救助兒童會是來自英國的非政府組織，其CIO兼業(yè)務(wù)與技術(shù)解決方案副總裁SarahAngel-Johnson表示，要想回答這個問題，需要收集的信息跟常規(guī)軟件報告完全不同。
傳統(tǒng)以項目為中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)既無法體現(xiàn)參與者的情況，也不能追蹤是否為兒童提供了符合預(yù)期的服務(wù)。為此，Angel-Johnson和她的IT團(tuán)隊一直在重構(gòu)運營思維，強(qiáng)調(diào)以人為本的設(shè)計原則。他們開始創(chuàng)建人物角色，包括一個代表兒童的人物角色，并以此為出發(fā)點勾勒場景、思考“他們究竟需要什么”。
Angel-Johnson表示，“這徹底改變了我們處理技術(shù)和數(shù)據(jù)的方式。”
Angel-Johnson自己就是以人為本的設(shè)計實踐者。在2020年加入這家非營利組織后不久，她就開始在技術(shù)團(tuán)隊中培養(yǎng)學(xué)科人才，探索如何達(dá)成那些傳統(tǒng)IT無法實現(xiàn)的交付效能。
她表示，“在談到科技時，我們往往只關(guān)注「如何」，卻忽略了以「誰」為中心。每個人都想用技術(shù)，但卻沒想清楚「到底是誰在使用技術(shù)」。”
她將這種方法比喻成先造汽車發(fā)動機(jī)，但從沒考慮到駕駛者到底需要怎樣的發(fā)動機(jī)取向。“我接觸過很多組織，大部分都是以技術(shù)為起點。但這種思路是可疑的，我們必須加以扭轉(zhuǎn)。”
以人為本設(shè)計正在興起
Angel-Johnson將以人為本的設(shè)計描述成“一種將人置于一切工作核心位置的心態(tài)，也就是始終強(qiáng)調(diào)與人共情。”
但包括她在內(nèi)，人們已經(jīng)意識到以人為本的設(shè)計本身也是種學(xué)科，強(qiáng)調(diào)將特定技能和技術(shù)引入產(chǎn)品或服務(wù)的過程。
只有技術(shù)團(tuán)隊真正理解個人、他們的需求以及一路走來的歷程之后，才能構(gòu)建起更好、更強(qiáng)大的產(chǎn)品和服務(wù)。
她解釋道，“我發(fā)現(xiàn)以人為本的產(chǎn)出其實更可靠、更貼近實際需求，也能帶來更高的回報。”另外，以人為本的設(shè)計原則也有助于技術(shù)團(tuán)隊以更低的成本加快交付速度，切實將交付方與接收方及其需求目標(biāo)統(tǒng)一起來。
這種對人的關(guān)注絕非偶爾為之，而是刻意設(shè)計的產(chǎn)物。
Angel-Johnson將這種以人為本的設(shè)計方法，納入到組織的整體轉(zhuǎn)型議程以及數(shù)字與數(shù)據(jù)全球戰(zhàn)略中來。她建立的團(tuán)隊包括多位以人為本的設(shè)計實踐者（包括新老員工），他們“對用戶抱有同理心”，而且與產(chǎn)品經(jīng)理和軟件專業(yè)人士合作，使用敏捷開發(fā)原則將想法轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實。
下面來看實例：團(tuán)隊最近創(chuàng)建了一款以兒童為中心的工具，其運行在Salesforce之上，負(fù)責(zé)收集并整理數(shù)據(jù)以證明面向特定兒童的支持項目是否切實滿足了他或她的需求。這不僅要為救助兒童會提供項目產(chǎn)出信息，同時也在衡量整體結(jié)果和影響。
