你吃的早餐麥片，你用過的ATM，你購買的機票 ，你能隨時溝通的手機......這些東西的共同之處就是：全球最大的、數(shù)據(jù)最密集的公司就是這樣聯(lián)系著你的生活。

這些公司有嚴格的IT需求，而且他們幾乎都使用EMC Symmetrix存儲系統(tǒng)，以幫助支持其業(yè)務(wù)應(yīng)用和發(fā)展。但是，EMC公司如何預(yù)知，這些頂級客戶未來幾年需要什么樣的存儲功能呢？

我們要盡可能多地與他們保持溝通。

EMC常常專門與這些高端客戶舉行客戶理事會活動，就特定技術(shù)話題與他們舉行小型研討會，以及特別的高層交流會、一對一面談。EMC盡量抓 住每個機會，與那些有極具想象力的存儲用戶進行溝通探討。

最后到的反饋，EMC Symmetrix產(chǎn)品團隊都將盡力在新一代系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，這樣不僅可以解決目前問題，還可預(yù)防未來新問題。所有這些交流都讓EMC對未來存儲市場的發(fā) 展趨勢增加了諸多見解。

用EMC Symmetrix產(chǎn)品部首席戰(zhàn)略官Barry Burke的話說，保持與企業(yè)級客戶的緊密關(guān)系，是EMC成功發(fā)現(xiàn)未來存儲技術(shù)的“秘方”。

Barry說，“我們?nèi)諒?fù)一日同他們工作在一起。他們每年花數(shù)千萬美元給購買EMC解決方案。因此，他們有權(quán)告訴我們最需要的是什么。他們 傳達給我們的要求，就是未來技術(shù)的先兆。”

保持溝通

這些頂級的客戶十年前幫助EMC立足于業(yè)界。EMC公司一直與他們保持著密切的客戶關(guān)系。它們是《財富》500強中的銀行機構(gòu)、證券公司、 電信公司、廣播網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司，以及運輸、制造和零售企業(yè)等。數(shù)據(jù)對這些客戶至關(guān)重要，停機同樣不可接受，數(shù)據(jù)丟失不能發(fā)生。Barry強調(diào)這一事 實時指出，“我們的產(chǎn)品已經(jīng)陪伴客戶度過了‘9.11’和‘卡特里娜’颶風那樣的大災(zāi)難。 Symmetrix產(chǎn)品技術(shù)讓企業(yè)和經(jīng)濟都更快地站了起來。”

十年前，這些客戶還是EMC唯一的市場重點。當EMC隨后擴展到提供更廣泛的信息基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)時，Symmetrix產(chǎn)品團隊加倍努力，確 保不丟失與頂級客戶的聯(lián)系。因為他們?nèi)匀皇荅MC最大的客戶群，是他們讓EMC多年保持全球存儲市場的第一。

EMC Symmetrix產(chǎn)品部總經(jīng)理Brian Gallagher 說，保持這些顧客滿意，對客戶整體發(fā)展同樣重要。在EMC客戶理事會活動上，與會者列出他們的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和優(yōu)先事項，他們告訴EMC，通常 IT廠商應(yīng)該在哪些方面與他們密切合作。最重要的是，客戶預(yù)先知道EMC將采取什么方式滿足他們的關(guān)鍵需求。他們的反饋直接影響到未來的開發(fā)和設(shè)計。

由于客戶理事會逐步擴展，加入了更廣泛的客戶和解決方案，EMC的老客戶要求專門以Symmetrix為重點，開展新的活動形式。兩年 前，Symmetrix團隊開始舉辦客戶技術(shù)咨詢會（Technical Advisory Panel, TAP)，專門針對使用者——存儲架構(gòu)師和存儲管理員。

TAP是個很“深入”的聚會。EMC工程師會討論針對Symmetrix的需求正在做什么工作。Brian說，“參加TAP的客戶都很棒，因為他們 會毫無保留，我們得到的反饋都很坦率。”

