網易七魚總經理阮良介紹，七魚定位于服務營銷一體化解決方案專家。2016年，網易推出首款戰略級企業服務SaaS產品，取名“網易七魚”。七魚諧音“旗魚”，是自然界最快的魚，寓意網易七魚如魚得水、快速前行。過往三年間，也是以AI技術領銜的互聯網技術突飛猛進的階段。網易七魚通過深度融合在線客服、呼叫中心 、智能機器人、工單系統、和數據大屏等技術，突破了傳統人工服務方式的技術難點與局限，進而賦予企業智慧營銷與服務更強的科技感。
網易七魚 —— 服務營銷一體化解決方案專家
流程優化+知識庫構建+語義技術：AI技術加持智能服務新升級
隨著人工智能技術本身的逐步成熟，其應用在服務與營銷領域的優勢也逐漸體現。網易七魚三年的實踐表明，AI人工智能不僅促進了企業客服效率的提升，更有助于優化用戶體驗，積累企業的核心競爭力。阮良介紹，七魚針對行業特征進行了大量AI實踐的優化，例如，面向教育和電商行業的解決方案中，技術團隊首先梳理了人工客服存在的薄弱環節，采用全智能一體化服務流程的閉環設計，重新梳理服務鏈條后，形成了渠道一體化、服務智能化、業務流程化、運營數據化、以及管理精細化的“五化建設”。這套業務流“跑下來”，客戶實現了從“人+機”智能機器人，智能場控，到智能管理，全服務平臺的“AI智能感全覆蓋”。
其次，七魚技術團隊在知識庫的搭建方面下功夫，減少機器客服常見的“錯誤”，真正體現智能。例如，七魚結合實際的對話場景，研究基于圖模型領域的各知識點之間關系的表達和構建技術，形成面向特定領域的智能對話知識圖譜，進而構建起與實戰相匹配的知識庫模型。此外，技術團隊采用深度學習聚類算法對知識庫進行持續優化，讓“智慧大腦”越用越聰明。
智慧大腦-構建行業知識庫
知識庫搭建好之后，AI技術還要給系統裝上“順風耳”，讓語音識別“更懂”消費者。為此，技術團隊采用面向領域增強的語音語義理解技術，結合智能對話場景，研究基于深度學習的用戶意圖識別技術，將用戶輸入的問句，定位到領域中的特定意圖，實現智能匹配。同時，技術人員面向特定領域，研究高準確率的實體抽取技術，識別用戶問句中涉及的實體信息，進而做到準確且完整地捕捉用戶語義、理解用戶自然語言輸入，并將其轉換為結構化的數據表達。
深入場景與優化營銷鏈路，智慧營銷拉動用戶轉化
網易七魚通用的底層技術平臺提供了簡單易用的部署。實戰中，技術團隊也需要充分結合行業的特殊場景，提供針對性的調優功能，推動企業服務與營銷的精細化管理。
在七魚團隊打造的電商行業解決方案中，基于特定場景的優化策略可根據用戶訪問路徑、頁面、屬性、事件等特征因子預判用戶意圖，個性化地推薦問題，進而節省了咨詢時間，達到千人千面的定制服務效果。此外，服務體驗還直接影響著銷售轉化。為此，七魚的解決方案提供了商品同步功能。用戶從某個產品頁面發起咨詢后，系統會自動定位產品，消費者一鍵點擊發送給客服，免除跳出咨詢頁面回找商品發送的繁瑣步驟，提高了交互的效率。當用戶所咨詢的商品無貨時，系統還可基于其數據抓取和算法取得的用戶畫像進行合適商品的卡片推送，通過個性推薦和精準營銷直接提高銷售轉化。此時，人機互動的服務模式已不僅是提升客服效率所需，還關乎著更優質的客戶體驗以及客戶轉化的提升。
基于用戶畫像的商品卡片推送
同樣，使用網易七魚教育解決方案后，教育機構也可通過頁面、行為、事件預判潛客意圖，從而達到服務先知，實現“千人千面問候語”、“精準推送”、“主動關懷”等功能。在精準營銷的實踐中，七魚可進行主動規劃式的服務場景觸達，幫助教育企業沉淀用戶的偏好數據，做到在合適的時間，通過合適的渠道，將合適的內容，推薦給合適的人。比如，根據小A同學的學習進度，系統可向其推送個性化的資訊和課程推薦，或者給所有關注過某課程的家長推送相關的資訊等。
此外，三大解決方案中的智慧政務解決方案，依托“一庫四平臺”助力政企打造服務型、 智慧型機構。全面的知識庫支撐智能機器人解決高頻重復問題，機器人與人工相互輔助，提升效率；統一的服務平臺匯總辦事群眾各個渠道的服務請求；在指揮平臺上，數據大屏以可視化形式展現服務總覽， 并支持通過數據分析找到業務動因；通過監督平臺對服務過程進行實時監督，從而保障服務質量；最后，分析平臺可對群眾關心的熱點問題、服務渠道宣傳推廣、以及服務質量控制等情況和數據進行分析。通過全鏈條的對內服務和對外賦能，網易七魚緊跟國家“互聯網+政務”的政策導向和政務要求，以世界前沿的人工智能技術，打造讓人民群眾滿意的智能化服務平臺。
最后，據網易七魚總經理阮良介紹，“短短三年間，七魚已成為了200000+企業的信賴選擇，覆蓋領域包含了互聯網金融、電商、汽車、在線教育、企業服務、醫療等眾多細分領域。這個數字是令人振奮的。” 阮良表示，跨過“三周歲”時間節點，七魚希望憑借網易在AI等前沿技術的多年積累，以及自身深入行業與用戶的探索實踐，形成更有行業針對性的解決方案，在智能企業服務這條賽道上，持續成為領跑者與突破者。