雖然很難獲取具體數(shù)字，但分析師、研究人員和CIO們表示，人們對以人為本的設(shè)計原則越來越關(guān)注，相關(guān)應(yīng)用也愈發(fā)普及。因為行業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將這門學(xué)科引入技術(shù)部門有助于創(chuàng)造出更多、更實用的產(chǎn)品和服務(wù)。
有些朋友對此可能還不熟悉，實際上以人為本的設(shè)計思路更類似于用戶界面設(shè)計，或者更廣泛的用戶體驗保障等概念。但以人為本設(shè)計更進(jìn)一步，將人置于整個流程的核心，而不僅僅停留在界面或體驗層面。
研究公司Gartner高級主管LaneSeverson表示，這是對傳統(tǒng)IT思維當(dāng)中以技術(shù)為起點的一種顛覆。“以往，IT的一大突出特點就是始終以機(jī)器或者技術(shù)為中心。”
相比之下，以人為本設(shè)計則始于角色和圍繞該角色的需求考量、意愿和主張，同時參考其一路走來的發(fā)展歷程。
根據(jù)從業(yè)者們的說法，這就是以人為本設(shè)計與以用戶為本設(shè)計的區(qū)別所在。其中以用戶為本的設(shè)計仍然從產(chǎn)品起步，之后才詢問用戶如何使用、如何體驗。而以人為本會將人作為起點，一切圍繞這個核心構(gòu)建而成。
研究表明，這種轉(zhuǎn)向個人、將人置于創(chuàng)新與構(gòu)思核心的方式，確能帶來可量化的效果提升。Severson指出，Gartner公司在2021年的混合辦公員工調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)中采取以人為本理念的企業(yè)的員工倦怠度可降低達(dá)44%，拒絕跳槽建議的比例增加了45%，績效也提升達(dá)28%。
雖然成果喜人，但Severson和其他研究人員發(fā)現(xiàn)，多數(shù)CIO和技術(shù)團(tuán)隊還沒有采用這種方法。這是因為CIO往往面臨著更緊迫的挑戰(zhàn)需要解決，還得推動敏捷開發(fā)等其他勞動力變革。
但Severson表示，越來越多的技術(shù)部門已經(jīng)在引入以人為本設(shè)計，并從努力中獲得了豐厚的回報。
以人為本設(shè)計的實踐
IBM設(shè)計總經(jīng)理KatrinaAlcorn領(lǐng)導(dǎo)著軟件設(shè)計部門與設(shè)計思維實踐，并在20多年來始終堅持以人為本的設(shè)計實踐。在她看來，以人為本不僅僅是一種思維方式或者學(xué)科，更是一種常識。
但她也承認(rèn)，以人為本的推廣速度不快。“強(qiáng)調(diào)一切成果的作用對象永遠(yuǎn)是人，這一點非常重要。但在實際工作中，人們往往傾向于從核心技術(shù)開始，之后再思考人是在哪里使用這些技術(shù)解決方案的。這相當(dāng)于是倒因為果了。”
Alcorn表示，IBM一直在加強(qiáng)自身的設(shè)計思維能力。公司目前提供培訓(xùn)和認(rèn)證，不僅想在設(shè)計師當(dāng)中普及概念和原則，更希望讓不同部門的員工之間擁有相同的溝通語言。
“首先就是觀察階段，我個人稱之為「發(fā)現(xiàn)」。要想完成這個階段，首先得讓大家熟悉相同的語言。”只有善于傾聽、抱有好奇、能理解他人意愿、并對新思路保持開放態(tài)度的技術(shù)人員，才能真正掌握以人為本的設(shè)計元素。
但這還不足以在IBM或其他組織內(nèi)取得成功。“單單讓設(shè)計師們接觸設(shè)計思維還不夠，如果公司想要在以人為本設(shè)計上取得成功，就必須為設(shè)計師的二次成長創(chuàng)造條件。”
這當(dāng)中，將以人為本設(shè)計嵌入產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊正是關(guān)鍵所在。當(dāng)團(tuán)隊成員都熟悉了這些原則、重視相關(guān)方法，并愿意孵出時間研究貫徹流程，成功的曙光才會真正閃耀在地平線上。
