“You build it , You run it”一直被業(yè)界視做對ICT服務(wù)管理的點睛詮釋。
如今面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮，ICT服務(wù)范疇已進一步從產(chǎn)品向方案、應(yīng)用、體驗擴展，貫穿其中的便是對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的升級再造。
華為大服務(wù)的新定位
品質(zhì)，即是以客戶感知與期望值比較為基礎(chǔ)的整體性認(rèn)知評價。
基于這一理念，“客戶是核心，標(biāo)準(zhǔn)是參照，體驗是王道的共識”，已然成為客戶內(nèi)心的“服務(wù)尺”。其所衡量的不僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代服務(wù)觸角的距離，更是ICT服務(wù)運營質(zhì)量的精確表現(xiàn)。
為此，以2019年新年為起點，華為中國企業(yè)服務(wù)正式開啟了“大服務(wù)2.0”時代。
華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣表示，華為大服務(wù)1.0是圍繞行業(yè)客戶服務(wù)訴求，在ICT服務(wù)全生命周期的各個環(huán)節(jié)對客戶需求的快速響應(yīng)。
而大服務(wù)2.0，則是在1.0的基礎(chǔ)之上，加速從傳統(tǒng)服務(wù)向自動化、數(shù)字化服務(wù)演進的同時，強調(diào)對服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、無處不在的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一致體驗以及高品質(zhì)服務(wù)上重點投入。
其全新定位—“構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，提供無處不在的一致性服務(wù)體驗”，正是以極為貼合市場的姿態(tài)呼應(yīng)著業(yè)界對企業(yè)服務(wù)的新期待。
華為大服務(wù)有怎樣的實力向2.0邁進
既然做高品質(zhì)服務(wù)，華為自然少不了大服務(wù)戰(zhàn)略的歷史底蘊與生態(tài)合作的成色。
作為ICT服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，華為自2013年確立“大服務(wù)1.0”戰(zhàn)略以來，其一方面極大推動著行業(yè)用戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，穩(wěn)健高效地滿足了用戶不斷迭代的服務(wù)需求。
而另一方面，華為大服務(wù)不斷為生態(tài)合作伙伴帶來增值收益及市場機會，特別是從華為“平臺+生態(tài)”的戰(zhàn)略角度看，華為大服務(wù)一路走來頗有循序漸進，碩果累累之感。
看節(jié)奏，華為大服務(wù)通過6年積淀，完成了從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、授權(quán)服務(wù)再到服務(wù)合作模式的層層遞進，其在服務(wù)發(fā)展的路徑方向上清晰明確—讓“平臺+生態(tài)”帶動服務(wù)合作，讓伙伴發(fā)揮服務(wù)效能。
由此，華為基于服務(wù)合作所定義的角色屬性，帶動ASP(華為授權(quán)服務(wù)伙伴)、CSP（華為認(rèn)證服務(wù)伙伴）、CSSP（華為認(rèn)證服務(wù)解決方案伙伴）基于華為服務(wù)三平臺（服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)&驗證平臺、統(tǒng)一運維平臺、統(tǒng)一交付平臺）開展聯(lián)合交付、聯(lián)合運維、聯(lián)合行業(yè)服務(wù)等合作，共同收獲增值效益。
再看收獲，自2013年到2018年底，華為EBG中國區(qū)“大服務(wù)”業(yè)務(wù)的年復(fù)合增長率超過50%。服務(wù)生態(tài)也多元化繁榮發(fā)展，目前在CSP體系中，已有超過2300家合作伙伴，五鉆CSP達76家，三鉆及以上伙伴占比達到44%；2017年開始得到全力發(fā)展的CSSP認(rèn)證體系自推出以來，截止目前為止達到50家。華為服務(wù)生態(tài)成長指數(shù)表明，華為大服務(wù)在角色定位上清晰精準(zhǔn)，在細分服務(wù)管道有章可循，形成向傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域、新興行業(yè)領(lǐng)域強有力的市場滲透力。
需要指出的是，為華為生態(tài)伙伴和服務(wù)平臺提供支撐的人才隊伍也得到不斷擴充。截止目前，華為職業(yè)認(rèn)證超過11萬人，其中HCIE證書獲得者超過7000人。華為已經(jīng)與國內(nèi)近260所高校開展了合作，每年培養(yǎng)學(xué)生超過2萬人，其中雙一流大學(xué)合作達40所，這樣大規(guī)模的人才資源池令華為大服務(wù)在能力水準(zhǔn)以及質(zhì)量上獲得了極為有力的能力支持。
華為如何推動大服務(wù)2.0落地
李同廣介紹，為推動大服務(wù)2.0快速落地，華為在2019年將通過更加具體且精細化的布局讓生態(tài)伙伴與客戶受益其中：
