現(xiàn)代工作環(huán)境幾乎已再沒有信息化的空白地帶。信息化走在前沿的區(qū)域和行業(yè)，IT已經(jīng)成為業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ)架構(gòu)，一句話體現(xiàn)：網(wǎng)斷，業(yè)務(wù)停，運營混亂。IT管理和治理，成為大家共同的課題。

做好IT管理，需要面臨很多挑戰(zhàn)：IT業(yè)務(wù)需求變化快、IT工作負(fù)荷大，對IT服務(wù)能力服務(wù)水平有很高的要求和期望；IT環(huán)境及其復(fù)雜，覆蓋各種各樣的IT資源、大量基礎(chǔ)設(shè)施和復(fù)合應(yīng)用程序；IT組織需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的管理和監(jiān)管，并要求不斷提高投資回報率；需要將分散在不同系統(tǒng)的信息集成共享等等。

而作為IT管理的重中之重——IT運維管理，同樣面臨很多問題：

.維護(hù)的系統(tǒng)眾多，凸現(xiàn)人員的配置不足

.故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息

.外包服務(wù)商服務(wù)進(jìn)度無法在線監(jiān)控

.遇到突發(fā)情況，不能快速解決問題 

.沒有形成有效的知識庫，依賴個別維護(hù)人員

.月度年度運維分析報告編制困難

……

以上問題僅冰山一角，若將IT管理中需要解決的問題一一羅列怕是磬筆難書，只有IT管理人員才深有體會。結(jié)合運維十年的項目經(jīng)驗和客戶需求反饋，游龍科技推，具有一定的推薦價值。

SiteView ITSM 遵循國際ITIL標(biāo)準(zhǔn)

SiteView ITSM 遵循國際ITIL標(biāo)準(zhǔn)，是由游龍科技研發(fā)推出的一款功能龐大、操作簡便、高度集成、穩(wěn)定易用的IT服務(wù)管理平臺。基于其強大的應(yīng)用程序管理器，通過靈活的平臺配置、業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程設(shè)計，企業(yè)用戶即可循序漸進(jìn)、隨需搭配符合其實際應(yīng)用環(huán)境的IT服務(wù)平臺，包括服務(wù)等級管理(SLM)、配置管理、問題管理、事件管理、變更管理、庫存管理、發(fā)布管理、知識庫管理、巡檢、考勤、值班、申告、可用性管理、信息發(fā)布、運行維護(hù)等。

SiteView ITSM 基于游龍科技強大的IT運維研發(fā)實力及產(chǎn)品線支撐，融合了系統(tǒng)管理、設(shè)備管理、桌面管理、資產(chǎn)管理等方面的IT基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實時采集監(jiān)測和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程，以及IT服務(wù)臺、知識庫、員工自助服務(wù)門戶等IT服務(wù)。通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，SiteView ITSM可在很大程度上提高企業(yè)用戶提供IT服務(wù)和服務(wù)支持的能力和水準(zhǔn)。

SiteView ITSM遵循標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫（ITIL），它不僅支持IT服務(wù)管理，而且能夠構(gòu)建和優(yōu)化IT業(yè)務(wù)流程。它使得業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化，可通過對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的監(jiān)測確保IT服務(wù)質(zhì)量。 

基于ITSM的可擴展性和靈活多樣的集成性，SiteView IT服務(wù)管理可以在不同類型規(guī)模的機構(gòu)實施。它既能靈活應(yīng)用于中小企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門，也可支撐通過外部供應(yīng)商獲取IT服務(wù)的大型國際公司IT服務(wù)平臺。

.最佳實踐：中國本土化最佳IT服務(wù)管理

.高可定制性：強大的定制功能，滿足個性化需求

.無縫集成系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理和桌面管理

SiteView ITSM

SiteView ITSM可集成所有關(guān)鍵的IT服務(wù)流程到某一個單獨的應(yīng)用，并可以根據(jù)IT服務(wù)管理需求進(jìn)行系統(tǒng)擴展，從而確保從開始的事件管理流程到健全的IT服務(wù)管理，可以分步實施和遷移到公司IT應(yīng)用中。 

