客戶關(guān)系管理服務供應商及行業(yè)分析師做出預測，旨在討論哪些CRM發(fā)展趨勢將進一步加深、IT專業(yè)人士又應關(guān)注哪些新的業(yè)界動向。

去年，客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中風頭最勁、最值得關(guān)注及嘗試的兩大內(nèi)容即社交型CRM與移動型CRM。為了弄清楚二者能否在CRM今后的發(fā)展道路中繼續(xù)保持先鋒地位以及另有哪些企業(yè)機構(gòu)值得關(guān)注的發(fā)展走向，CIO.com網(wǎng)站特意與眾多業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案供應商及職業(yè)分析師們展開了探討。在此過程中，我們總結(jié)出了2012年最值得大家留意及實踐的八大CRM發(fā)展趨勢。

1.基于云的CRM服務仍將獲得廣泛關(guān)注

“原先的所謂CRM其實就是大家在自己的企業(yè)內(nèi)部討論客戶的相關(guān)信息，”Salesforce.com平臺研究部門副總裁兼主管Peter Coffee指出。然而，“CRM系統(tǒng)中信息的頭號重要來源已經(jīng)逐漸開始游離于企業(yè)之外，當下社區(qū)網(wǎng)絡及其它外部來源才是信息的真正集散地。”基于云的應用程序在捕捉這類信息方面可謂得心應手，并能夠方便地將其轉(zhuǎn)化為具備操作性的實用情報，Coffee解釋道。因此我們現(xiàn)在已經(jīng)不必“再花大價錢打造基礎設施，借以連接云平臺并挖掘客戶資料；基于云的CRM軟件能夠更加高效地完成這一工作，”他總結(jié)道。

2. 界面問題是大事

“應用程序的易用性當下正逐漸成為企業(yè)內(nèi)部極為重要的一大問題，CRM類軟件也同樣遵循此理，”Sword Ciboodle公司市場戰(zhàn)略部門副總裁Mitch Lieberman如是說，這是一家全球化客戶互動解決方案供應企業(yè)。“用戶們對于自己在設備上的工作環(huán)境相當挑剔，因為我們每天所面對的顯示器實在是史無前例地多，”除了傳統(tǒng)的臺式機和筆記本電腦，iPad和智能手機都可能成為我們的工作設備。另外，用戶們肯定不希望硬記像ALT+Tab這樣的快捷鍵組合，每個人都想輕松愉快地搞定工作。“數(shù)據(jù)必須通過用戶界面才能為我們所使用，這是前提，”他表示。因此在選擇（或使用）CRM軟件時，應當確保該軟件能夠同時為傳統(tǒng)及移動平臺所訪問及理解——同時為其量身打造的友善用戶界面也不可或缺。

3. CRM將成為蘊含所有信息的數(shù)據(jù)集散地

隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)必將發(fā)揮在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用，Batchbook公司總裁Pamela O’Hara如是說，這是一家社交型CRM解決方案供應商。“采用高效CRM體系的企業(yè)將從中獲益，因為他們能夠借此將各個原本松散的環(huán)節(jié)貫穿起來聚于一處，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系，”O’Hara指出。此外她還認為，通過客戶數(shù)據(jù)的集中化，“企業(yè)將有能力為客戶提供更有針對性、更加高質(zhì)量的服務。”

4. CRM與其它關(guān)鍵性業(yè)務系統(tǒng)相整合

“企業(yè)買家當然希望自己采購的CRM能與ERP、電子商務及專業(yè)服務自動化應用程序完美契合，以獲得集成度更強、運作效率更高的業(yè)務流程體系，”NetSuite公司產(chǎn)品營銷部門高級總監(jiān)Paul Turner表示。“企業(yè)機構(gòu)希望將整個業(yè)務處理過程加以整合，再以這種宏觀視角與客戶互動，同時他們更希望報告能夠更加全面、而不再被詳細的職能劃分切割得支離破碎。毫無疑問，供應商們要做的正是迎合上述需求。”但他警告稱，決策者必須提防那些各自發(fā)展經(jīng)歷不同、后期被硬性整合在一起的應用程序。“最好是尋找一套中心應對由上到下各類工作的系統(tǒng)，并把一切任務都只交給它——使用單一解決方案是保證效益最大化的不二法門，”他補充道。

5. 靈活性不容小覷

“由于用戶們對于交付模式、接口、數(shù)據(jù)方案以及CRM中的其它技術(shù)因素越來越熟悉，因此他們自然會將這些參數(shù)作為選購軟件產(chǎn)品的重要指標之一，”SugarCRM公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO Clint Oram指出，這是一家開源CRM產(chǎn)品供應商。“這將促使CRM應用程序在設計上更易于實現(xiàn)集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級；同時也會使那些不甘自家SaaS（軟件即服務）淪為平庸的供應商苦心孤詣，爭相拿出豐富的客戶使用方案來。”為此，Oram認為開源軟件稱得上大勢所趨，因為它允許用戶更方便地對軟件做出變更及定制。綜上所述，2012年中開源將成為沖擊傳統(tǒng)按需CRM模型的有力武器。

6. CRM將在社交化道路上漸行漸遠

在過去一年中獲得無比輝煌的戰(zhàn)績之后，社交網(wǎng)絡將成為對于消費者極具決策影響力的重要組成部分，O’Hara表示。因此，CRM軟件供應商“將繼續(xù)將社交要素納入其產(chǎn)品當中，以使得企業(yè)能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，進而在開展宣傳及營銷工作時更準確地把握自身的生態(tài)系統(tǒng)定位，”她聲稱。“在社交網(wǎng)絡的輔助下，CRM將在自身平臺上為業(yè)務團隊帶來更好的營銷及技術(shù)支持渠道。”

7. 移動應用程序?qū)槊嫦蚩蛻舻氖褂谜邘砬八从械谋憷?/strong>