今天，IBM公司（NYSE：IBM）在北京隆重召開了2012 應用管理服務發布會，并發布了《IBM應用管理服務白皮書》。作為全球最大的咨詢服務機構，IBM咨詢服務具有強大的端到端整合的解決方案能力。應用管理服務（Application Management Service，簡稱:AMS）作為IBM端到端整合咨詢服務全面落地的重要舉措，能夠幫助企業在持續推動業務創新與拓展、實現管理整合與業務靈活性、進一步優化資源利用等三個方面獲得成功。IBM咨詢服務憑借在應用管理服務領域的八大解決方案，以及多樣化的服務模式，成功幫助了眾多國內企業通過有效的企業轉型、實現可觀的投資回報，并創造新的企業核心價值，推動企業的智慧成長。

 

       IBM全球企業咨詢服務部大中華區應用管理服務部合伙人凃松柏先生，IBM全球企業咨詢服務部大中華區應用管理服務部銷售副合伙人亓存志先生，IBM全球企業咨詢服務部大中華區應用管理服務部副合伙人馬葳女士，IBM全球企業咨詢服務部大中華區市場總監高巍巍女士出席了本次發布會，并分享了IBM在信息技術領域卓越運營的咨詢服務經驗以及創新性的理念。

 

IBM全球企業咨詢服務部大中華區應用管理服務部合伙人凃松柏先生在主題演講中指出：“作為全球最大的咨詢服務機構，IBM憑借自身豐富的行業經驗和深刻的市場洞察，能夠為客戶提供全方面的應用管理咨詢服務，成為眾多國內企業通過IT轉型，實現創新成長的戰略合作伙伴。”

 

實現持續增長，中國企業面臨三大挑戰

 

移動互聯網和社交媒體應用的興起，徹底改變了企業跟員工、客戶、合作伙伴的連接方式，這使得互聯經濟成為全球范圍內影響社會、組織以及經濟變革的重要因素。在市場格局日益復雜，全球經濟環境日益嚴峻的形勢下，未來的企業面臨著更大的轉型和持續增長的挑戰，依靠科技創新驅動的新的發展模式正在成為未來發展的重點。越來越多的企業正在依靠IT帶來更大的附加價值，以實現對業務的有效推動。伴隨著IT系統復雜性的不斷提升，應用管理服務越來越成為企業釋放IT價值的重要手段。

 

在目前的經濟形勢下，國內外企業在實現可持續增長的過程中大多面臨以下三類挑戰：

（1）如何持續推動業務創新與拓展？由于各區域市場競爭日益激烈，不同地域客戶的需求日趨復雜，導致企業必須不斷通過業務創新來拓展市場、贏得客戶，并通過建立自身的核心競爭力來取勝。

（2）如何實現管理整合與業務靈活性？為了管理分布在各地區，具有不同客戶、競爭、監管環境以及不同業務目標的團隊，企業必須在確保本地業務靈活性的同時，建立完善的運營、治理、控制體系，來實現不同業務單元、地區和項目之間的協同效應，并確保企業整體運營效率和戰略目標的實現。這些都極大增加了企業的管理難度。同時，并購是企業在實現增長時通常采用的手段之一，但如何盡快完成整合，發揮并購效益卻讓企業苦惱不已。

（3）如何進一步優化資源利用？經濟進入下行周期，企業面臨的業務發展和盈利壓力日益緊迫，迫使企業必須進一步優化資源利用，有效利用內外部資源，用更少、更優質的資源完成更多的任務，力圖達到事半功倍的效果。

 

上述這些挑戰都對企業的應用管理提出了更高的要求，例如，在企業追求更高的商業價值時，如何維持應用系統的高穩定性和高可靠性？在企業加快變革的步調時，如何減少風險？在企業增加服務能力和范圍時，如何降低成本等？目前，許多國內企業的應用管理現狀卻不盡人意，常見的典型問題包括：應用管理與企業戰略脫節，難以實現業務價值；應用架構缺乏事先的整體規劃，加大了后續開發和維護的難度；應用開發效率低，質量難以保證，拖延了新業務的面世時間；應用維護擠占了大量原本屬于戰略性和創新型應用開發的時間的資源等等。這些應用管理方面的問題都已經成為阻礙企業實現可持續增長的重大瓶頸。