通過SiteView ITSM所有透明化操作，IT服務(wù)流程及過程監(jiān)控的效率將被提高。SiteView ITSM綜合報告可評估績效指標(biāo)，從而確保IT服務(wù)質(zhì)量以及IT服務(wù)持續(xù)改善提高。

Gartner的研究表明：在一個IT組織內(nèi)，較高成熟度流程和較低成熟度流程會最終導(dǎo)致巨大的成本差異。通過實施SiteView ITSM，各企業(yè)機構(gòu)的直接投資（硬件/軟件、IT操作和管理）和間接成本（IT故障，最終用戶的IT成本）將被明顯優(yōu)化。同時，T服務(wù)質(zhì)量可大幅提高，企業(yè)業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)之間找到最佳平衡點。 
 

除ITIL服務(wù)管理流程外，SiteView ITSM能夠與SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM實現(xiàn)高度集成，自動采集IT基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；同時，SiteView ITSM可與其他IT管理系統(tǒng)實現(xiàn)一體化無縫集成。例如： 

  許可管理

   訂單管理

   項目管理

   銷售管理

技術(shù)特性

總覽-

   快速提交事件、問題和要求

   通過IT服務(wù)平臺，實現(xiàn)高效的團隊合作和溝通

   管理和優(yōu)化IT服務(wù)流程

   通過改進(jìn)IT 基礎(chǔ)設(shè)施管理，有效地利用資源

規(guī)劃與管理-

   根據(jù)IT服務(wù)客戶需求定義和提供服務(wù)

   客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化管理

   實施標(biāo)準(zhǔn)化，變更請求可控

   CMDB中所有構(gòu)成部件相互關(guān)聯(lián)及依賴

  知識庫全文搜索

流程和監(jiān)測-

   遵循ITIL，規(guī)劃、編制、測試和發(fā)布

   通過電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)門戶，實現(xiàn)服務(wù)臺單點聯(lián)絡(luò)

   基于活動全力跟蹤

   集結(jié)關(guān)聯(lián)服務(wù)請求

   管理提交的服務(wù)

   可定義時間目標(biāo)

   為任何（配置項目）類型建模

  監(jiān)測 IT服務(wù)執(zhí)行過程

   監(jiān)測和優(yōu)化直接成本

展示-

 . 顯示關(guān)鍵績效指標(biāo)報告，靈活且可個性化定制

 . 基于儀表板，反映實時性能

 . 展示組件或業(yè)務(wù)間的依賴關(guān)系

 . 所有業(yè)務(wù)透明化視圖展現(xiàn)

IT服務(wù)管理流程- 

   事件管理

   問題管理

   配置管理

   變更管理

   服務(wù)級別協(xié)議

   發(fā)布管理

此外，SiteView ITSM還可以支持以下流程： 

   管理主數(shù)據(jù)，包括公司、地點、成本中心和人員等

   工單及流程跟蹤的活動管理

   知識庫

   報告

主要功能

主數(shù)據(jù)管理

主數(shù)據(jù)是IT組織與客戶之間交流的基礎(chǔ)。IT服務(wù)平臺支持對所有數(shù)據(jù)的綜合管理，它依據(jù)公司、國家、地點、費用中心、人員、設(shè)備等信息及其相互聯(lián)系進(jìn)行跟蹤管理。 

事件管理

事件管理可確保IT事故發(fā)生后，能夠盡快恢復(fù)正常的服務(wù)。通過這種方式，將盡可能降低對于業(yè)務(wù)的影響。

SiteView ITSM支持事件、問題和需求快速導(dǎo)入，提供事件管理過程查詢。通過服務(wù)臺單點接觸，IT組織能對服務(wù)請求進(jìn)行歸類、優(yōu)先級、流程制定、跟蹤、關(guān)閉等操作，并可通過電話、短信、電子郵件、傳真或網(wǎng)絡(luò)門戶獲取反饋信息。反饋方式取決于請求如何被創(chuàng)建，是全自動提交或是手動創(chuàng)建。

