主持人：今天我們請到了廣通信達總經理徐育毅先生和我們共同探討“IT運維管理在信息化中的應用”。可能不少網友對IT運維管理的作用還不是很清楚，在此,您能否先講一下IT運維管理解決方案能給用戶帶來什么樣的價值？
徐育毅：大家好，我是北京廣通信達公司的徐育毅，北京廣通信達科技有限公司成立于2003年，是一家專業從事IT運維管理軟件研發的高科技企業。5年來一直專注于網絡與系統管理、服務流程管理、信息安全管理三大業務方向。經過多年的經驗積累與技術沉淀，目前已經成為國內最具競爭力的IT運維管理軟件開發商之一。根據賽迪顧問最新ITSM市場研究報告顯示現在市場上有6大IT運維管理軟件廠商，我們在國產軟件中排名第二。隨著企業信息化程度的加深，用戶對IT管理的要求也日益迫切，如何運營維護好IT系統也成為IT水平的一項重要考核標準，在這方面我們能協助用戶。
主持人：很多網友對IT運維管理的作用不是很清楚，能不能請您講一下IT運維管理的作用？
徐育毅：IT運維管理的作用，從信息部門工作重點來講，就是保障系統得到最充足的運行、效益得到最大的發揮。公安部的某信息中心，里面有個牌子上面有幾個字：網絡不斷、系統不癱、數據不丟——這是業務部門最直接的要求，信息部門工作重點就是保障IT數據的連續性，保障業務數據保存正常、保障業務的連續性。
主持人：ITIL概念被引入國內已有幾年的時間了，目前用戶的認同情況是怎樣的呢？
徐育毅：ITIL最早是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。這個規范形成很好的方法論，這不完全針對IT管理服務的，其實所有事情都可以套用這個規范。ITIL這個規范從04年開始，國內對它的認知、重視程度持續提升，并且ITIL也已經成為ISO2000的標準，ITIL是實用的方法論，它能真正有效提升IT管理水平。ITIL有兩個訴求，第一個是量化和評估IT運行成熟度，第二個持續優化服務流程，持續提升管理水平。說到運營管理大家都說自己管的不錯，但是到底管的怎么樣沒有標準。但是通過ITIL能夠把運營管理量化出來，讓你知道運營管理優勢在什么地方，怎樣持續管理，持續管理的方式。提升管理首先要量化，要量化之后才能看到缺點，才能補缺短處。ITIL現在已經被政府和大型企業認可，日趨普及了。
主持人：您的意思就是說ITIL實際是IT運維管理標準，是評斷你考及格還是八十分的標準。目前市場上提供IT運維管理服務的廠商比較多，像國外的IBM、HP、BMC、CA，以及國內的神州泰岳，與它們相比，您覺得廣通信達有哪些特色？
徐育毅：IT運維管理是一項比較專業的工作。原來在電信、金融行業非常普及，現在政府也比較重視IT運維管理，信息化程度比較發達的用戶，要保障新的信息化程度能夠發揮效果，就需要監控手段。IBM、HP進入市場比較早，早期占的市場份額較大，但是這些國外軟件不太適合咱們國情。我看很多單位買了國外廠商的軟件，但真正發揮效益不太多，沒有真正用起來。所以相較于國外軟件，國產軟件更貼近國內用戶需求，更加貼近國情，了解客戶需求，從而能使IT管理發揮其應有的效益。
同時，廣通信達公司跟國內其他廠商相比，我們更加專業，專注做IT運維管理。另外，我們在國家部委這個層面做的項目比較多，我們是從高端用戶，特別是行業用戶的解決方案做起來的，不是從工具層面起步的。高端行業客戶定位明確，同時深耕行業市場，例如國家的“金字工程”有公安系統的“金盾工程”、社保系統的“金保工程”、軍隊系統等，我們從行業客戶角度出發，貼近行業用戶需求這樣。
主持人：徐總談到“高舉高打”的市場作風，有一個問題，我們研究了廣通信達成功案例發現大部分用戶都是是大型企業。那么，這是不是說，只有大型企業才需要IT運維管理解決方案呢？
