在競爭激烈且趨于同質化的保險市場中，保險提供商安聯保險并不只是想重新奪回市場份額，而是要徹底重新設定行業標準。

　　重新設計車險方案，實現盈利增長

　　安聯保險作為全球領先的保險公司，在德國經營著規模龐大的財產險業務。當地車險市場競爭激烈且分散，共有46個保險集團提供車險服務，其中排名前五的公司占據了約50%的市場份額。

　　這種激烈的競爭導致了多年的價格戰，許多參與者的利潤空間十分有限。盡管自21世紀初以來，安聯的車險業務組合一直保持穩定，但增長有限，主要通過其遍布德國的8000名代理人，主要服務于對個人服務需求較高的“傳統”客戶群體。安聯公司尋求重新設計車險方案，以實現盈利增長。

　　通貨膨脹加劇了這些挑戰，特別是在理賠環節，2021年至2024年間，理賠賠付額增長了46%(例如碰撞險)，同時過去三年中發生的幾起自然災害——包括德國阿赫塔爾地區的嚴重洪災——也進一步增加了不確定性。

　　這些事件共同對盈利能力產生了重大影響，許多保險公司在同質化的行業中難以實現增長。

　　為了在這個復雜的市場中占據領先地位，安聯保險與麥肯錫合作，通過利用與行業佼佼者進行精細對標分析，從根本上重新設計其車險價值主張，以應對這些挑戰并實現顯著的盈利增長。

　　“我們的多個安聯品牌——擁有不同的產品和定價結構——實際上讓客戶感到困惑。我們希望利用數據和分析來了解如何在這個德國市場中不僅參與競爭，而且引領市場。”

　　對標分析使安聯保險詳細了解了市場動態、客戶偏好以及整個價值鏈上的行業最佳實踐。利用這些洞察，安聯保險能夠超越其傳統客戶群體，通過開拓新細分市場來實現增長。

　　以客戶為中心的端到端轉型

　　安聯保險對車險業務進行了系統性轉型，目標涵蓋從品牌定位到成本優化的整個價值鏈。公司完全基于客戶偏好設計其市場進入策略，客戶偏好主要由服務質量和保險單價格決定。

　　因此，安聯保險充分利用旗下多個品牌來覆蓋廣泛的客戶群體，包括核心品牌安聯、作為安聯在線財產險保險公司的安聯直保，以及與德國汽車俱樂部的戰略合作。這種多品牌策略旨在超越傳統的服務尋求者群體，通過相關渠道向特定客戶傳遞定制信息。

　　為了提升客戶體驗，安聯保險建立了全渠道服務，允許客戶在不同渠道間無縫切換，同時向客戶展示統一的“產品界面”。例如，安聯直保產品可在當地代理機構獲得，確保了數字和實體接觸點的客戶體驗一致。

　　公司針對不同客戶群體開發了定制化產品，以服務為差異化要素，產品范圍從成熟的在線產品到安聯代理網絡中的個人支持服務。這種定制化方法確保了每位客戶都能以他們想要的方式和地點獲得服務，從而提高了整體滿意度和客戶留存率。

　　除了提升客戶體驗外，安聯保險還專注于提高整個價值鏈的生產力。通過使用“流程挖掘”來了解各種應用的流程變體及其導致的低效問題，并應用“系統思維”方法，安聯保險能夠徹底簡化部署數字自助服務和自動化的流程，利用技術簡化銷售、運營和理賠流程。

　　同時，安聯保險進行了全面的理賠轉型，以提高理賠賠付的準確性，包括基于分析的欺詐管理，以發現并追回安聯投資組合中的欺詐性理賠。安聯保險還通過技術手段為客戶提供一流的維修網絡服務，允許一鍵預約、定期維修狀態更新以及取送車等附加服務——所有這些都代表了行業客戶服務的黃金標準。

　　“與許多轉型項目一樣，我們低估了IT基礎設施所需的復雜性或變革，特別是在我們跨運營實體運作的環境中，”安聯保險股份公司負責零售保險的董事會成員Dirk Steingröver說道。

　　公司從銷售、產品、定價、運營、IT和理賠等各個層面收集了寶貴見解，以發現價值鏈中的障礙，確保采用整合方法，反映團隊日常面臨的挑戰。

　　顯著的財務和運營成果——以及改善后的客戶產品

　　安聯保險對車險業務的系統性轉型為其員工和客戶帶來了顯著成果，使公司在德國市場占據領先地位。到2024年底，安聯的車險保單增長速度超過市場增長率的兩倍，同時保持了低于市場平均水平的綜合成本率。

　　公司還提升了其運營能力，包括AI支持的定價和預測工具，并提供了更無縫的客戶體驗。之前客戶看到的是具有不同產品和定價結構的獨立產品，而現在他們體驗到的是無縫的旅程。

　　對于安聯保險股份公司CEO Frank來說，成功的最大關鍵在于團隊協作和團隊新的工作方式。過去，不同部門各自開展項目，在后期才與其他團隊協調。“作為這次轉型的一部分，我們從一開始就轉變為合作伙伴關系，問自己：‘痛點在哪里?我們需要關注哪些領域來找到解決方案，這個方案不僅要幫助一個實體或另一個實體，而是要幫助安聯和我們的客戶整體?’”