企業都希望能夠改善和提高IT服務的效益與效率。大型企業集團在執行ITIL(IT Infrastructure Library，或信息技術基礎架構庫)時面臨的最大挑戰就是流程必須根據每個企業客戶的實際需求而進行調整。ITIL的執行是否正確非常關鍵。很多 ITIL項目要么停頓不前，或是完全失敗。所以，本文將要解決的問題是：如何讓這些項目“死而復生”?

　　首先，你要知道項目的恢復是需要 付出勞動的——辛勤的勞動。當一個ITSM執行失敗后，有可能被認為這是一種管理風格——只吹噓，不實現。這就會讓恢復更加的困難。因為，要想取得下一次 ITSM執行的成功，員工必須要對項目有信心。而且，第二次執行必須得取得成功。如果一個ITSM要執行三次才能成功，那未免也太說不過去了。

　 　對于ITSM項目擱淺或是失敗的企業(實際上大多數擱淺的項目都會失敗)，本文如下一些建議也許能告訴你項目出了什么毛病，有什么可行的解救辦法。

　 　中肯的反饋意見

　　首先，你應該搞清楚問題出現在哪兒?對于這個問題，有兩種方法可以找到答案。第一種方法是誠懇地詢問相關人員“出什么 毛病了?”，“我們如何防止問題再次發生呢?”有些企業會在企業內部采取這樣的做法，而且很成功。坦白直言是非常關鍵的，只有大家敞開心懷、暢所欲言，這 種討論才會奏效，找到解決問題的辦法。

　　第二種方法是請外部的企業來評估自己企業的現狀。這樣的評估不僅可以重新審查各個流程，還能找出 失敗的ITSM執行中出現的問題，發現企業的現狀與目標狀況的差距在哪。根據這樣的分析，制定出一個執行規劃來。

　　有些企業將這個過程分 為兩個階段來完成。首先是找出導致項目失敗的最后一個主動行為，然后了解當前狀況，根據業務需求等制定規劃圖。另外，不同的企業需要的方法也有所不同。

　 　相互了解是第一步，也是非常重要的一步。而且，你必須還得知道如何克服這些障礙，讓下次執行不受這些障礙的影響。利用企業核心團隊的人馬來克服每一個障 礙，找出失敗的根本原因，并至少準備三個方案防止它再次發生。解決失敗的根本原因至關重要，不要停留在表面因素，比如“我們的交流溝通不夠。”

　 　ITSM對業務目標有何幫助?

　　ITSM與企業目標密切相關，這一點很關鍵。IT服務管理能促進其它業務單元(比如客戶服務和生產制 造)創造價值。如果流程改善工作不能促進企業實現自己的目標，那就表示在做無用功。

　　說的清楚一些，假設有一天鎖鏈，其中一節可以負重 500磅，其它部位都可以負重1000磅，那么整條鎖鏈的負重能力就是500磅。如果我們花一百萬美元將每節鎖鏈的負重能力提升到2000磅，但忽略了那 節負重為500磅的鎖鏈，那結果會怎樣?盡管花了大價錢，但整條鎖鏈的負重能力還是只有500磅。

　　在企業里，我么經常可以看到這樣的現 象。資源總是有限的，必須合理分配利用。流程改善一定要是能夠收到實際效果，而不是所謂的有希望有效果。

　　ITSM執行有困難的企業要確 保規劃的流程能真正地幫助企業創造價值。項目團隊必須與高管和其它股東進行詳細清楚的交流。明白這其中的因果關系和做出正確的決策非常重要。

　 　企業變化

　　在改善IT流程時，企業要實際使用它們就必須做一些調整。通常，有些企業匆匆做出決策，購買ITSM工具，安裝，然后就等著 情況會有所改變。它們只是名義上使用了這些工具，而并沒有收到實際的效果。

　　很多IT集團解決不了企業改變中的一些“軟性”問題，然后眼 睜睜看著ITSM執行失敗。而且，重新執行的ITSM通常會面對更多的困難。因此，弄清楚企業的改變需要什么非常關鍵。下面，我們看看如下一些文化因素：

　 　“上級的”口氣：高層管理人員應該從言行上支持企業的改變。如果領導的態度不夠堅決，那么效果肯定不會好。相反，如果企業從上到下意志堅決，那么企業一 定會有很大的改善。

　　溝通交流：良好的溝通在整個流程改善過程中是非常必要的。大家需要了解取得了哪些進展、做出了什么決策、所做的改變 對企業有何好處等問題。如果沒有溝通，大家就獲得不了這些信息，從而就會用猜測、恐懼和其它東西來彌補這個信息空白。所以，一定要有正式的溝通規劃，確保 每個人都能及時、有效、準確地獲得相關信息。

　　試用：試用是非常有價值的，但經常被忽略。通過試用，ITSM項目團隊不僅可以測試新流程 和新技術，還可以看看新系統是否真的管用。

　　分階段執行：由于新流程何新技術的出現是循序漸進的，所以分階段執行有助于改善企業變更。改 變是建立在人們的意愿、政治風氣、業務需求等基礎之上的。與試用類似，分階段執行也可以允許新政策、流程和技術等的使用，而且為變革贏得了充足的時間。每 一次階段性勝利不僅會讓下一次部署更容易，而且能培養其它組做出改變的欲望。

　　項目管理

　　最后，項目管理也是有必要的。 ITSM并不是什么特殊的追求。要監督項目的設計和執行進度，就需要一個項目團隊、預算、任務跟蹤、進度報告等。

　　沒有項目管理的團隊應 該參考參考《Projects in Controlled Environments》第二版或《Project Management Institute’s Body of Knowledge》中的一些方法。

　　結論

　　盡管意愿是好的，但ITSM執行 難免會擱淺或遭遇失敗。要恢復一個失敗的ITSM項目，你需要通過坦白的討論溝通去了解失敗的原因，找的問題的根源。然后，ITSM項目團隊必須正式地規 劃項目，克服困難，最后才能取得ITSM的成功。