1  引言

IT服務管理（ITSM）^[1]是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務支持的能力和水平。而在企業將ITSM思想付諸實踐時，ITIL則成為這一領域事實上的標準^[2]。在企業信息化建設當中，只有以業務驅動為導向，對現有的IT系統進行整合集成，才能保證企業信息化的順利實施。從網絡運維的角度出發，探討運維流程的改進研究，旨在以基于ITIL的網絡運維流程管理的建設和應用推動網絡管理水平的提高。

2  網絡運維的現狀

2.1  缺少思想上的統一，和IT服務規律的總結

網絡運維IT支持服務，雖然其表現為各種各樣的業務，有個性的一面，但是其仍然有規律性的東西可以抽象出來。這些規律來自我們實際的運維經驗，和對理論的思考。這些規律性的東西，是我們做好網絡運維IT服務的重要因素。這些規律應該被共享。

網絡運維IT支持服務，目標是為客戶提高更好的服務質量，提高客戶滿意度。為了達到這個目標，那么必須降低網絡的故障率，和當故障發生時，降低故障影響范圍和快速恢復業務運行。

要降低網絡的故障率，就需要我們建立科學有效的運行維護體系。要使故障快速恢復，就需要我們建立科學合理的故障處理流程，以及重大故障處理預案。

由此需要明確網絡運維的IT服務支持，要建立科學維護體系為主，以處理故障為輔的思想作為網絡運維IT服務支持的指導思想。并以該思想為主線，結合實際的業務，挖掘規律性東西，建立實際的規范或者制度。

2.2  缺少數字支撐和度量IT服務以及軟件系統的保障

網絡運維IT服務數據建設問題。IT服務是以目前的資源（IT基礎設施），向市場提供的商品。既然是商品，肯定需要包裝，肯定需要發布。IT服務的包裝，即要考慮外部因素，又要考慮市場的需要。IT服務的發布，需要建立一棵服務樹，也即是IT服務清單，將其作為網絡運維人員參考的標準，有證可查，使網絡運維人員能更好的處理日常中的各種網絡問題。

網絡運維IT服務級別協議^[3]數據的建設問題。服務級別協議源自合同，它明確了用戶購買了我們什么服務，以及我們為其提供怎樣的服務承諾。服務級別協議的數據是做好IT服務的基礎。

網絡運維IT基礎設施數據建設問題。IT基礎設施，指支持服務的人和物。IT基礎設施建立有其內部的規律，如父子關系（路由器和其上面的端口），連接關系（路由器和路由器之間）等。如果一個提供IT支持服務的公司，連IT基礎設施都不能說清，又怎能為用戶提供更好的IT支持服務。

網絡運維IT服務支持活動數據建設問題。IT服務支持活動，泛指為用戶提供服務所進行的故障處理，日常維護，服務請求，以及變更等活動。由于以上基礎數據的缺失，很難將我們的IT服務支持活動，與服務、服務級別協議、用戶、IT基礎設施進行關聯。

軟件系統問題。軟件既是所謂的工具，工具是生產力重要的體現。我們的軟件工具，必須以上述數據為基礎，支撐我們具體的服務支持活動。雖然目前網絡運維部門，可以實現故障處理的軟件化，但是由于缺少以上基礎數據的支持，難以分析，統計，應該僅僅算是流水賬。維護體系的建立，同樣需要軟件系統的支持，很難想象，記錄在紙介上東西如何被分析和統計。

3  網絡運維的改進目標

應用ITIL改造現有系統，建設網絡運維流程管理的目標在于：整合網絡運維業務流程，細化工作角色，實現例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉變，實現網絡管理工作的制度化、流程化、規范化、電子化和高效化管理。

