IT企業缺少服務臺的現狀

你可能會問，總是聽到服務臺的概念，到底服務臺有哪些價值？實際中是以何種形式出現的呢？誰才是“事件”的主人？別急，慢慢娓娓道來。

其實隨著國內大中型企業的IT 基礎架構的建設的基本完成，企業的業務系統比以往任何時候都更依賴于IT系統，信息技術也越來越起到關鍵的支持作用，業務部門需要IT 部門在不斷推出新服務的同時提供更高級別的運維服務，當然也包括各行各業對IT 服務管理的需求也是日漸強烈的。

IT 系統也是隨之不斷發展變化，不僅僅是IT 設備的增加及改變，同時也包括人員及工作流程的變化。其中流程成為國內企業實現IT 服務管理的一個薄弱環節。IT服務管理水平參差不齊，人員 IT 部門的組織結構設計、人員崗位職責設置普遍不能很好的配合IT 服務管理的要求。

國內大多數企業的IT 服務管理尚處在建設階段，基礎架構部件管理功能的實現是大家普遍關心的重點。少數企業實施了IT 服務管理工具的部分功能，IT 服務管理成熟度也在由“被動”向“主動”過渡。

IT部門整天疲于奔命，無法滿足服務時效性和穩定性的需求。對于突發事件，缺少一種流程機制盡快恢復服務，也很難達到消除和減少問題事件的產生。下列一些情形就經常出現在許多的IT 部門當中。

l  不停地充當消防隊員，四處忙于解決各種問題；

l  同樣的問題重復地出現，而沒有得到根本性的解決；

l  用戶對IT 服務部門的信任和認知程度較低；

l  應對業務變化的能力不強；

要改善上述情形，滿足客戶和公司的業務目標，首先需要建立起一個集中處理客戶或用戶相關問題的聯系點。這個聯系點對于IT 服務管理來說就是IT 服務臺。

IT服務臺在企業中應用的“雛形”

在實際的IT 服務運作中，IT 支持服務有著從簡單的“幫助臺”到成熟的“用戶支持服務中心”等多種形式，這種情況的出現主要是由于大家對IT 支持服務的理解、公司實際需要和可用資源等方面的差異性造成的。我們常見的IT 支持服務的形式就是CallCener(呼叫中心)、工作站管理、技術支持、用戶支持中心等。

呼叫中心顧名思義，要處理大量的電話呼入數量。呼叫中心的員工還需要有專業化的技巧處理呼入電話。呼叫中心的呼入響應主要是解答用戶提問或記錄提問內容并轉交給二線支持。

雖然不是嚴格意義上的服務臺。但已經具備了IT服務臺的功能，而且，有些在企業中還有了“智能化服務臺”的功能，能夠處理大部分的常見問題，自動監控基礎架構的報警功能，并結合知識 庫提供故障診斷分析等。慢慢就過渡到了以ITIL為標準的IT 服務臺，體現出應有的價值。

- 多渠道接受請求的服務臺

對突發事故進行管理，達到盡可能快速的恢復故障，盡可能減少業務中斷造成的影響。

l  通過自助服務臺企業內部員工可通過自助服務臺請求解決故障

l  監控事件自動觸發請求

l  熱線電話

- 多種分配請求方式的服務臺

l  請求響應方式設置： 對于三種請求來源，都默認直接進入請求池，但對于熱線電話提出的請求，由于是處理人員起草，因此可以設置是否處理人員可以直接處理。

l  請求分發策略設置： 選擇請求的分發策略，決定請求如何分派給服務臺處理人員。

- 可靈活定制請求類別的服務臺

對請求進行分類，可靈活創建請求類別，并指定該請求類別所屬的資源類型。

并可在CMDB 中定義了資源類型的內容，點擊“選擇”按鈕可以在彈出的對話框中選擇需要的資源類型。

- 排班

排班在IT服務臺中充當重要角色，如何更加合理有效的進行人員分配，就需要設置對服務臺的處理人員進行排班，指定哪些人員在哪個時間段內值班，那么自動分發請求時就會根據值班情況進行分發。

l  批量排班

對設定時間段內統一進行排班

l  自動生成值班表

在批量排班中點擊“生成值班表”按鈕后生成每天的值班信息，可以針對某一天的值班進行修改。

IT服務臺在ITIL的服務支持中扮演著重要的角色，在企業中，IT服務臺的地位更是不敢小窺，是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平臺，起到雙向信息反饋的作用，并與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運服務所不可或缺的關鍵環節。相信有了“全天候”的服務臺成為“事件”的主人，一邊工作一邊品嘗著Mocha咖啡的你，一定有著最大的享受，快樂和高效的工作。

摩卡IT運維(Mocha ITOM)服務臺應運而生

Mocha ITOM基于 ITIL 的最佳實踐經驗，為用戶提供運維管理流程，并提供了基于 ITIL 的角色定義、流程設計工具、表單設計工具、配置管理數據庫設計工具，基于 ITIL 的流程模板和各種元素庫，幫助企業在進行 IT 運維管理工作時，能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理，達到服務支持的目的。