徐育毅：大型企業信息化程度比較高，對信息依賴也比較強，機房規模也比較大，這樣，僅僅靠個人工作，肯定是忙不過來。所以這種信息化程度比較高、信息化規模比較大的用戶，他們對IT運維管理的需求會比較迫切。因為有這種需求迫切性，所以我們的很多用戶相對來說是大的企業比較多一些。一些中小企業根據信息化程度的不同需求也有區分，如果我們就幾臺交換機、一兩百臺PC機，可能用不上更為復雜的IT運維管理工具進行自動化管理，但是對于一些地級市政府用戶，他們有幾百臺PC、十臺服務器，像這樣的規模可能就需要一個工具幫他做管理，系統出問題能及時報警，另外系統可能會出什么問題，也能夠提前給你指出來，這樣慢慢提升它的業務保障能力。用戶信息化規模更大一些，網絡設備更多一些，可能從管理層面就會比較重視，管理層面需要持續提高管理水平，不僅僅維護底層系統設備正常運行，而是需要通過方法論梳理流程，如果有這個需求就有運維管理需求了，也就說不是說只有大型企業才能用IT運維管理軟件，這也需要看中小企業、中小用戶信息化規模程度。
主持人：國內相當數量的企業可以說處于“動成長”狀態，這樣，雖然它們今天的IT需求適應業務發展水平，但企業的主管人員可能很難說清兩三年以后，企業的業務會發展到一個什么樣的水平。請問IT運維管理在解決這個問題方面有何良策？
徐育毅：兩個方面，一個企業“動態成長”過程中，從運營解決方案角度盡量前瞻性一些，預留擴容的基礎，在滿足信息系統持續增長的同時，它的管理能夠跟得上。另外也可以通過運維系統來監控應用系統，監控企業成長之后所帶來新的需求。比如我們的IT運維管理系統能夠監控到用戶的應用系統的負荷多少、應用系統的負荷程度，是否在企業擴張的時候系統是持續提升的，增長的過程是怎樣的，像我們在做杭州網通項目時，它能夠估算這個系統的用戶數，每個月增加多少，估計到什么時候，系統成為瓶頸支持不住需要增加，這些都可以通過監控手段提早預知，通過IT運維手段估算新的系統是否符合要求，為領導層決策提供依據。
主持人：IT運維廠商進入信息化建設過程中，可能與客戶保持合作的關系，信息化最終可以分成兩類問題，一類是技術問題，一類是管理問題。您覺得在實施IT運維管理時，是否會涉及到管理問題？它的多大比重？又如何處理這些管理問題？
徐育毅：其實我們提供的不僅僅是一種工具，也包括一種服務，我們一般實施ITIL也是階段性的，先是提供一個工具，讓它能夠實現對信息系統自動巡警監控，這樣主要目的降低工作量，把平時人工巡視機房省下來，人工省下來，成本就下來了。還有管理層面，我們說管理比如知識存在人的腦子里邊，一個問題出現這個人處理可能花一個小時，下一個問題發生的時候另外一個人還要花一個小時，你管應用可能只懂應用，你管硬件可能只懂硬件，各管各的，每個人只管一攤，把人綁在崗位上，要離開的話這個系統就不能出變化，出了問題必須找人回來，一個成熟的信息部門，不應該被人束縛，應該很規范，不要依靠某一個人。這個時候規范就很重要，IT運維工具能幫助大家實現知識沉淀、網絡配置等。廣通是持續為客戶提供幫助，提供工具升級、流程梳理、IT運維現狀分析……這樣就與客戶保持長期的合作服務關系。
主持人：原來一個客戶使用ITIL2.0，現在ITIL升級3.0就有了很大的變化，ITIL標準過度的時候客戶會不會同時升級現有的IT運維管理方案呢？
徐育毅：ITIL2.0是很實用的規范，主要分成兩部分。一部分是運維管理，主要適用問題管理、事件管理、財務管理等等流程方面，還有服務內容，3.0把IT管理階段往前提升，提升到需求管理。從建設的時候納入IT管理范疇，所以差不多把項目管理東西放到IT運維里邊去。我們看用戶的情況，有的金融機構，他們確實有這個需求，他們過去自己在開發，前一段可能做項目，項目做完上線走ITIL運行管理層面。但不一定要來實現從頭到尾完整的流程。
主持人：可以實施某幾個模塊？
徐育毅：對，現在用戶比較關注運維管理角度，但是也重視服務水平能力管理等要求，但真正用戶特別關注、特別重視、或者大部分日常工作還是運維管理部分。
主持人：目前這個IT運維管理軟件是定期升級？升級之后對以往用戶采取什么辦法？收費怎么算？
徐育毅：我們是一個軟件企業，軟件企業還是通過賣軟件、賣服務維持企業的發展。我們一般跟用戶簽完合同之后，提供最新版本的軟件，一般會提供一到兩年軟件升級服務，超過時間之后一般會收一些軟件升級費，這也是我們客戶群越來越多以后，我們持續收益的來源。