問題管理

通過問題管理，基于IT服務(wù)管理在業(yè)務(wù)操作過程中導(dǎo)致的事故、事件和問題造成的損失會可能避免或限制在最低限度。要做到這一點，有必要主動和被動采取措施。 

“問題”是未知的，它由一個或更多事件引起。問題原因應(yīng)被查明，而“已知錯誤”將來自“問題”。處理的問題分兩個階段： 問題控制和差錯控制。問題通常來自于事件管理，因為在那里服務(wù)請求被首次輸入。

在這個過程中，隨著事件的升級問題并不會被觸發(fā)，僅僅是為了在問題管理流程中查明引起錯誤的原因。通過結(jié)合相關(guān)的事件和問題觸點，SiteView ITSM整合了IT服務(wù)流程。每個獨立請求的進(jìn)程狀況都可通過服務(wù)臺查看。

知識庫

SiteView ITSM知識庫支持ITSM流程和IT服務(wù)客戶搜索重要信息，例如： 

  為事件管理流程 提供的標(biāo)準(zhǔn)解決方案

   為問題管理流程提供的已知錯誤
  為支持客戶而收集的描述、文章、建議和記錄，以實現(xiàn)快速應(yīng)答用戶問題

配置管理

配置管理控制IT組織中的所有配置項目。在此，所有的配置項將被編譯、定義、記錄和核實其連接和依賴關(guān)系。所有被管理組件的通用數(shù)據(jù)庫（CMDB）是配置管理的核心。配置管理是其他ITSM流程的基本要素，例如事件或變更，或從IT信息基礎(chǔ)庫中獲取更多信息。 

SiteView ITSM CMDB提供了一個通用途徑來為任何類型的CI建模。該模型可以非常容易地隨時無限擴展，因此支持將來系統(tǒng)擴容。配置管理將生成所有的物理和邏輯依賴關(guān)系，現(xiàn)在的依賴關(guān)系能夠一目了然地被查看，并詳細(xì)列表展示。

變更管理

隨著IT行業(yè)的快速發(fā)展，管理變更顯得尤為重要。用戶需求和變更，應(yīng)當(dāng)被迅速實施和控制。變更管理是一個標(biāo)準(zhǔn)化的實踐，它使得變更可被高效率觸發(fā)且對業(yè)務(wù)經(jīng)營影響很小。在SiteView IT服務(wù)管理中心，變更請求（RFC）可以從不同來源產(chǎn)生，比如從事件或問題管理流程，也可以直接由客戶提交請求。 

各種變更請求（RFCS）通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的表單輸入，并由系統(tǒng)控制流程決定接受或拒絕。一旦變更被接受，將被歸類、設(shè)置優(yōu)先級，隨后進(jìn)行開發(fā)和測試。隨著一個成功的測試，變更將被實施。最后，這個實施結(jié)果被評估，并關(guān)閉變更流程。

SiteView  ITSM支持的RFC類型：

   服務(wù)變更

   標(biāo)準(zhǔn)變更

   緊急變更

根據(jù)變更的類型，流程將進(jìn)行調(diào)整性適用。如標(biāo)準(zhǔn)變更，以更換鍵盤為例，這個變更可以馬上執(zhí)行而無需發(fā)布批準(zhǔn)，以提升效率。

發(fā)布管理

與變更管理類似，發(fā)布管理專注企業(yè)或機構(gòu)的IT服務(wù)變更。逐漸增多的獨立變更需要被控制和監(jiān)測，而這些需要詳細(xì)規(guī)劃來保證。當(dāng)變更規(guī)劃和控制部署時，發(fā)布管理使其具有可操作性。變更管理需要進(jìn)行配置才能生效，因此它與配置管理的一體化集成必不可少。發(fā)布管理從CMDB獲取關(guān)于配置項變更的詳細(xì)信息。實施變更后，CMDB也需要相應(yīng)的進(jìn)行更新。

