法國著名的昆蟲學家法布爾在他的著作《昆蟲記》里面曾經說過一句名言：“千條道理不如一個事實。”這句話很有道理。一方面，他說明了對待科學和技術的唯物論，另一方面，他說明，復雜的原理應該有簡單的事實來進行體現。

隨著游龍科技在某省級電力項目的實施，ITSM這一話題又搬上了桌面。ITSM的概念提出了很久，但是，直到今年，國內眾多的用戶和廠商才開始把ITSM列入工作計劃，原因是什么？

這是由于國內的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關注技術，例如很多客戶也采用了網絡管理、系統管理等管理工具，但技術只保證了服務的質量和效率，標準流程則負責監控IT服務的運行狀況，而人員素質則關系到服務質量的高低。而ITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據企業的具體情況制定人員的崗位職責、設計日常工作流程，以及突發事件和問題管理流程等等。

乍一看上去，ITSM這個方法論真是復雜，無法用一句兩句話來解釋清楚，但是，如果僅從實施和效果的角度來看，ITSM就會變得很簡單。

我們一直在強調要把復雜的理論簡單化，那么如果要用最為簡單的一句話來概括ITSM，那么，我們可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。

而傳統的網絡管理系統并沒有把各個流程之間有效的聯系起來，僅僅是網絡管理的一套工具，而并不是一個ITSM體系。

從技術的層面來講，想要實施一套完整的ITSM體系，在實施過層中有很多的事實是必須要實現的，限于篇幅，我們在這里只強調兩個最為核心的要素。

第一方面就是用戶的需求分析。因為ITSM是一個注重流程的方法論，而用戶的流程是需要經過嚴謹的供需分析的，這是縣而意見的事實。

第二是在實施的時候ITSM一定要有一個統一的緩沖數據庫，這樣才能使得各類的監測數據能夠達到同步共享。（ITSM實施架構見圖1）

我們在進行流程管理的時候必須把服務器采集、網絡設備采集、應用服務采集三方面的數據經過統一的整理才能夠做到有效的流程管理，而整理這些數據的時候首先要保證的便是所有數據的實時聯動性，我們必須保證我們采集到的服務器相關數據、網絡設備狀況數據和應用服務數據達到同時同步，這樣才能確保數據的實時實施聯動性，統一的緩沖數據庫就是這方面的保障。

把復雜的問題簡單化，這是所有信息化工作的宗旨，自然也是ITSM的宗旨，我們在理解和實施ITSM的時候，這個宗旨也同樣適用，總結起來看，做好詳細的需求分析，理解適合您所在單位的需求，您的ITSM便不難實現。