主持人：我們有沒有定期將升級版本信息給用戶發送？
徐育毅：有，我們系統上線之后，一般還會巡檢，與客戶溝通，問他們使用情況、每一年會定期的到客戶現場看看他們系統的使用情況。也會向他們介紹我們產品發展的方向，新的產品有什么特點等等。
主持人：我記著幾年以前爆發過一場爭論，先有軟件還是先有管理思想，一個月以前我們采訪一家企業，管理上非常規范，結果后來只需要把軟件安裝就可以了，很順利。針對IT運維角度來說，管理因素跟技術因素各占了多少？比如想進行運維管理，先關注流程改造還是什么？
徐育毅：其實ITIL規范也不是工具，它也是一種規范、一種理念、一種辦法。確實有很多單位管理水平是很強的，它其實已經把ITIL理解得很清晰了，我們幫他把ITIL用工具實現，對于這種用戶自己流程很規范了，我們就實現原來紙面、書面管理變成電子化管理，就很容易了。有的用戶還不清楚，我們要給他做Consulting、介紹ITIL規范能夠幫助他解決什么問題，崗位怎么設置、流程怎么再造，這些都梳理完畢，真正實施這個軟件，做好軟件實施這樣過程。
確實有的用戶，我們說IT運維分兩個層面，一個是監控，這個跟管理問題不大，因為這些都是網絡工程師或者網管看服務器的情況。ITIL實施到流程的時候，涉及人員分工協調，這個時候需要管理層面的問題，這也是ITIL流程規范能不能成功實現的關鍵。
主持人：實施ITIL軟件的時候，有沒有考慮第三方咨詢由咱們自己做？
徐育毅：我們這有自己專門的工程師給客戶提供咨詢。
主持人：去年金融危機以來，我們接觸的CIO都在談論前景、都在談降低成本的問題，這種情況下他們都首選降低成本的技術，IT運維能不能幫助他們降低成本？
徐育毅：我看有些用戶做的挺好的，比如說在浙江公安，公安廳它有一些小型機，虛擬很多服務計算，根據應用需求給你一個虛擬機在上面運行，通過資源合理配置，確實能夠把資源可利用程度達到最高的效益，但是會出現有的服務器可能很忙、有的可能很空的情況，通過資源配置功能，可以讓每個服務器達到比較好的使用效率。這樣通過資源合理分配來降低服務成本，減少資源投入，從而達到降低運營管理的成本。
主持人：從您的角度來看，IT運維對成本降低具體體現幾個方面？
徐育毅：有幾個方面，其實最主要IT運維管理對用戶收益體現在能提高它的客戶滿意度，要提升它的運行管理水平，這是用戶最主要的訴求。通過持續提升它的管理水平、提高它的系統可用性，降低服務中斷時間，來提升客戶滿意度，這是一個方面。
第二個方面達到資源有效配置，能夠讓所建的系統和資源最大程度被使用，這樣的話從另一個層面來說就是降低成本。
第三個方面，這個系統實行自動化監控，對人的工作是減負，這也是一種降低成本表現。人工成本降低了，很多工作不一定那么多人做，可以通過這個工具自動做監控，降低工作量。
主持人：您提到用戶滿意度的問題，可能是不是有一種思想需要糾正一下，現在的思想是只談成本，而沒有把成本跟效益做一個性價比，是不是該重新樹立一個出發點？
徐育毅：是的，控制成本是一個方面，但咱們這個信息部門還是要以滿足業務的可用性標準，如果說我們就是內部郵件系統可能停一停沒有關系，但是如果是給用戶提供的交易系統就不能停，一停的話就會喪失客戶滿意度，怎樣達到可用性，運行效益不能斷很長時間，所以可用性上邊我們要有量化的要求、或者標準。怎么圍繞滿足這個標準看我們怎么投入。
主持人：談到這個IT運維思想短視的問題，前幾年鬧了很多笑話，反貪舉報系統、報稅系統等等短時間內被中斷，我覺得都存在這種問題，我們接觸更多還有金融行業、電信行業，各方面或多或少對IT運維認識都存在一些問題，您覺得最大問題是什么？
徐育毅：IT運維你講的很對，不出問題的時候可能領導不重視，認為是正常的。去年上海有一家銀行系統癱瘓一天，把這個事情弄的很大，之后投一個億去裝運維管理軟件。經常是這樣，用戶決策層面對運維的重視往往是出了問題才意識到。
主持人：您覺得目前他們需要補哪些課程？您覺得需要給他們哪些建議？