EMC Symmetrix領(lǐng)導(dǎo)小組也恢復(fù)了工程推進計劃（Engineering Advocacy Program）。在這個計劃中，EMC為某些客戶專門指定一位工程師，只解決他們的技術(shù)問題。反過來，客戶的員工還可以參加EMC培訓(xùn)計劃，到EMC實 驗室培訓(xùn)1-2周。

除了小組會議，EMC Symmetrix管理層還要定期拜訪全世界的頂級客戶。每個季度，EMC存儲部門產(chǎn)品市場高級總監(jiān)Bob Wambach都會跟客戶舉行多次會面。他說：“沒有什么能代替見面。這是關(guān)系到大客戶的事情。你需要跟他們握手，看著他們的眼睛。這一工作將讓后續(xù)的各 種溝通更有利。”

Bob、Barry和Brian花大量的時間和精力，告訴客戶EMC在做什么，描述EMC觀察到的存儲趨勢，傳遞流行的最佳實踐信息。反過來，他們 收到寶貴的反饋，知道EMC產(chǎn)品計劃是否對路。

在過去三年中，EMC進一步增加了高端企業(yè)存儲客戶的溝通。Brian說，“效果很顯著。我們發(fā)展了更好的端到端客戶關(guān)系。”

衡量多方意見

這些客戶的所有建議，提前幾年形成了未來Symmetrix產(chǎn)品的模樣。

在過去的日子里， EMC幾個工程技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)就可以決定新一代Symmetrix系統(tǒng)的很多新特性。現(xiàn)在，由創(chuàng)新管理團隊、產(chǎn)品規(guī)劃團隊等幾個跨職能的團隊，領(lǐng)導(dǎo)這一正式程 序。他們由工程、開發(fā)、制造和市場部門組成，每周開會，審查來自客戶反饋的意見，以及業(yè)界和學術(shù)界的看法。

Barry Burke說，“意見來自各個方面。我們都有專家網(wǎng)絡(luò)，以及觀察客戶的使用案例，聽取他們的變化，獲得更多想法。我們有時甚至從古怪的、非主流的需求獲得 想法，強迫自己思考，哪些在技術(shù)上可行，哪些不可行。

Barry說，真正擁有大量信息基礎(chǔ)架構(gòu)的銀行和金融機構(gòu)提供了重要的意見。但同時，我們的團隊也從小企業(yè)客戶那里獲得見解，他們常常突破技術(shù)使用 的底線。

他回憶說，“在2003年的一次客戶理事會上，許多EMC大客戶堅持說自動精簡配置不會有需求。但是小客戶告訴我們，虛擬資源調(diào)配可以讓企業(yè)把低層 級的存儲整合到Symmetrix，從而降低成本。這個意見直接產(chǎn)生了Symmetrix今天的‘機內(nèi)’分層存儲戰(zhàn)略。”

創(chuàng)新管理團隊把意見交給產(chǎn)品規(guī)劃團隊，后者制定出Symmetrix部門開發(fā)出什么樣產(chǎn)品，何時開發(fā)等。Brian說，“我們的目標是硬件系統(tǒng)3年 或3年以上更新一代，軟件一到兩年更新一代。”

核心開發(fā)團隊和產(chǎn)品管理團隊每周負責審查所有項目的執(zhí)行狀況。另一個團隊每周開會，確保所有團隊的工作都在按部就班地提高總體客戶體驗（TCE）。 “結(jié)果是，我們的執(zhí)行紀錄一直很超群。” Brian說。

滿足客戶未來需求

顯然，頂級客戶對Symmetrix的未來功能有著深遠的影響。幾年前，正是這些客戶疲于應(yīng)對日益增長的數(shù)據(jù)量，才促使EMC決定開發(fā)虛擬 矩陣架構(gòu)Symmetrix V - Max。這一決定反過來產(chǎn)生了多核處理器需求，它可以滿足虛擬化環(huán)境下增加的性能需要，同時保持能源效率。

