科技是一股無形的力量，時(shí)時(shí)刻刻在改變著我們的生活。不同的技術(shù)趨勢催生了更多的新產(chǎn)品和服務(wù)模式。云計(jì)算讓我們隨時(shí)隨地享受服務(wù)成為了可能，同時(shí)節(jié)省了更多的硬件資源;移動(dòng)化讓我們的生活和工作方式更加便捷，讓碎片時(shí)間的價(jià)值被無限的放大;大數(shù)據(jù)引入了商業(yè)智能，讓我們充分感受到了Byte和金錢之間的對等關(guān)系。這就是無形的科技給我們帶來有形的變化。科技風(fēng)暴不僅僅是一股推動(dòng)人類進(jìn)步的動(dòng)力，更重要的是能夠改變事物的基因，以及事物之間的存在和相互作用關(guān)系。毫不夸張的說，當(dāng)一切事物和關(guān)系被植入了科技的基因，那么變革將不可阻擋。

快節(jié)奏的生活和工作方式讓我們對酒店的依賴程度越來越高，而且根據(jù)消費(fèi)水平的不同酒店呈現(xiàn)了多樣化的發(fā)展模式，既有豪華的星級酒店，滿足高端人群的商務(wù)需求。也有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的連鎖酒店，滿足普通人的出行。但是整個(gè)行業(yè)的迅猛發(fā)展同樣離不開科技的力量，而且IT系統(tǒng)建設(shè)在整個(gè)酒店發(fā)展中起到了重要的作用。對此，錦江之星IT總監(jiān)梅烽對記者表示：“連鎖酒店行業(yè)的IT系統(tǒng)不僅要做好現(xiàn)有業(yè)務(wù)的支撐，更好緊跟企業(yè)擴(kuò)張的步伐。”

酒店IT建設(shè)必須緊跟業(yè)務(wù)的發(fā)展

從當(dāng)前連鎖酒店的發(fā)展規(guī)模上來看，目前國內(nèi)排名前五的連鎖酒店規(guī)模已經(jīng)接近一千家。從國外連鎖酒店成長過程來看，規(guī)模在五百家左右的連鎖酒店，后期的發(fā)展中往往從直營轉(zhuǎn)為加盟，而且每年會(huì)以一百到二百家的速度擴(kuò)張。發(fā)展到一千家的規(guī)模以后主要是以收購、并購為主，一次性的收購規(guī)模達(dá)到一百家，甚至收購比自己規(guī)模還要大的酒店。所以從IT系統(tǒng)的發(fā)展方面必須要做相應(yīng)的應(yīng)對和改造。

IT系統(tǒng)如何才能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐呢?梅烽和記者分享了自己的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他表示，從跨國酒店的管理來講，西班牙、韓國或者菲律賓等國外當(dāng)?shù)氐木频辏惶赡芤笏麄兪褂煤椭袊频暌粯拥腎T系統(tǒng)。這里有三大問題：第一、幣種結(jié)算;第二、本地化的實(shí)際接待業(yè)務(wù)流程;第三、當(dāng)?shù)氐囊恍┤宋沫h(huán)境。

另外，由于人力成本的原因，歐洲的酒店沒有前臺(tái)的情況比較多，他們的IT系統(tǒng)會(huì)比較發(fā)達(dá)。而在東南亞由于人力成本比較低，所以酒店的前臺(tái)會(huì)有很多的人員接待，所以整個(gè)酒店業(yè)務(wù)流程并不一樣。因此，不同的發(fā)展流程對于企業(yè)IT系統(tǒng)的要求完全不同，企業(yè)的IT必須跟上酒店發(fā)展的步伐。

酒店IT建設(shè)要具備支撐酒店各種業(yè)務(wù)模式的能力

從直營酒店轉(zhuǎn)到加盟模式，酒店勢必會(huì)考慮對IT系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，支撐更多的酒店。但是從加盟轉(zhuǎn)收購，必須從業(yè)務(wù)上考慮兼容性和異構(gòu)性。比如說一套中央管理系統(tǒng)，需要兼顧不同的結(jié)算方式，甚至異構(gòu)不同的PMS(本地和中央的資產(chǎn)管理系統(tǒng))，目前錦江之星允許多種PMS方式接入，這是最主要的一方面變更。

第二方面的變更體現(xiàn)在營銷上，這得益于電子商務(wù)的迅速發(fā)展。前兩年連鎖酒店做會(huì)員業(yè)務(wù)的時(shí)候最主要還是積分、抵用券、折扣等，但是這兩年的變化非常明顯：如家、GTR都開始做SNS社交化，還包括行業(yè)里沒有大范圍公開做的異業(yè)聯(lián)盟(兩種行業(yè)屬性之間的合作，比如屈臣氏與樂購超市，或者與好樂迪這樣的連鎖KTV之間的合作)。

在異業(yè)合作方面，2011年6月份開始的支付寶進(jìn)帳戶合作，算是比較成功的典范。不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的會(huì)員聯(lián)合認(rèn)證、會(huì)員積分的相互結(jié)算等受到業(yè)界的認(rèn)可。從現(xiàn)實(shí)來看，幾乎每個(gè)人都有諸多的會(huì)員卡，通過這種服務(wù)模式，給消費(fèi)者帶來了實(shí)際的回報(bào)。異業(yè)合作的最大受益者當(dāng)屬漢庭連鎖酒店和7天連鎖酒店，后來格林豪泰也陸續(xù)跟進(jìn)，錦江之星在今年也要跟進(jìn)這個(gè)合作。