為實現以上目標，對網絡運維流程管理具有以下需求：

（1）構建一個集中的、統一的網絡運維流程管理平臺，所有的工作任務在一個工作列表中體現。

（2）固化例行業務流程，減少例外工作任務，能夠支撐多種日常關鍵工作流程的運作。

（3）監控所有業務流程，實現閉環管理和精確管理。

（4）網絡運維流程管理平臺要適應運維流程的優化、改進，這種改變要求是靈活的、可配置的、可擴展的，而不能是固化的、不可擴展、需要推倒重來的。

（5）系統具有良好的開放性，確保本系統能夠與其他系統進行應用集成。

（6）有效降低IT服務故障發生的概率，及時處理IT服務故障。

4  ITIL在網絡運維流程中的實施

4.1  統一思想，建立科學的網絡運維IT服務框架

統一思想，建立科學的網絡運維IT服務框架。IT服務框架包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓等多個方面。其指導思想為以科學的維護工作為主，故障處理為輔，提高客戶滿意度。

采用金字塔分析問題的方式，將問題分為目標，戰略層，戰術層，和日常運行辦法。

圖1  金字塔模型

如圖1所示，任何目標的完成，都需要進行層次分解，并且都要落實到具體的日常操作的管理規定上。如果我們以提升網絡運維IT服務水平，提高客戶滿意度為目標的話，并且公司的領導也以此為關注的目標的話，那么我們的具體執行人員，就應該將這個目標分解為戰略層，戰術層的規定和規范，一直落實到具體的日常運行的辦法。

該服務框架的上層，包括目標，戰略，戰術層次實際上是對網絡運維IT服務支持內在規律的抽象，可以用其指導我們具體業務日常管理辦法的制定，可以為客戶建立信心，為公司贏得更大的市場，更多的客戶做技術上的支撐。

4.2  實施因素

1）思想統一，服務框架的完善

統一思想，網絡運維的IT支持服務以科學的日常維護為主，處理故障為輔，對照已有的體系，實施改進，建立配套的規范，制度。

2）新老業務

實施以不影響實際的服務為原則，對老業務進行逐步改進；對新業務，按照新的要求，進行實施。

3）成本因素

實施肯定會有成本，尤其對于一些基礎軟件平臺的建立，這個成本對于新業務而言，肯定是一個巨大的負擔。但是從戰略來看，對于有些老業務，系統實施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統建設的成本壓力會小很多，甚至是系統的實施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。

所以，建議依托于老業務，重點業務的改進，進行平臺的建設。新業務和老業務相互影響，共同改進。新業務是老業務改進的目標，同時也是一種測試，這樣也會對老業務改進起到一個非常重要的作用，另外老業務分擔了成本，對于新業務同樣是一個好處。

4）人員因素

為了使網絡運維人員掌握ITIL的思想，就要進行人員培訓，主要的目標是提高IT服務支持人員的服務水平。任何思想，工具，規范，制度，操作技能，最終都要落實到具體支持人員的工作崗位中。加大培訓力度，也是使得個人知識上升到組織層次的一個重要的方式。

4.3  實施步驟

（1）實現思想上的統一，建立科學的維護體系，化被動工作為主動工作。

①建立新業務準入策略，和具體實施辦法。

②建立老業務改進過程路線圖。

（2）通過數據建設，帶動信息系統的建設，推動思想的實施，并健全配套的策略，規范，制度。

①統一服務支持接入入口，統一服務支持的流程；將服務支持活動的開始和結束都納入到呼叫中心。網絡運維支持部門內部處理流程，可根據本業務的特點，自行定義。

②數據建設，抽象出一批共性的數據，目前已有部分雛形。

③支撐平臺建設，目前網絡中心，通過引入SD平臺，和建立一些業務監管系統，如門戶系統，流量系統，報表系統等，逐步進行服務的改進，并建立相應的配套規范和制度。逐步將各服務支持活動，將各業務基礎數據納入平臺管理。

④視業務特點和要求，逐步健全各業務監控和管理的軟件體系。                  

5  應用效果評估

應用ITIL改進企業的網絡運維管理流程，提高了企業在網絡管理和運維中的效率，可以數字化我們的成本；改變救火隊員性質的工作，化被動為主動；使得IT服務支持活動，有序，可度量，可監控；可以將個人的知識上升到組織層次，降低人力的成本。

由此可見，基于ITIL網絡運維流程的改進實施，實現了運維業務的集成化、流程化和規范化運作，促進了集中化、精細化管理業務策略的實施，充分體現了網絡運維“業務流程化、流程電子化”的管理思想。