 

IBM“智囊團服務”四大特征，助力企業應用管理服務轉型

 

應用管理服務（AMS）的發展經歷了從供應商向合作伙伴轉型的歷程。在傳統的應用管理服務（AMS）中，企業僅僅將第三方看作是“供應商”，第三方基于企業已經預先測算清楚的項目需求、范圍、預算等來提出相應的解決方案。然而，當企業無法準確描述和界定自身需求時，往往只能要求第三方提供簡單的人力外包服務來協助企業完成項目。由于項目目標不明確、需求不清晰，企業通常難以找到合適的人選，同時，企業還必須承擔項目成敗的全部責任。傳統的應用管理服務（AMS）已經無法滿足企業持續增長的需求，企業需要的是一個長期合作伙伴。為此，IBM提出“智囊團服務”的理念，圍繞企業客戶長期發展目標，幫助企業解決各階段所面臨的各種問題，并協助企業在長期的發展過程中不斷完善應用管理。與傳統的應用管理服務相比，IBM所提出的“智囊團服務”具備四大特點：

 

（1）戰略伙伴－IBM“智囊團服務”并非傳統意義上的外包商或服務商，而是強強合作的戰略伙伴，能夠長期跟蹤企業發展，對企業現狀和基本情況非常了解，擁有各類具備不同專長的專家，能夠根據自身的專業能力和行業經驗，結合最佳實踐，針對企業在不同發展階段的目標和需求，主動提出應用管理方面的戰略建議，并幫助企業制定具體方案及實施。

 

（2）隨需應變－IBM“智囊團服務”是根據每個企業戰略和轉型的具體需求量身定制的應用管理服務，第三方提供商根據企業在各個發展階段的不同需求，選派以及更換相應的專家和專業人才到場，并與企業共同商定符合企業實際情況的服務模式、合作模式、定價模式和人力資源模式等，從而充分滿足企業不同時期和不同層面的需求。

 

（3）貼心無憂－IBM“智囊團服務”是一種端到端的貼心服務，是建立在企業持續不斷的系統設計、建立、開發、管理和維護需求的基礎上的，力圖使企業的不同要求都能得到滿足，所有遇到的問題都能得到圓滿解決，讓應用系統始終保持穩定、高效運轉，企業能夠專注于發展自身核心競爭力，不再為IT所困擾。

 

（4）創造價值－IBM“智囊團服務”關注的不僅僅是應用管理成本降低、效率提升等IT和戰術層面的具體問題，而是幫助企業從戰略和業務角度出發，基于業務流程和變革管理的需求，全面推動應用管理轉型，從而為企業創造價值。

 

 

 

八大應用管理服務解決方案，推動企業智慧成長

 

結合上述“智囊團服務”的特點，IBM應用管理服務（AMS）能夠為客戶提供系列化的、具有靈活性的、適合具體業務情況的解決方案，從而幫助客戶切實改善IT的運營管理執行力，提升IT運營價值，達成業務目標。其中系列化的解決方案涉及規劃、管理和執行三個層面的八大應用管理服務（AMS）解決方案：

 

• IT運營戰略和規劃

IBM結合多年來對各行業的業務理解和咨詢，運用歷經驗證的方法，幫助客戶進行IT運營戰略能力評估和規劃，將IT打造成業務發展驅動力。IBM能夠幫助客戶明確IT戰略和業務戰略協同規劃，使得IT投資計劃更有業務效益。同時，通過明確IT服務、IT運營管理、應用系統建設規劃，使IT對日常業務支撐更為有效。并通過IT運營能力差距分析和提升路線圖制定，快速提升IT的執行力，縮短IT對業務支撐的反應時間，提升IT服務。

 