連鎖酒店充分利用行業(yè)特點(diǎn)，采用客戶的身份證號(hào)作為識(shí)別碼，錦江之星同樣是基于會(huì)員的身份證號(hào)開展服務(wù)。從IT架構(gòu)方面講，采用會(huì)員的身份證號(hào)在酒店行業(yè)里，或者與銀行一起合作的時(shí)候沒問題，但是如果酒店和KTV開展異業(yè)合作的時(shí)候，采用身份證的方式不合理。客戶不愿意在KTV里留下身份證信息，這時(shí)候采用手機(jī)號(hào)碼甚至是更加弱化的郵箱、姓名等等比較合理。這就需要IT在架構(gòu)上做出更好的調(diào)整。

對于異業(yè)合作這種IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合的案例，梅烽認(rèn)為：“作為幕后的英雄，IT系統(tǒng)建設(shè)在這個(gè)項(xiàng)目上提供了非常大的支持。在這個(gè)層面上為了支持異業(yè)合作，或者更好的提供異業(yè)合作的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步支持銷售部的發(fā)展策略，信息系統(tǒng)必須要做足夠的靈活度的改造，要有足夠的柔軟性。”

酒店依靠IT建設(shè)提升加盟商的服務(wù)質(zhì)量

錦江之星作為一個(gè)不斷擴(kuò)張的連鎖酒店，目前有70%的加盟比例，但是如何提高加盟商的服務(wù)，增強(qiáng)加盟商的品質(zhì)，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量成為了一個(gè)重大考驗(yàn)。很顯然這給企業(yè)的IT系統(tǒng)提供了更多施展的空間。

據(jù)梅烽介紹，錦江之星的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括兩個(gè)方面：第一、加盟商服務(wù)系統(tǒng)，即FMS。第二、客戶滿意度管理系統(tǒng)。錦江之星IT總監(jiān)梅烽對記者表示：“企業(yè)通常認(rèn)為客戶滿意度系統(tǒng)是CRM的一個(gè)延伸組件。但是當(dāng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)和加盟業(yè)務(wù)去做深度整合的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度系統(tǒng)是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)。原因就在于客戶的滿意度很多時(shí)候已經(jīng)不再依托于會(huì)員，或者實(shí)際住店的客人，而是與酒店的品牌知名度和用戶認(rèn)可度相關(guān)。”

目前錦江之星IT系統(tǒng)主要是提供客戶離店短信的回訪，提供一系列的解決方案和技術(shù)，盡可能讓客人的實(shí)際體驗(yàn)可以直接到達(dá)連鎖酒店的總部，到達(dá)酒店品牌管理部，讓這些部門的充分了解用戶的滿意度和需求，提升客戶對酒店的認(rèn)可度。對此，梅烽認(rèn)為：“IT系統(tǒng)的支持在整個(gè)品牌的管理戰(zhàn)略上，必須要能夠直達(dá)消費(fèi)者，直接聽到他們的想法，直接得到他們的反饋，這需要IT技術(shù)提供足夠的支持。”

IT促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展 同時(shí)業(yè)務(wù)推動(dòng)IT建設(shè)

錦江之星是一個(gè)國企，而且是一個(gè)上市公司，目前處在快速發(fā)展和整個(gè)行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。在這種情況下，公司存在求變的思維，希望可以快速發(fā)展，取得更多的業(yè)績和效益，在這個(gè)層面公司給IT提出了更高的要求。

提到IT系統(tǒng)建設(shè)，傳統(tǒng)形態(tài)上有兩種：第一、傳統(tǒng)的以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，IT后續(xù)跟進(jìn)的思維。比如企業(yè)要進(jìn)軍海外，IT系統(tǒng)必須能夠支持海外業(yè)務(wù)。而且要知道企業(yè)打算做什么樣的海外業(yè)務(wù)，包括品牌聯(lián)盟、投資、加盟和收購等。這樣的IT戰(zhàn)略是完全不同的，稱之為公司戰(zhàn)略決定IT戰(zhàn)略，這是最常見的IT戰(zhàn)略模式。

第二、企業(yè)業(yè)務(wù)推動(dòng)IT建設(shè)。錦江之星出于企業(yè)發(fā)展的目的，領(lǐng)導(dǎo)層對IT提出了更高的要求，希望利用IT來引導(dǎo)公司的戰(zhàn)略，讓 IT引領(lǐng)業(yè)務(wù)以及酒店?duì)I銷等等。

不過，對于業(yè)務(wù)推動(dòng)IT建設(shè)，梅烽坦然，達(dá)到這個(gè)境界非常的困難。他認(rèn)為，最常見的模式就是在滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上IT有一些超前的部署，哪怕現(xiàn)在的業(yè)務(wù)暫時(shí)還做不到，企業(yè)的IT系統(tǒng)功能是支持的，使某一種業(yè)務(wù)變成可能性。至于營銷環(huán)節(jié)或者客戶服務(wù)環(huán)節(jié)要不要做去，要不要選擇去做，但是在合適的時(shí)機(jī)只要企業(yè)想做，立刻就可以做到。甚至是現(xiàn)在沒有想到的業(yè)務(wù)，IT同樣能夠支持，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的向前發(fā)展。

總結(jié)

從錦江之星的IT建設(shè)與業(yè)務(wù)的發(fā)展關(guān)系，我們看到了IT建設(shè)的重要性。其實(shí)，不論是企業(yè)業(yè)務(wù)推動(dòng)IT建設(shè)，還是IT推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，都離不開IT的力量，兩者最大的差異在于企業(yè)所處的行業(yè)，時(shí)代背景以及企業(yè)發(fā)展模式等。企業(yè)只有真正利用好IT，發(fā)揮IT在未來企業(yè)發(fā)展中的正能量，才能對企業(yè)的發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。