ITSM (IT Service Management，IT服務管理 )，是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。“IT服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規范的管理方法，它通過集成IT服務和業務，協助企業提高其IT服務提供和支持能力。

建設成果初顯

　　云南電網ITSM項目自2010年啟動建設至今，已建成包含IT資產管理、IT監控管理以及IT服務管理（涵蓋呼叫中心服務臺）三大模塊的IT運維管控平臺，平臺實現了IT資產的流程化管理，并且以IT資產為基礎實現了IT資產信息、監控信息以及服務信息的相互貫通。2010年項目建設伊始，主要在省公司、昆明供電局以及玉溪供電局進行試點應用；2011年，在楚雄、曲靖、大理、昭通、紅河、普洱、版納、臨滄等供電局推廣應用。 2012年，ITSM平臺繼續推廣到德宏、怒江、保山、文山、迪慶、麗江、瑞麗七個地市供電局，實現該系統在全省范圍的覆蓋。同期，IT信息服務呼叫中心在省公司信息中心和十六家地市供電局投入了使用；同年，IT運維服務一體化管控體系的相關成果于8月通過專家評審，逐步在ITSM系統中完成了體系所指定的管理流程的固化；2012年底啟動了包括IT運維指標體系的研究、IT集中運行監控系統前期研究以及IT運維管理平臺精細化管理功能的開發等一系列工作。
　　目前，省公司數據中心IT資產已完成在ITSM系統中的錄入，截止2012年12月31日，ITSM系統中共錄入IT資產2633條；在監控管理模塊中，實現40個省級大集中系統的業務視圖展現及告警監控，實現38個省級大集中系統的可用率監控，初步建立全省一體化、規范化的運維服務管控體系，樹立了云南電網統一規范的信息運維服務形象。

ITSM建設完善進行時……

　　ITSM建設和實施推廣期間，為了保證ITSM平臺功能的完善性、合理性，以及加深平臺在各個供電局推進力度，在信息部的組織下，信息中心進行了多次有針對性的現場調研、以及工作檢查等工作。信息部組織召開了多次項目進度匯報、項目協調、實地調研、檢查及階段性工作總結會議，對各家單位的IT運維管理需求進行了深入的了解，進一步完善平臺功能。信息中心以及各個供電局，在信息部的協調下，積極配合完成多項有針對性的調研工作，包括IT資產、IT運維模式等，深入一線IT運維部門進行調研，及時了解IT運維管理的最新需求。
　　2012年7月，信息部組織了信息中心、15家供電局以及4家運維單位IT運維相關專家對成果進行了集中修編評審。以制度結合技術的手段來實現云南電網公司構建的一體化IT運維管控體系，使云南電網公司IT運維管理過程更加規范。
　　2012年10月，在信息部的統一組織下，為推動ITSM平臺在各供電局的深入應用，進一步加強各供電局IT資產錄入數據的準確性和完整性，信息中心在全省范圍內開展了IT資產檢查工作，檢查 ITSM平臺在全省范圍內的推廣實施情況，并形成檢查整改報告，有效的督促各供電局提升其IT資產數據完整性，深入推進了ITSM平臺在各地市供電局的應用。
　　2012年12月，信息部對17家供電局的ITSM平臺應用情況進行了實地的工作檢查，掌握了第一手的平臺推進及應用情況，發掘平臺在應用過程中存在的問題，并及時的解決問題，加速ITSM平臺在供電局的應用進程。
　　目前，已按照“開發—測試—流程宣貫培訓—發布—雙軌試運行—正式投運”的方式，以“開發完成一個，實用化一個，推廣應用一個”的原則開展IT運維服務一體化管控體系編修成果的推廣工作。事件管理、問題管理、知識管理、作業計劃管理、服務請求管理等五大流程已完成測試、流程宣貫培訓、發布工作，進入流程雙軌試運行階段，其余流程已完成相應的測試工作。

新目標全面提升IT運維管理

　　“針對2012年系統推廣應用情況，2013年ITSM運維及系統推廣的總體目標將設定為規范運維服務管理、完善資產配置信息、增強監控管理功能。”信息中心總工程師趙凌說，“ITSM運維及系統推廣對于IT管理來說，真的是非常重要，可以說是我們IT管理的利器和法寶”，他這樣看待正在緊鑼密鼓進行著的ITSM運維及系統推廣。
　　“在運維服務管理方面，我們將完成事件、變更、請求、發布、作業計劃等運維管理流程在各供電局的推廣應用，依托于ITSM中各流程及表單開展日常運維工作，實現全省范圍內客服、運維工作的流程化、表單化、電子化；深入研究IT運維指標體系，確定運維業務涉及的指標的范圍，建立全省一體化IT運維指標評價體系，實現對全網關鍵應用系統可用率、信息網絡可用率及相關服務指標分級、分區的計算、統計、考核；完成全省各供電局的呼叫中心建設，建立完善服務目錄，定期對一線服務人員進行培訓，建成省、地兩級規范化IT運維服務窗口。”信息中心安生部副主任吳瑋告訴記者，她具體負責組織開展ITSM運維及系統推廣實施工作，對項目計劃和方案、目標任務早已熟稔于心。“在資產管理方面，我們將繼續推進IT資產在ITSM系統中的完善及錄入工作，增強資產錄入信息的準確性、完備性；在日常運維工作中推進IT資產管理流程的應用，實現整個IT資產流程的有效管控；完善CMDB數據庫，建立以CMDB為主線的資產管理、設備管理、文檔管理等聯動機制，形成以CMDB為核心和唯一的數據源的整合管理機制，對其他運維服務流程（如變更管理等）形成完善的支撐。這也是我們去年工作的一個重點，現在要進一步推廣運用”，“還有監控管理方面，今年要擴充信息系統監控范圍，完成網絡設備及機房輔助設備與ITSM系統的集成，在現有服務器監控的基礎上擴展監控范圍，完善服務器監控指標及監控報警策略，提高系統告警的準確性及效率；清理各供電局運維范圍內的網絡、輔助設施及應用系統，并將其納入ITSM系統進行統一管理，提高運維工作中的故障、事件響應及運維水平，同時為系統的優化和擴容提供基礎數據支持。”說起這些，吳瑋非常耐心細致，“為進一步的落實這些目標任務，我們已經制定了明晰的實施計劃表，力爭在2013年形成一套覆蓋全省的、實用化的IT運維管控體系，規范云南電網公司IT運維管理流程，促進云南電網公司的IT運維管理效率和管理水平的提升。”