• 卓越管理中心

IBM整合自身在IT治理、企業架構、應用開發與運行維護、IT全面質量管理及信息安全等方面的理論和實踐，形成IT卓越管理中心，通過技術管理、項目組合管理、員工能力發展管理和IT風險管理，實現IT管理從優秀到卓越的轉變。2011年國內某大型零售企業確立了以電子商務為主要增長點的業務發展藍圖，其IT系統需要根據業務發展目標進行整體架構的評估及再規劃，并在新的方案基礎上配合業務發展節奏完成后臺系統的整合、分拆，以及前臺的優化等實施和遷移。在技術管理中心方面，IBM幫助其進行架構梳理及架構設計、架構治理流程以及技術標準的建設。在項目管理中心方面，IBM幫助其進行應用開發管理流程優化設計與實施。同時，IBM在能力管理中心方面，幫助打造了IT人員職業發展管理制度、專業人員培訓管理體系和培訓管理制度。

 

• 全流程質量管理

IBM的全流程質量管理服務整合了系統工程準則，為客戶提供包括從業務需求到投產，整個開發生命周期的全部質量管理工作。基于IBM全流程質量管理，國內某省移動公司成功實施了核心業務支撐系統的全面質量監管項目。具體項目內容包括：服務定位從“發現”缺陷向“預防”缺陷轉變；服務范圍從“一個”應用系統擴展到“多個”應用系統；服務價值從“穩定生產”向“全面優化”轉變；合作關系從“第三方測試”向“貼心管家”轉變。

 

• 業務分析與優化（BAO）

作為業務分析與優化技術管理的領導者，IBM在提供業務分析與優化應用管理服務方面具有獨特的優勢。這些優勢包括：IBM擁有卓越的研究機構與專業的咨詢團隊，在BAO軟件和硬件上保持不斷的投入，擁有Cognos、SPSS等業界領先的軟件產品，一直以來都是業務分析技術的主要領導者。同時，IBM超越了傳統的系統管理，致力于為客戶設計理想的環境。并通過正規的方法來管理工作量與需求的平衡，以保證長期的問題得以解決。IBM具有豐富的跨行業與跨業務部門的運營經驗。除了IBM自己的軟件產品，IBM還與業務分析市場上的其他軟件提供商建立了合作伙伴關系。某國內醫療保險企業，通過實施IBM業務分析與優化相關，成功將日益增長的信息轉換為戰略性的、可信的業務資產，大大降低業務和IT部門間的認識差距。實現了高級管理層對業務流程的清晰可見，業務流程的敏捷靈活以及信息系統的快速反應等特點。

 

• ERP應用管理服務

通過廣泛的全球資源、技術創新、行業洞察以及全球業務伙伴網絡的優勢，IBM能夠提供業界成熟度最高的ERP應用管理服務。首先，IBM能夠提供基于全球統一交付模式的一站式的服務。其次作為以端到端流程為導向的服務體系，最終可以達到提高ERP應用的“生產力”，驅動企業高效、有序的運轉和變革。同時，基于應用組合管理的關鍵業務的支持，可及時響應來自因外部市場環境和國家政策導向的變化等而產生的應用需求，保障業務可持續發展。另外，一方面，客戶通過IBM應用管理服務獲取稀缺IT資源，同時滿足資源峰值的彈性需要；另一方面，將客戶IT專業人員從簡單重復的工作中釋放出來并重新定位。2011年香港國泰航空有限公司與IBM 進行合作，由IBM提供應用支援與維護服務應用開發服務，協助國泰航空推行新策略計劃，實現信息化運作模式的創新。國泰航空通過IBM 的應用支援與維護服務，管理80%以上的企業應用軟件組合，從而實現更加優化的IT人力資源部署，集中發展高價值業務。

 