“總之，一定要讓設(shè)計師能在問題框架的早期就參與進(jìn)來。”
以人為本的成本產(chǎn)出
JosephCevetello在2017年加入圣莫尼卡市政府并擔(dān)任CIO時，就帶來了這種方法。
Cevetello在校期間就接觸到了以人為本設(shè)計，并深深為之著迷。在他看來，“沒有哪種方法能更好地滿足人們，特別是客戶的需求。我也想不出比以人為本思維更好的創(chuàng)新方式了。”
Cevetello對這種方法進(jìn)行建模，借此在IT團(tuán)隊中灌輸相關(guān)原則，引導(dǎo)員工用以人為本的設(shè)計方法構(gòu)思解決方案。他們還與CalPolyDigitalTransformationHub合作開展了新項目。項目最終帶來了回報，Cevetello帶領(lǐng)的團(tuán)隊在2021年初用這種方式開發(fā)了一款讓市民輕松與市政部門聯(lián)絡(luò)的移動應(yīng)用。
跟其他CIO一樣，Cevetello也認(rèn)為以人為本設(shè)計的一切流程都以同理心為起點。在他看來，“同理心是達(dá)成這一切的關(guān)鍵，同理心意味著真正深入調(diào)查客戶的需求、面臨著怎樣的挑戰(zhàn)。”而他自己的一大首要任務(wù)，就是讓IT團(tuán)隊學(xué)會用這種方式思考。“我們需要將民眾視為客戶，理解這些客戶的需求和愿望，再據(jù)此審視所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這聽起來很簡單，但從另一個角度來看，其中也充滿著變革性。”
AllyFinancial公司首席信息、數(shù)據(jù)與數(shù)字官SathishMuthukrishnan也相信以人為本設(shè)計的價值，認(rèn)可一切從“人們想要什么？”和“銀行能為客戶提供什么？”起步的思路。
他解釋道，“我們從解決問題轉(zhuǎn)向定義問題。為此，我們與市場營銷、銷售、內(nèi)部工程師和財務(wù)人員齊聚一堂，探討我們真正需要解決的問題是什么。這是滿足需求的開端，而不再是我們做什么、客戶就得接受什么。”
為了達(dá)成目標(biāo)，Muthukrishnan建立了TMStudios創(chuàng)新實驗室。這里的工作人員能夠與客戶直接接觸，處理外部研究并審查客戶反饋。更重要的是，技術(shù)團(tuán)隊的成員必須到TMStudios輪崗，借此提升自己的以人為本設(shè)計技能。
Muthukrishnan還在尋求具備以人為本設(shè)計思維和經(jīng)驗技能的員工，由他們設(shè)計培訓(xùn)課程。此外，他還希望團(tuán)隊能夠在規(guī)劃階段就考慮到以人為本的訴求。
“這就是向服務(wù)對象學(xué)習(xí)的意義所在——沉浸在他們的生活中，了解他們真正想要什么、強(qiáng)調(diào)他們的需求。”之后才能推進(jìn)構(gòu)思，“總結(jié)已經(jīng)學(xué)到的東西，再思考Ally如何利用專業(yè)知識，通過實際產(chǎn)品或服務(wù)來滿足這些需求。”
Muthukrishnan表示，這些策略能確保“實際交付的產(chǎn)品對于消費者們來說真實有效、符合需要。”而且通過這種方式，他的團(tuán)隊得以考慮一切潛在解決方案，而不僅僅是特定幾種最受歡迎的技術(shù)。
Ally推出的客戶呼叫對話式AI就是其中一例。這款名叫AllyAsist的語音助手會盡力回答客戶問題，并在搞不定時立即將他們轉(zhuǎn)接給真人客服，絕不拖泥帶水、浪費時間。
“這種順暢又高效的體驗，就是以人為本設(shè)計。”
