建立對服務及服務質(zhì)量的清晰理解。操作級別協(xié)議（OLA）和基礎(chǔ)支持合同（UC）是IT支持團隊分別與組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部部門/團隊和外部供應商/合作伙伴簽訂的協(xié)議，它們從后臺支持著IT支持團隊在SLA框架范圍內(nèi)交付服務。
ITSMSLA在管理IT支持的日常任務中起著至關(guān)重要的作用，它們還可以為您分配最佳數(shù)量的資源來管理服務的交付提供參考。沒有ITSMSLA可能會導致：
·部門之間對于其角色的界定不清
·增加溝通、記錄和解決問題所花費的時間
·缺乏服務效率
·增加系統(tǒng)停機時間
·最終用戶和客戶不滿意
在InterGlobe航空公司，盡管其支持負載增加了60％，但出色的SLA管理確保IT事件的處理性能每年提高30％，且成本降低30％。
如果您也想獲得此類的IT優(yōu)勢，請遵循以下五個步驟制定出色的SLA。
成功實施SLA五步驟
步驟1：定義您的SLA范圍
約定的時間范圍內(nèi)交付服務的確切方式，描述工作的流程，為IT支持和所有其他部門/供應商分配角色和職責。
步驟2：設(shè)定響應和解決時間
根據(jù)事件單的優(yōu)先級，定義其對應的響應和解決時間。根據(jù)工單對業(yè)務的影響程度，可以將優(yōu)先級按照嚴重程度分為高、中和低三類。
步驟3：定義所有權(quán)和升級點
將與最終用戶進行首次聯(lián)系的代理人/支持代表/技術(shù)人員定義為在事件得到解決之前的所有者，即擁有該事件單的所有權(quán)。超過解決時間仍未解決的事件需要升級。您需要清晰地映射每個升級級別與預定義的解決時間之間的關(guān)系，并將責任分配給合適的人。
第4步：監(jiān)控性能并衡量合規(guī)性
使用適當?shù)墓ぞ邅肀O(jiān)視支持的性能，并通過使用關(guān)鍵性能指標來衡量SLA的遵從性。此外，定期生成違反SLA合規(guī)性的報告以識別與服務目標之間的差距，進而通過培訓計劃或通過重新定義SLA來填補這些空白。
步驟5：對ITSMSLA建立變更控制
保持您的SLA可以適應不斷發(fā)展的業(yè)務和客戶需求，建立有效可控的變更流程。您的IT和最終用戶都應就標準化流程達成一致，以授權(quán)進行變更并將其記錄在SLA中。
ITSMSLA讓您的IT與其他部門/供應商協(xié)作更緊密，并為最終用戶提供最佳服務體驗。想讓您的SLA也步入正軌，并提高IT效率嗎？通過ManageEngineITSM工具ServiceDeskPlus進行更好的ITSMSLA管理吧！
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