過去的幾十年里，各行各業對客戶交互體驗的態度發生了根本性變化，零售業亦不例外。客戶互動體驗影響著品牌客戶群對品牌本身的情感參與度。對于零售企業而言，實現高品質客戶互動體驗有助于提高客戶忠誠度、凈推薦值（NPS）以及客戶終身價值（CLTV），進而推動企業營收和利潤增長。
全球零售市場近年來發生的變化，給零售企業的客戶互動策略帶來了新的機遇和挑戰。多渠道云通信能夠幫助全球零售商打造以客戶為中心、高度個性化且合規的客戶體驗，因而被視為實現客戶交互體驗新突破的關鍵手段。
零售業客戶互動方式的轉變
疫情大大加速了全球零售業的數字化進程。在缺乏面對面互動的情況下，零售商對遠程協作的新需求日益增長，同時他們還需重新思考并調整其客戶關系策略。
特別是跨國零售企業。由于他們是以實體形式運營，且員工和客戶遍布世界各地，遠程協作無疑是他們應對數字優先客戶體驗快速變化的關鍵所在。
其中，云通信已成為全球企業進行跨渠道協作與互動的主要動力，且其應用增長勢頭絲毫沒有放緩。Gartner預測，到2025年，企業在公有云計算領域的支持將超過傳統IT服務支出，零售商也不例外。
事實上，許多企業已經成功部署多種云技術，例如：使用人工智能提高了客戶支持服務和運營效率。然而，如何無縫連通線上線下多渠道節點并觸達國際客戶群仍然是眾多零售商亟待解決的一大難題。哈佛商業評論分析服務公司發布的一份報告指出，多達60%的零售商表示，他們無法有效地利用數據來選定正確的渠道及時向目標客戶發送正確信息。零售商若能確保隨時隨地為客戶提供個性化無縫通信，必能大大改善客戶互動體驗，進而獲得更好的投資回報。具體可從以下三個方面著手。
1.保持無縫跨境連接
對于跨國零售企業來說，如何讓員工、客戶及所用數字平臺持續保持安全連接已成為當務之急。他們必須解決以下兩個常見問題：
?確保向客戶及時發送有用信息以改進客戶互動體驗，例如：及時更新訂單狀態“您的訂單將在5分鐘內送達”，或提供庫存狀態信息“您查看的商品已到貨！即刻訂購”
?提供更便捷功能以便客戶能夠更輕松愉悅地與品牌進行互動，例如：提供零售商本地聯系電話來支持客戶按需更改送貨日期，或者讓客戶通過流行的社交應用與服裝店溝通并查詢訂單發貨狀態
為此，他們需要一套完整的通信工具，包括語音、短信、RCS服務以及社交應用等，以便能夠在全球范圍內及時推廣營銷活動。
然而，哈佛商業評論分析服務公司在2022年4月發布的報告中卻指出，構建多渠道通信需要在通信系統、基礎設施以及技能提升方面進行大量投入，這往往易導致零售商忽視客戶服務，從而影響客戶互動體驗。這也是困擾當下眾多零售商的突出難題。零售企業如何才能在解決全球配送等復雜問題的同時與客戶保持聯系并提供互動性更強的客戶體驗？無縫連接功能無疑關鍵所在，也是零售企業為其客戶帶來便利服務的保障。
2.打造個性化價值服務
盡管互動服務能夠幫助零售企業建立客戶與品牌關系，然而，只有個性化的互動體驗才能卓有成效。麥肯錫研究顯示，一般而言，個性化服務能夠讓企業實現10%至15%的營收增長。這就意味著，零售商越善于應用數據提高客戶熟悉度和親密度，就越能獲得更大回報。
云通信解決方案有助于零售商打造更高水平的個性化服務，并能為最終客戶提供更多選擇，進而從多個方面為客戶的生活帶來更大便利性。例如：
?支持客戶選擇偏好的渠道與零售商進行互動（如：通過融合通信服務獲得定制優惠信息）
?接收感興趣產品的相關優惠信息（如：通過短信為老客戶發送優惠券）
?提供自助便捷服務（如：聊天機器人可隨時提供所需支持服務；本地號碼提供當地語言支持服務）
此外，人工智能和分析工具也能幫助零售商提供以體驗為導向的客戶溝通方式，并打造定制化客戶旅程。也就是說，零售商可以通過客戶洞察來創造個性化體驗，進而重新定義客戶在所有數字通信渠道上的互動方式。
另據Gartner預測，到2023年，全球90%的企業將采用基于API的CPaaS產品來開展更為有效的營銷活動并提供個性化服務，以便提高對外營銷業績。
3.消除復雜的合規性問題
跨國零售企業面臨的最大挑戰之一在于滿足多項合規性及當地法規要求。多渠道云通信則消除了這一難題，能夠有效確保零售商及其客戶的安全。
87%的企業認為，為客戶提供全渠道雙向通信極具挑戰，更別說還要在不同國家和地區同時管理和滿足多項合規性要求。因此，無論是零售業還是其他行業領域，多渠道通信解決方案必須集合規性和安全性于一體。多渠道云通信將幫助零售企業提升數字化通信策略并實現更大業務目標。
