Gartner 公司預測到 2027 年，擁有面向公民的生成式人工智能(生成式AI)服務的政府機構比例將不超過 25%。延緩政府對外使用該技術為公民服務的因素包括害怕在公眾面前失敗和社會對政府使用該技術缺乏信任。

　　與所有行業一樣，政府在過去的15 個月中一直在探索生成式AI的 出現所帶來的機遇和風險。Gartner 對 2400 多名首席信息官和技術高管進行的年度全球調查發現，25%的政府已部署或計劃在未來 12 個月內部署生成式AI;還有25% 的政府計劃在未來 24 個月內部署生成式AI。政府在初期把工作重點放在了建立一個為嘗試和小范圍采用提供支持的初步治理框架上。

　　Gartner研究副總裁Dean Lacheca表示：“雖然政府多年來一直受益于使用較成熟的AI技術，但他們現在正因為風險和不確定性而減緩大規模采用生成式AI的速度，尤其是因為缺乏能夠減少漂移和幻覺的傳統控制手段。另外，如果政府在服務方面缺乏換位思考意識并且未能滿足社會的期望，也會影響公眾對于將生成式AI用于公民服務的接受程度。”

　　根據風險承受能力調整采用速度

　　為解決這一問題，Gartner 建議政府繼續通過積極部署生成式AI解決方案改善公民服務的內部環節。

　　Lacheca 表示：“為了防止使用AI初期所出現的失誤降低社會對政府服務技術的接受程度，政府機構應根據自身的風險承受能力決定采用生成式AI 的速度。這意味著政府在后臺采用AI的速度將超過用它來直接服務公民。”

　　Gartner 建議政府機構可以通過專注于主要影響內部資源的用例、防止產生與公民服務相關的感知風險以及積累與該技術相關的知識和技能來加快生成式AI的采用。另外，政府還應該為內部開發和采購的AI能力建立透明的AI治理和保障框架，以此來建立信任和降低相關風險。

　　Lacheca表示：“這些框架需要能夠具體應對與公民服務用例相關的風險，例如不準確或具有誤導性的結果、數據隱私、安全對話等。為此，在初步落實治理流程之前和之后都要確保該流程能夠具體應對每種風險。”

　　此外，政府機構在設計使用面向公民或勞動者的AI解決方案時，應采取以換位思考為中心的人本設計實踐。這樣可以保證在從公民角度出發確定如何以及何時使用這些解決方案時能夠符合社會的期望。

　　Gartner 客戶可以在“2024年預測：政府首席信息官必須為AI賦能的未來做好準備”中了解更多信息。