近些年企業軟件應用增長迅速，CRM軟件成為企業用戶在客戶管理的利器，但是由于軟件種類層數不求，應用方式以及業務差異化較大，讓CIO在選擇時倍加困惑。面對這樣的現狀，我們通過四點來討論一下企業CIO應該如何選擇合適自身的CRM產品。

　　一、自主研發和通用產品哪個好

　　客觀來講，兩種方式各有利弊。自主研發CRM的優勢在于可以根據企業自身的情況為自己打造一款高度符合企業操作習慣和擁有靈活業務流程的CRM系統。避免了高昂的員工培訓費用的同時也消除了對原有業務流程的沖擊。然而自主研發的弊端也十分明顯，首先是軟件性能不能得到很好的保證;其次是實施過程中項目進度難以控制;再者考慮到日后系統的擴展、升級與維護，企業必須保留一部分開發人員，無形當中有增加了企業的研發費用;最后，隨著企業業務的拓展，對CRM系統需求的增多，會使得新系統模塊與先前的模塊兼容變得越來越復雜。

　　直接購買成熟的CRM系統雖然可以在系統性能、實施控制、后期升級維護及集成擴展方面擁有較大優勢，但成熟的CRM系統也有其不可忽視的弊端。首先，直接購買的CRM系統一般是以國際大企業的完備的CRM系統為模板，此類系統十分復雜，要求使用者除了必須具備較高的素質外還要付出高昂的培訓費用;其次，直接購買的CRM系統使得企業無法擺脫對軟件供應商的依賴;再者，直接購買的CRM系統會對企業原本靈活的業務流程造成巨大沖擊，以前企業內部的流程是人說了算，現在是軟件說了算，這讓企業內部的許多人無法接受;最后，直接購買的CRM系統同樣面臨著業務拓展的難題。

　　從利潤角度來講，通用產品雖然不能完全滿足企業特有的業務需求，但風險可控程度相對會強很多。因此，可能更適合國內大部分的中小企業。

　　二、同行用的好，我就能用好？

　　從這些年國內外的CRM應用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業務模式差異。也就是說，CRM的選型不該看行業客戶，而應該更多看企業的業務模式。只要業務模式相似，CRM的選型就可以相互借鑒。業務模式不一樣，即使行業相同也不可相互借鑒。

　　例如，某制藥企業和某電器，一個屬于制藥行業、一個屬于電器制造行業，雖然行業不同，但他們的業務模式都是以推廣管理模式。所以，這兩家企業在CRM 方面的關鍵應用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，因此可以選擇相同的CRM廠商為其提供產品和服務。而對于同樣是IT企業的戴爾和聯想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業的業務模式差異就較大，CRM應用重點也不同。在選型的時候，就不可同日而語。

　　事實上，客戶關系管理是一個跨行業的概念，在系統供應商提供相關案例時，我們應更多關注成功應用案例中與自身企業在業務模式上是否有相似性，而不應單純去強調行業特征的一致。

　　三、CRM好不好用，使用者最有發言權

　　CRM系統的應用，企業員工才是主體，如果一套系統不能讓員工實實在在的體會到應用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統的功能多么強大，也不管如何能充分的體現管理層的想法和需求，我們都不會對系統的可持續、深入應用的前景抱樂觀態度。

　　目前普遍有這樣一個共識：如果一個CRM系統讓大家覺得只是領導查詢員工工作的系統，那么，這個項目離失敗也就不遠了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統的應用效果。

　　所以，在選型之初，企業就應該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應用系統的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統，這樣的考慮角度應該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結果將更有助于企業選擇合適的系統，也更有助于系統可持續、深入應用。我們需要做的，是在選型的時候，適當的從員工角度出發，更多的為他們考慮。

　　四、免費服務后的收費標準

　　CRM軟件顯性成本往往包括三部分內容，分別為軟件授權費用、項目實施費用與后續維護費用。其中前面兩部分費用是會在合同中明確規定的。但是，對于后續的維護費用有些軟件公司則規定的不清不楚。通常情況下，企業在項目上線后一年或者兩年之內是提供免費服務的。但是，過后就要收取一定的費用。

　　有些軟件企業就占了這個空子。在一開始，并沒有規定后續的維護費用。而到了免費服務期到后，就單方面中止了售后服務。如果企業還需要這方面的服務，就需要另外加價。有的日后維護費用占到總合同金額的10%以上。這個價格有點貴。但是，企業自己又沒有這個技術實力對CRM軟件進行后續的獨立管理，只有吃這個啞巴虧了。

　　有一家企業，在這方面做得不錯，企業可以借鑒一下。他們實施CRM項目后，第一年是免費服務的。第二年到第三年可能遇到的問題會比較多，維護費用為合同金額的4%。第三年以后，維護費用為合同金額的3%。這主要是電話與遠程連接維護。若需要上門服務的話，則費用就另算。這種后續費用的收費方式筆者個人任務是比較合理的。這在企業與軟件公司之間達到了雙贏的結果。這值得大家借鑒。

　　小結

　　總之，企業的情況千差萬別，對CRM的需求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業在選型中所有要點，但原則上，一家關注企業長期發展，長期保持優秀業績，并致力于專業領域發展的系統提供商，才是真正能幫助企業持續提升客戶關系管理水準的CRM系統供應商。因為任何時候都沒有絕對完善的系統，但優秀的專業廠商更能夠吸納眾多用戶需求，進而不斷的提升產品功能和管理理念。