什么是ITIL？
ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫)是Information Technology Infrastructure Library的縮寫。ITIL是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。在此之后，CCTA又在主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。
ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現(xiàn)的弊端，它提供了一個指導(dǎo)性框架，這個框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術(shù)，并且方便了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，基于高質(zhì)量、合理定義、可重復(fù)流程等運(yùn)作為基礎(chǔ)，確立的可持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。
中國從引入ITIL的理念已經(jīng)有五六年時間，到現(xiàn)在整個業(yè)界對ITIL的接受程度有了很大提高，越來越多的CIO開始給注重ITIL服務(wù)管理的重要性。他們也逐漸應(yīng)用ITIL作為他們企業(yè)IT服務(wù)管理的藍(lán)本。
ITIL最佳實(shí)踐框架介紹
優(yōu)秀的IT運(yùn)維管理軟件將ITIL項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)抽象為知識、流程與模板，用專業(yè)的IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)知識，幫助企業(yè)系統(tǒng)的規(guī)劃與管理IT服務(wù)與運(yùn)維，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本與風(fēng)險(xiǎn)。
將ITIL先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念加以管理經(jīng)驗(yàn)，形成一套完整的切實(shí)可行的ITIL實(shí)施依據(jù)，將整個的ITIL分為四大實(shí)施階段，各個階段的特點(diǎn)如下：
計(jì)劃
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階段 |
階段描述 |
階段負(fù)責(zé)人 |
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計(jì)劃（Plan ） |
IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標(biāo)，在評估實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。 |
IT 高層管理者 IT 部門經(jīng)理 |
實(shí)施
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階段 |
階段描述 |
階段負(fù)責(zé)人 |
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實(shí)施（Do ） |
IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計(jì)劃（Plan）階段產(chǎn)生的實(shí)施計(jì)劃，對流程、表單、報(bào)表、KPI等做出修正，使之更加符合實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，同時收集相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)以度量它的績效。 |
IT 服務(wù)經(jīng)理 |
檢查
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階段 |
階段描述 |
階段負(fù)責(zé)人 |
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檢查（Check ） |
在成功實(shí)施了新的計(jì)劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實(shí)施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報(bào)給IT高層管理者。 |
IT 服務(wù)經(jīng)理 |
改進(jìn)
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階段 |
階段描述 |
階段負(fù)責(zé)人 |
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改進(jìn)（Improve ） |
IT高層管理者或IT 部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進(jìn)一步行動，例如，修正流程缺陷、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化流程等，以提高IT 運(yùn)維管理的效率。 |
IT 高層管理者 IT 部門經(jīng)理 |
實(shí)現(xiàn)ITIL落地的重要特點(diǎn)
各個公司對于ITIL的落地實(shí)現(xiàn)有自己的特點(diǎn)。總結(jié)下來包括：
1、 根據(jù)ITIL定制的角色框架
根據(jù)自己的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，定制了符合ITIL理念的角色框架，并清晰的定義了各個角色的責(zé)任。在ITIL落地時，只需要根據(jù)用戶的組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行對應(yīng)即可，而不需要重新進(jìn)行定義和咨詢。
2、 根據(jù)ITIL定制的流程模板
提供了基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的各類流程模板，以適應(yīng)不同用戶的需求。提供流程定制工具和表單定制工具，可針對用戶的需求，定制適合用戶需求的流程和表單。
3、 以CMDB為運(yùn)維核心
CMDB是整個運(yùn)維工作的中心。CMDB的重要兩個方面是配置項(xiàng)和配置項(xiàng)之間的關(guān)系。因此，各個資源的依賴關(guān)系設(shè)計(jì)就成為非常重要的一點(diǎn)，摩卡軟件對于客戶的要求在這方面進(jìn)行了二次開發(fā)，從依賴關(guān)系的設(shè)定和展現(xiàn)上都可以在web頁面中完成，極大的方便了管理員的操作。
綜上所述，摩卡ITIL最佳實(shí)踐，總結(jié)了摩卡軟件十年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合ITIL理念，構(gòu)架了適合中國用戶的、符合中國國情的ITIL最佳落地方式。
