山東東營聯(lián)通從固網(wǎng)裝移修機指標(biāo)抓起,逐步建立完善大運維服務(wù)機制,以公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)上線為契機,由運行維護部牽頭,協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)維護中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、公眾客戶響應(yīng)中心等單位,對所屬16個基層分公司的運維工作進行日通報、日調(diào)度,全面提升了客戶對東營聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的感知度和滿意度。
東營聯(lián)通開展了現(xiàn)場調(diào)研,查找出了影響固網(wǎng)裝移修機指標(biāo)的原因。重新梳理和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,定期召開由各相關(guān)部門人員參加的工作例會,及時協(xié)調(diào)解決裝移修機問題,形成合力,全面提升裝移修機各項指標(biāo)。
東營聯(lián)通成立了“提升電子工單成功率和端口準(zhǔn)確率工作小組”,啟用電子工單,派單歷時由2小時縮減至2分鐘,為維護經(jīng)理完成裝移修機騰出了更多時間。目前,寬帶開戶電子成功率達(dá)到了98%以上,窄帶電子工單成功率達(dá)到了96%,寬帶端口準(zhǔn)確率也達(dá)到了91%(省公司標(biāo)準(zhǔn)為90%)。成立了“97主干線纜資源整治推進工作小組”,組織人員,核查接入機房在用主干電纜和交接箱相關(guān)資料,確保相關(guān)資料與實際情況一致,提升裝移修機工作水平。成立了“資源預(yù)判工作推進小組”,重點對營業(yè)受理過程中的97資源關(guān)聯(lián)率、資源預(yù)判率、資源預(yù)判準(zhǔn)確率等指標(biāo)進行調(diào)度,切實做好寬帶無條件受理工作。目前,過程資源預(yù)判率、資源預(yù)判準(zhǔn)確率均已達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn),97資源關(guān)聯(lián)率指標(biāo)也有了較大幅度的提升。成立了“網(wǎng)絡(luò)瘦身和ADSL彈編工作小組”,對資源利用率較低的設(shè)備進行彈編。截至5月底,已彈編板卡600多塊,提升了網(wǎng)絡(luò)資源使用效率,有效解決了部分區(qū)域裝機端口不足等問題。
2013年初,制定下發(fā)了“公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)調(diào)度管理辦法”,進一步明確了各類工單的完成時限、扣罰標(biāo)準(zhǔn),落實責(zé)任到人。責(zé)任人區(qū)域內(nèi)每發(fā)生一件省級投訴工單,扣罰責(zé)任人50元;每發(fā)生一件10015集團立案或工信部升級投訴工單,則扣罰責(zé)任人200元。此外,2013年初,還完成了城區(qū)裝移修機實包工作;3月份,完成了郊區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)實包工作。維護經(jīng)理的工資將按照維護工作量多少來發(fā)放,有效調(diào)動了維護經(jīng)理工作的積極性和主動性。