• 應用運營平臺

基于統一的應用管理服務框架，IBM可為客戶提供全方位的應用運營服務。靈活的做法可以讓客戶自行選擇適合實際需要的服務范圍，服務種類，服務水平和服務模式。服務涵蓋廣泛的內容，包括呼叫中心、二級技術支持、三級技術支持、分析報告等。某全球領先的PC制造廠商成功采用了IBM應用運營平臺服務，IBM幫助其整合全球資源，提供全方位的7×24小時無間斷技術支持，確保了客戶關鍵業務系統的持續穩定運行。并通過運營效率的提高，使該企業可以更多專注于新業務功能的開發，從而顯著提高了市場競爭能力。另外，通過系統化的管理，在降低了運營成本的同時，持續地提高了服務水平，增加了最終用戶的滿意度。

 

• 智慧互聯網運營

基于面向客戶、面向業務和面向管理三個層面，智慧互聯網運營包含9大模塊，分別為：用戶體驗研究及設計、內容供應鏈、互動運營、營銷推廣、商品供應鏈、訂單管理、倉儲物流管理、組織及能力建設、運營監控分析。基于IBM對行業的深入理解和成熟的運營戰略方法論，配合IBM領先的技術優勢，智慧互聯網運營解決方案能協助企業制定和建立清晰的智慧互聯網運營模式，并將其轉變為新業務模式的持續創新引擎。通過采用IBM網絡運營監控分析，某電器零售商B2C銷售額從07年的1600萬元提升到2011年的7億元。B2C獨立IP從日均5000提升到日均11000，用戶數從30萬提升到5000萬。

 

• 云服務解決方案

在應用管理服務方面，由于傳統的“組件”式服務模式已無法滿足客戶的需求，越來越多的客戶需要“一站式”的解決方案。為此IBM在云服務的服務架構提供端到端的整體設計、實施、測試、運行維護、服務保障等系列服務。從客戶價值的角度，IBM從公司層面確定了6個云服務的主要內容：組件和負載優化的系統、統一標準的服務管理、基礎架構和平臺服務、分析及復雜計算解決方案、行業垂直服務、業務應用套件。為了保持更多的業務靈活性并保證快速、高質量的推廣市場，很多新進入大陸銀行市場的民營和外資銀行不想投入過多的IT固定資產，也不想建立自己的實施團隊，而是尋找一家可信的供應商來提供一站式服務。IBM基于共享的核心銀行服務中心的服務架構，能夠為不同的銀行提供獨立的數據存取、用戶界面、業務流程與邏輯、報表格式、產品和服務目錄等業務功能。

 

多樣化服務模式，為企業創造價值

 

IBM應用管理服務能夠根據具體的運營現狀和業務需求，為客戶提供多樣化的服務模式，包括共同管理服務、資源協同服務、資源補充服務、應用外包服務等。共同管理服務是建立一種IBM與客戶的協作伙伴關系，協作決策，責任共擔的服務形式。而利用IBM資源協同服務，客戶可以選擇需要幫助的軟件開發與應用生命周期的各個方面，或者可以依靠IBM來提供不間斷的應用支持，包括咨詢、實施、開發、測試和運營管理等。資源補充服務則是來自全球多個“全球交付中心（GDC）”高質量高技能的服務人員在客戶現場或者遠程為客戶提供服務。應用外包服務根據服務的范圍不同分為群組外包和企業外包，能夠通過服務水準協議（SLA）向客戶提供現場或遠程的服務人員，保證服務、績效和生產率。

 

通過上述多樣化的服務形式和全方位的服務體系，IBM應用管理服務能夠使客戶加快業務響應速度、提升服務質量、減少運營成本、提高人員生產效率。據2011年IDC市場調查的數據顯示，IBM在全球應用管理服務（AMS）領域市場份額排名第一。IBM應用管理服務在助力企業改善運營、降低成本的同時，有效地幫助企業實現從優秀到卓越的智慧成長。

 

       IBM全球企業咨詢服務部大中華區應用管理服務部合伙人凃松柏先生表示：“在復雜多變的經濟環境下，國內企業需要不斷強化自身對于運營管理的認識程度，在重視IT投資的同時，也要善于IT運營管理。通過有效運用技術手段，實現企業應用系統的不斷優化和改善，滿足企業不斷發展的業務需求，最終實現企業的智慧成長。”

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