徐育毅：IT運維管理還是能切實解決用戶一些問題，因為我們接觸比較多的是信息部門的領導，他要將信息部門工作要向他的領導匯報，所以我們可以協助他提供一種計算方式、或者一種表格、讓他來量化他的信息系統運行情況，在這個方面我們會跟用戶介紹一些IT運維管理規范、先進的辦法、別人的經驗等方面的東西，然后讓他也能夠把他所管轄的信息部門運營管理成熟度量化下來，也會有一個數據向他領導匯報信息部門運營情況。我們跟用戶接觸的時候會比較多分享這些東西。
主持人：您覺得用戶對IT運維重視程度，假如分重視跟不重視，在您接觸的用戶中，各占多少比？
徐育毅：應該說重視的少，不重視的多。這個要看企業性質，企業運營比較多依賴于信息系統，比如金融行業，計算機控制系統比較多的這些用戶，他們離不開計算機，就會比較重視IT運維管理。有些用戶可能對計算機、或者網絡需求不是那么緊迫，這些用戶可能不重視，這也要看他實際情況，看他所在的行業特色。
主持人：我覺得用戶對信息化依賴程度越來越高是一個趨勢，前兩年我看到國外的數字，一個大型超市一天的信息丟失了，實際損失無法計數。我想，關注IT部門的人很多，聽完這個演講，更多關注這個方面，或者也希望上這個IT運維管理軟件或整體的IT運維管理解決方案，您覺得如果用戶希望上IT運維需要考慮哪幾個因素？
徐育毅：看用戶面臨的問題是在什么地方。一般來說用戶首先要做的事情更多的是實時監控他的系統，一方面出問題了能夠馬上知道、能夠快速處理，早發現、早解決。第二個就是最好在系統沒有出問題之前，能夠提前知道。一般應用系統要出問題是有征兆的，通過這個征兆情況預先告警幫他避免故障的發生，減少系統停機時間。這是要上IT運維管理軟件的首要基礎。
第二個要做資產和資源的管理。企業總共有多少資產，有多少光纜，光纜怎么走向等等……需要用電子排障的方式，出了問題能夠馬上找到，這樣也能提升它處理的時間。
第三個服務流程的管理建設，參照ITIL規范，搭建服務臺、運營管理流程持續提升量，量化每個人的工作提升工作績效。
主持人：已經實施IT運維管理的企業，嘗到甜頭肯定希望更先進的系統、或者對現有系統改造，您認為IT運維管理下一步趨勢會往哪幾個方向發展？
徐育毅：IT運維目標其實是比較明確的，要提高可用性，提高服務水平能力。現在信息部門做運維一般是兩種方式，一種是提高自身管理能力，苦練基本功，盡量監控更細、監控更智能化來更精密提高管理、流程的再造、持續的優化內部管理。另外一個方面，越來越多企業和部門把一部分或者全部的IT資源、社會維護外包出去，外包第三方來做。這樣他要做的事情怎么管好外包公司、怎么跟外包廠商簽訂協議、跟蹤外包服務開展。通過可量化、流程化保證外包服務能夠滿足我的服務水平。
主持人：我知道徐總堅持六年非常不容易，六年過去了，可能那些跟您一起做IT運維的廠商，他們現在都不知所蹤，您做IT運維這多年最主要的感想是什么？
徐育毅：IT服務管理、IT運維管理這么多年走下來，確實也是一撥一撥的廠商出沒，市場上不斷洗牌，我們廣通信達是走的比較穩、發展比較快的。這方面我覺得在戰略上要盡量看的高一些，圍繞公司定位方面，定位要很清楚。我們是以行業為主線，走高舉高打的路線，在區域市場以標準化帶動產品。一方面把行業用戶服務好，另一個方面在區域市場盡量占領市場。如果說總結的話，有兩點，第一點做好基礎，提高自身實力、內涵。第二點是找合作伙伴，我們跟大量的集成商、特別是行業優勢的廠商合作，從而達到占領市場的目的。
我們說我們自己是服務與支持。
主持人：去年金融危機以來，大概有四十多個總裁曾經坐過這個位置，他們都有回答今年的市場預期問題，不知道您是怎么樣看待今年的市場預期？您覺得2009年IT運維市場的發展前景怎么樣？
徐育毅：我們發現很多用戶今年預算減少了，把一些項目可能今年上的拖到到明年去了，確實來說是有直接影響的，因為政府的錢是納稅人的，納稅人少了，稅也就少了。但是我們還是在持續的增長，主要是剛性需求，用戶雖然遇到金融危機，但是還是需要做IT運維管理，雖然金融危機，但是IT市場還是在擴大。我個人認為在整個市場投資發展大概有30%的增長。
主持人：很少有人能這么直接的給出一個數據，看來IT運維市場前景不可估量，謝謝徐總，我們訪談就到這里。
