作為扎根于IT運維領域十年之久的業內資深專家，茅昀對于外包服務質量的見解可謂十分深刻。他指出，企業外包質量好壞一般取決于兩個因素，一是企業對于IT運維本身是否有足夠成熟的認識，這將決定企業是否具備管理好外包的能力；二是服務商能否真正從企業需求角度提供服務，而不是局限于“在商言商”。
目前，中國市場上對IT運維需求較為強烈的可分為兩類：一類是IT成熟度和標準化程度較高的跨國外企，另一類是各行業領先企業或與國際接軌的個別行業。“前者往往擁有較為成熟和完備的IT運維管理體系和服務體系，這時服務質量好壞主要取決于服務商的主動程度；后者則多半處于不斷完善IT運維服務體系階段，需求方的成熟度和服務商的專業性都有可能影響最終的外包質量。” 茅昀進一步介紹道。
對于服務商“在商言商”的具體表現，茅昀表示，“就IT運維外包來說，人員外包是常見的服務形式，服務商只負責提供某一工作范疇內的合格服務人員，而具體工作內容以及結果都由企業來承擔，這在業界稱為’賣人頭’。這種模式下，服務商往往關心的是人員單價和盡可能多的賣人給企業，而對服務質量和效率則漠不關心甚至因利益沖突而消極對待。”
據了解，作為IT運維外包的領軍企業，金道一直非常重視服務質量。在客戶服務過程中除了單純人員，金道也提供著相應的管理增值服務，如主動承擔人員培訓和考核工作及服務質量監控工作等。而在2009年初，金道更是明確提出“管理服務（Managed Service）”概念。區別于單純的人員外包，管理服務要求服務商不僅是運維人員的提供者，也是監督者和管理者，以及服務結果的承擔者。金道認為，真正專業的服務外包商，必須在IT運維領域里，比客戶更懂管理，更具優勢，才能為客戶創造價值。通過多年的ITIL落地實踐，加之數十家500強客戶的服務經驗，金道擁有經過多次優化的標準化服務流程，以及獨立開發的管理工具，近年來更是獲得了ISO20000/27001雙認證來規范服務質量與信息安全，這一切都成為金道提供高品質、高效率“管理服務”的基礎。
茅昀介紹，金道服務管理中心主要有兩項職責：一方面結合自身10余年服務經驗，并遵照ISO20000/27001制定和完善全公司統一的標準服務和管理文檔和監控體系；另一方面則是負責ISO在公司的落地，定期檢查各個項目中流程的設計和執行情況，對服務結果進行監控，并督促改善。“幾年來服務管理中心實實在在幫助到公司不少項目改進了服務質量、降低了相關風險，外部客戶及公司內部各事業部都給予了高度評價。我們也希望未來能幫助更多客戶提高整個IT服務的成熟度，為客戶帶來更多附加價值，切實保障客戶的外包效果。”
