華為今日宣布建成業界首個客戶體驗轉型中心（Customer Experience Transformation Center，簡稱CETC），通過該中心建立客戶體驗管理（CEM）生態系統，引領產業發展，開發匹配運營商商業目標的解決方案，實現CEM商業價值可驗證，幫助運營商完成以用戶為中心的運維轉型。

　　華為全球技術服務高級副總裁雷戰奎表示： “致力于幫助客戶商業成功，華為將持續加強對服務解決方案及相應工具平臺的投資，并將更加專注于與客戶的聯合創新，在解決方案開發上，轉向B2B2C的思維和實踐。”

　　華為CEM解決方案主管張國林表示：“移動互聯網，OTT服務以及社交網絡的迅猛發展對運營商的經營環境和商業模式產生了深刻的影響，客戶體驗管理（CEM）已成為運營商差異化競爭力所在。許多運營商著手向以客戶為中心的運維模式轉型，并持續追求CEM商業價值的實現。然而市場上可支撐其實現這一轉型的解決方案供應商很有限，對運營商而言是極大的困擾。華為投入大量的研發資源和經費在中國深圳建立第一個客戶體驗轉型中心，旨在加強與運營商的協同，共同創造卓越的客戶體驗，幫助其實現更大的商業成功。”

　　在客戶體驗轉型中心（CETC），華為可以針對運營商的所有流程設計用戶體驗，通過CEM成熟度評估、多渠道的客戶歷程映射、流程再造、定制化的Dashboard、用例設計與驗證、商業成果計算等核心能力，使其真正轉型到以用戶為中心的運維模式，從而提升運營效率和有效性，培養客戶忠誠度，創建高質量品牌，最終實現卓越的經濟回報。

　　HUAWEI SmartCare? CEM服務方案持續保持行業領先，華為繼續加強在客戶體驗咨詢、業務建模、客戶體驗管理指標體系的能力構筑，在業界實現200G探針規模商用，SEQ Analyst具備成熟的大數據存儲與分析能力；華為在網絡與業務優化領域持續創新，面向終端用戶的業務運營中心方案（SOC）趨于成熟，并在業界首先實現與網絡運維中心（NOC）的協同閉環管理，助力運營商真正實現面向終端用戶的運營轉型。華為與TM Forum聯合制定了Frameworx13.5版本客戶體驗管理生命周期指標指導書，其中包含超過420項針對客戶體驗的KQI指標，成為行業標準主要制定者。2013年，HUAWEI SmartCare? CEM服務方案在中東、歐洲、亞太實現規模應用，通過成功的項目交付，在VIP客戶關懷、品牌提升、業務發展、終端用戶保留等領域為運營商帶來可驗證的商業價值。