什么是ITIL?
ITIL(信息技術基礎設施庫)是Information Technology Infrastructure Library的縮寫。ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南,旨在解決IT服務質量不佳的情況。在此之后,CCTA又在主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上,總結了IT服務的最佳實踐經驗,形成了一系列基于流程的方法,用以規范IT服務的水平。
ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現的弊端,它提供了一個指導性框架,這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分,同時增加必要的技術,并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它并不是一套理論模式,而是以全球最佳實際經驗為依據,基于高質量、合理定義、可重復流程等運作為基礎,確立的可持續改進的計劃。
中國從引入ITIL的理念已經有五六年時間,到現在整個業界對ITIL的接受程度有了很大提高,越來越多的CIO開始給注重ITIL服務管理的重要性。他們也逐漸應用ITIL作為他們企業IT服務管理的藍本。
ITIL最佳實踐框架介紹
優秀的IT運維管理軟件將ITIL項目實施經驗抽象為知識、流程與模板,用專業的IT運維管理經驗知識,幫助企業系統的規劃與管理IT服務與運維,以提高企業的業務運作效率,降低業務流程的運作成本與風險。

將ITIL先進的設計理念加以管理經驗,形成一套完整的切實可行的ITIL實施依據,將整個的ITIL分為四大實施階段,各個階段的特點如下:
計劃
階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
計劃(Plan ) |
IT高層管理者或IT部門經理根據業務部門的需求制定相應的IT服務策略與目標,在評估實現這些目標所需的服務水平與成本等因素后,產生詳細的實施計劃。 |
IT 高層管理者 IT 部門經理 |
實施
階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
實施(Do ) |
IT服務經理執行計劃(Plan)階段產生的實施計劃,對流程、表單、報表、KPI等做出修正,使之更加符合實際業務的需要,同時收集相關運行數據以度量它的績效。 |
IT 服務經理 |
檢查
階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
檢查(Check ) |
在成功實施了新的計劃后,IT服務經理檢查實施的效果,發現IT運維中出現的新的問題與瓶頸,并通過分析相關運行數據找到問題與瓶頸的根本原因,并匯報給IT高層管理者。 |
IT 服務經理 |
改進
階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
改進(Improve ) |
IT高層管理者或IT 部門經理根據檢查(Check)階段的檢查結果決定需要采取的進一步行動,例如,修正流程缺陷、進一步標準化流程等,以提高IT 運維管理的效率。 |
IT 高層管理者 IT 部門經理 |
實現ITIL落地的重要特點
各個公司對于ITIL的落地實現有自己的特點。總結下來包括:
1、 根據ITIL定制的角色框架
根據自己的運維經驗,定制了符合ITIL理念的角色框架,并清晰的定義了各個角色的責任。在ITIL落地時,只需要根據用戶的組織結構,進行對應即可,而不需要重新進行定義和咨詢。
2、 根據ITIL定制的流程模板
提供了基于ITIL標準的各類流程模板,以適應不同用戶的需求。提供流程定制工具和表單定制工具,可針對用戶的需求,定制適合用戶需求的流程和表單。
3、 以CMDB為運維核心
CMDB是整個運維工作的中心。CMDB的重要兩個方面是配置項和配置項之間的關系。因此,各個資源的依賴關系設計就成為非常重要的一點,摩卡軟件對于客戶的要求在這方面進行了二次開發,從依賴關系的設定和展現上都可以在web頁面中完成,極大的方便了管理員的操作。
綜上所述,摩卡ITIL最佳實踐,總結了摩卡軟件十年的運維經驗,結合ITIL理念,構架了適合中國用戶的、符合中國國情的ITIL最佳落地方式。