其一，進一步加強服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的建設(shè)。為此，華為服務(wù)合作體系將從認(rèn)證調(diào)優(yōu)、能力提升、服務(wù)交付、服務(wù)銷售四個方面逐步展開，其中包括加大對生態(tài)伙伴的授權(quán)、提升賦能力度、聚焦服務(wù)質(zhì)量、給予專項資金等具體措施，進一步通過服務(wù)體系的升級給予服務(wù)伙伴更大的激勵，推動服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟實現(xiàn)規(guī)模化成長。
李同廣強調(diào)，華為服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的IT咨詢、規(guī)劃、設(shè)計、實施等多項環(huán)節(jié)仍然需要大量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伙伴共同參與進來，形成規(guī)模化、體系化、生態(tài)化的大服務(wù)矩陣，全面夯實用戶IT運營基石。于產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟中，華為今年也會進一步加大支持力度，給予服務(wù)伙伴更廣的成長空間。
例如，作為產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟中的代表角色，華為認(rèn)證服務(wù)解決方案伙伴（CSSP），無論是聯(lián)合服務(wù)方案價值，還是能力互補，都證明了其在融合型、協(xié)同型服務(wù)中的價值，擴充其規(guī)模勢在必行。
“CSSP目前達50多家，但是數(shù)量遠遠不夠。2019年，華為會將進一步擴充CSSP規(guī)模，通過場景化解決方案的聯(lián)合打造尋找合作伙伴，實現(xiàn)服務(wù)伙伴能力的互補，預(yù)計CSSP將達到100家。” 李同廣指出，華為大服務(wù)會順應(yīng)市場變化及客戶體驗，在服務(wù)伙伴的規(guī)模與能力上不斷投入，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
其二，通過一致體驗，調(diào)優(yōu)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量的綜合水平。
過去的6年發(fā)展時間里，華為大服務(wù)通過客戶需求，從中總結(jié)出方法論，梳理形成了一套高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量體系。同時，華為通過與IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織加強合作，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
在日前剛剛結(jié)束的第十一屆信息產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推動會暨中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年會（2019）上，華為公司榮獲中國信息技術(shù)服務(wù)十年十大領(lǐng)軍企業(yè)。這足以證明，華為大服務(wù)對于標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，提升一致性體驗所做的努力成效顯著。
而新的大服務(wù)2.0將繼續(xù)沿著內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量維度，強力打造涵蓋全員、全過程、全價值鏈的服務(wù)質(zhì)量體系，并與服務(wù)價值鏈上的合作伙伴一起推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深入用戶感知層，在恪守“以客戶為中心”的前提下，提供一致性體驗服務(wù)。
其三，“最后一公里”向“最后一厘米”推進。作為2019年的核心重點--華為對高品質(zhì)服務(wù)的升級將通過無處不在的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面提升服務(wù)快速響應(yīng)能力。
基于此，華為大服務(wù)也將圍繞三大層面打通服務(wù)最后一厘米的“管道”：一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進一步向地市市場下沉。攜手伙伴，深入行業(yè)，從服務(wù)深度、廣度兩方面縮短服務(wù)距離，提升服務(wù)觸達力度；二是繼續(xù)保持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)線上線下全融合覆蓋，通過企業(yè)客戶服務(wù)熱線、APP、網(wǎng)站、微信公眾號等提升響應(yīng)速度，做到一鍵響應(yīng)；三是讓智能服務(wù)逐漸成為重要服務(wù)手段，通過實現(xiàn)人與人的聯(lián)接、人與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接，打造具有高度智能化的服務(wù)平臺。例如利用云和AI技術(shù)，升級知識庫，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)平臺的運營機制，以此提升客戶體驗。
綜上可見，華為大服務(wù)2.0無論是從戰(zhàn)略方向，還是具體動作，都緊緊圍繞高品質(zhì)服務(wù)這一定位全面展開。華為深知，客戶內(nèi)心的那把“服務(wù)尺”，始終是推動華為大服務(wù)不斷調(diào)優(yōu)發(fā)展的第一動力。更為重要的是，華為力圖通過品質(zhì)服務(wù)所帶來的價值，一起與客戶、伙伴實現(xiàn)更多。
——本文作者 趙玨
——本文作者 趙玨