Barry說，正是因為企業(yè)客戶需要更便宜、更容易使用的高端存儲產(chǎn)品，才導(dǎo)致Symmetrix部門完全改變它構(gòu)建新一代存儲系統(tǒng)的方 式。Symmetrix V-Max融合了業(yè)界標準的組件，以及EMC定制的技術(shù)，可以降低制造和維護成本。因為客戶的數(shù)據(jù)中心多年來不斷擴大，因此易用性成了Symmetrix 團隊的一大目標，導(dǎo)致我們在最新一代系統(tǒng)中融入更多的自動化，以簡化存儲管理。

“當時顧客告訴我們，‘我喜歡你的東西，只是太難用了’。”Barry說。這個意見激發(fā)EMC下決心，要讓Symmetrix V-Max成為市場上最容易管理和運營的高端存儲陣列。

客戶反饋說，需要系統(tǒng)有靈活性，但仍然需要提供無與倫比的高性能，促成EMC下功夫?qū)崿F(xiàn)Symmetrix V-Max的伸縮性。有了伸縮性，客戶可以在需要的時候購買他們所需。

在產(chǎn)品開發(fā)過程中，客戶提供了產(chǎn)品成形過程的所有反饋。他們驗證我們的團隊哪些方面做得對，哪些他們不喜歡，提出被忽視了的功能。

在Symmetrix V-Max這個案例中，客戶早在2004年就提供了反饋。 2006年，他們再次提出Symmetrix V-Max橫向擴展的概念，以及全自動存儲分層（Fully Automated Storage Tiering, FAST)的自動化概念。2008年，他們見到了經(jīng)過全面驗證了Symmtrix V-Max產(chǎn)品。

未來產(chǎn)品的道路并非沒有彎路。例如，Symmetrix部門決定在V-Max中使用更多行業(yè)標準組件，以降低成本。包括曾經(jīng)嘗試過一種策略，就是重 新封裝傳統(tǒng)的定制硬件。當團隊成員認識到，這種做法削減的成本不足以滿足客戶需求時，他們不得不再次作出重大調(diào)整。

Symmetrix團隊還發(fā)現(xiàn)，有時最精明的客戶也不總是知道自己想要什么。例如，企業(yè)級用戶說他們希望能夠做到精簡配置，但是當這些功能 出來后，并非真的實際利用這一功能。相反，EMC改善常規(guī)配置流程，將配置1TB存儲的時間從1小時縮短到8分鐘，倒讓他們變得非常高興。 “我們必須充分了解，客戶要求的背后是什么，” Barry說。 “在這種情況下，他們說‘精簡配置’，但他們實際是希望我們讓‘老方法’更容易。”

當然，客戶也會不知道他們所需要的某個新技術(shù)，企業(yè)閃存驅(qū)動器技術(shù)就是這樣。企業(yè)客戶會謝絕將這種快得多的驅(qū)動器技術(shù)作為選項，他們認為這個太貴 了。但是我們向客戶解釋說，這個可以省錢，特別是用到Symmetrix V-Max分層存儲中很省錢，客戶因此改變了看法。

因為，我們?yōu)镾ymmetrixV-Max系統(tǒng)開發(fā)了FAST技術(shù)，可以按照客戶的業(yè)務(wù)和用戶訪問策略，自動在不同存儲層之間移動數(shù)據(jù)。這使得企業(yè) 閃存更適合大型企業(yè)客戶，這是EMC選配新技術(shù)滿足未來需求、同時降低客戶成本的范例。

“我們大部分人主動出擊而不是被動響應(yīng)。”鮑勃說，“我們花時間展望未來。理想情況下，我們希望在客戶意識到未來問題之前，就把問題解決掉。”

將高端客戶嚴格的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，這需要提前幾年就開始規(guī)劃和開發(fā)，就好象開著賽車修賽車一樣。“我們以90邁的時速在路上開著車，還要求我們更換 一些很重要的部件。”Brian說。“那是因為我們的客戶也開著車在路上，而且他們希望車上每年都有最新、最棒的功能。”

EMC公司決心通過頂級客戶的幫助，事先協(xié)商好所有的轉(zhuǎn)彎，在企業(yè)級存儲比賽中保持領(lǐng)先地位。