服務(wù)級別管理

SML的一個重要任務(wù)，是依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA），監(jiān)測和評估服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量。SiteView ITSM支持一個服務(wù)的服務(wù)管理目錄，在此基礎(chǔ)上定義、審查、處理和結(jié)束合同。以下協(xié)議類型被管理： 

   服務(wù)級別協(xié)議（SLA） 

   業(yè)務(wù)級別協(xié)議（OLA） 

根據(jù)服務(wù)請求類型（如事件、問題、RFC等）和它們的優(yōu)先級，時間目標(biāo)可以依據(jù)協(xié)議，在SiteView ITSM范圍內(nèi)被定義和監(jiān)測服務(wù)反應(yīng)、分配及升級的時間點。為評估之前商定的服務(wù)質(zhì)量，相應(yīng)的數(shù)據(jù)和參數(shù)測量將顯示在報告中。 

活動管理

通過優(yōu)先級、時間和人員等方面的綜合規(guī)劃，SiteView ITSM活動管理可使能獲取的資源有效利用。

報告

通過明確界定的參數(shù)和可衡量的目標(biāo)（KPI，關(guān)鍵績效指標(biāo)），ITSM的質(zhì)量可以被評估。關(guān)鍵績效指標(biāo)報告提供了一個評價服務(wù)性能和改善提升的基礎(chǔ)。針對各種獨立ITSM流程，SiteView ITSM提供了多種預(yù)先定義ITIL的關(guān)鍵績效指標(biāo)報告（基于crystal report），這樣可以很容易滿足IT組織需求。除了通用的可自由選擇時段查看的報告，SiteView ITSM還提供儀表板圖表實時展示IT性能。

完善的資產(chǎn)管理

SiteView ITSM能夠幫助企業(yè)用戶對管轄范圍內(nèi)的IT資產(chǎn)進(jìn)行全面管理。資產(chǎn)管理范圍包括IT資產(chǎn)分布、資產(chǎn)庫存、用戶跟蹤和資產(chǎn)使用情況、資產(chǎn)變更、軟硬件設(shè)備概況及詳情、使用率信息、資產(chǎn)負(fù)責(zé)人等等。所有IT資產(chǎn)通過設(shè)置，都可以與負(fù)責(zé)人、用戶、部門等等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并可自由定制樣式模板的報表方式，同時提供各種視圖、清單以及完善的信息檢索功能。

員工自助服務(wù)門戶

    SiteView ITSM B/S應(yīng)用界面，為用戶提供了一個很好的自助服務(wù)門戶。企業(yè)員工可以在線提交問題、申請服務(wù)、軟件下載、文檔搜索、在線互動、瀏覽公告等等，從而節(jié)省很多溝通時間，提高獲取IT服務(wù)的效率。SiteView ITSM從一個事件提交到問題解決，都配備很多自動化處理功能，如自動提醒、事件處理和審核流轉(zhuǎn)等功能，從而可以提高服務(wù)處理效率，增加員工滿意度。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表展現(xiàn)

    基于SiteView ITSM強大的CMDB數(shù)據(jù)庫，企業(yè)用戶可以將系統(tǒng)內(nèi)所有龐大的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)、梳理、統(tǒng)計、分析，并以實時報表、歷史報表、趨勢報表、TOPN報表等形式展現(xiàn)（基于crystal report）。SiteView ITSM報表系統(tǒng)功能強大而完善，允許用戶自定義報表內(nèi)容，自動生成不同類型的圖形、圖表、數(shù)據(jù)表等，且可以隨意移動報表模塊位置，這種靈活的方式極大的提高了IT服務(wù)平臺報表的可用性和實用性。

其他功能

除ITIL常規(guī)服務(wù)管理流程外，SiteView ITSM還提供其他功能。例如： 

  庫存管理

   巡檢

   考勤

   值班

   申告

   可用性管理

   信息發(fā)布

  運行維護(hù)