山東東營(yíng)聯(lián)通從固網(wǎng)裝移修機(jī)指標(biāo)抓起，逐步建立完善大運(yùn)維服務(wù)機(jī)制，以公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)上線為契機(jī)，由運(yùn)行維護(hù)部牽頭，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、公眾客戶響應(yīng)中心等單位，對(duì)所屬16個(gè)基層分公司的運(yùn)維工作進(jìn)行日通報(bào)、日調(diào)度，全面提升了客戶對(duì)東營(yíng)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的感知度和滿意度。

　　東營(yíng)聯(lián)通開展了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，查找出了影響固網(wǎng)裝移修機(jī)指標(biāo)的原因。重新梳理和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，定期召開由各相關(guān)部門人員參加的工作例會(huì)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決裝移修機(jī)問題，形成合力，全面提升裝移修機(jī)各項(xiàng)指標(biāo)。

　　東營(yíng)聯(lián)通成立了“提升電子工單成功率和端口準(zhǔn)確率工作小組”，啟用電子工單，派單歷時(shí)由2小時(shí)縮減至2分鐘，為維護(hù)經(jīng)理完成裝移修機(jī)騰出了更多時(shí)間。目前，寬帶開戶電子成功率達(dá)到了98%以上，窄帶電子工單成功率達(dá)到了96%，寬帶端口準(zhǔn)確率也達(dá)到了91%（省公司標(biāo)準(zhǔn)為90%）。成立了“97主干線纜資源整治推進(jìn)工作小組”，組織人員，核查接入機(jī)房在用主干電纜和交接箱相關(guān)資料，確保相關(guān)資料與實(shí)際情況一致，提升裝移修機(jī)工作水平。成立了“資源預(yù)判工作推進(jìn)小組”，重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)受理過程中的97資源關(guān)聯(lián)率、資源預(yù)判率、資源預(yù)判準(zhǔn)確率等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)度，切實(shí)做好寬帶無(wú)條件受理工作。目前，過程資源預(yù)判率、資源預(yù)判準(zhǔn)確率均已達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn)，97資源關(guān)聯(lián)率指標(biāo)也有了較大幅度的提升。成立了“網(wǎng)絡(luò)瘦身和ADSL彈編工作小組”，對(duì)資源利用率較低的設(shè)備進(jìn)行彈編。截至5月底，已彈編板卡600多塊，提升了網(wǎng)絡(luò)資源使用效率，有效解決了部分區(qū)域裝機(jī)端口不足等問題。

　　2013年初，制定下發(fā)了“公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)調(diào)度管理辦法”，進(jìn)一步明確了各類工單的完成時(shí)限、扣罰標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任到人。責(zé)任人區(qū)域內(nèi)每發(fā)生一件省級(jí)投訴工單，扣罰責(zé)任人50元；每發(fā)生一件10015集團(tuán)立案或工信部升級(jí)投訴工單，則扣罰責(zé)任人200元。此外，2013年初，還完成了城區(qū)裝移修機(jī)實(shí)包工作；3月份，完成了郊區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)包工作。維護(hù)經(jīng)理的工資將按照維護(hù)工作量多少來(lái)發(fā)放，有效調(diào)動(dòng)了維護(hù)經(jīng)理工作的積極性和主動(dòng)性。