中興軟創研發的新一代的CRM客戶關系管理系統，在系統設計方面遵循了NGOSS(eTOM)的相關規范，借鑒了國內外運營商的數據模型，以支撐“以客戶為中心,以產品為主線的個性化營銷”為理念，支持全客戶的管理、全業務的受理、全產品的營銷、全渠道的協同、全過程的銷售。系統設計的具體目標可歸結為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”。

　　通過CRM系統，運營商可以集成柜臺、電話、網上客服、短信、代理商等等多種渠道，把客戶在接觸、定購、開通及服務方面的信息在各個部門之間共享，并以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務，以從長期的發展中獲得價值。在技術上，充分利用了積累多年的豐富業務組件庫，采用了組件化松耦合設計思想，支持新業務的快速推出。

　　中興軟創CRM產品包括以下功能域：市場營銷、銷售、綜合客服、客戶管理、營銷資源管理、產品管理)、合作伙伴管理)等，如下圖所示：

解決方案

　　中興軟創為包括重慶電信，海南電信、江西電信、廣西電信，云南電信，貴州電信，甘肅電信，北京通信等眾多電信運營商正在實施或已經建設完成了全省集中的業務支撐系統，積累了豐富的實施經驗，可以根據運營商不同的應用及平臺現狀提供完整解決方案。

　　● 技術架構 中興軟創CRM系統設計結構按照J2EE的結構模型進行設計，分為展現層、業務邏輯層、數據層。基于這種三層架構的應用系統不但具備了大型機系統穩定、安全和處理能力高等特性，同時擁有開放式系統成本低、可擴展性強、開發周期短等優點.。

　　系統采用了多項業內領先的技術，如數據預處理、webCache、預下載、延遲加載等技術，很好的保證了系統在純J2EE架構下有良好的性能。中興軟創CRM在2004年12月通過了上海研究院千萬級用戶數據下的1500個并發性能測試，各項指標達到預期目標，能夠滿足大型的省集中系統的業務處理需要。

　　● 數據架構 系統數據模型設計上，突出了客戶、帳號和用戶三戶模型, 引入了商品、產品模型，補充了市場/營銷/銷售的模型; 實現了SID信息共享模型, 滿足電信業務對數據一致性、實時性、全企業共享、數據與應用解耦的需要。數據模型設計上考慮了企業信息模型統一的需要，參考了eTOM，借鑒了國外運營商的先進理念。在項目實施時，將進一步結合運營商的實際情況進行模型的擴展，以求產品更好的適應運營商實際生產運營的需要。

　　● 功能架構 系統功能設計上參考了eTOM中SIP和FAB流程群組的劃分，并結合97工程積累的寶貴經驗，合理劃分系統的功能框架，實現了CRM、OSS解耦，可提供單獨的CRM、OSS，或CRM和OSS一體的系統。系統間采用了完全松耦合設計，可以根據運營商現有系

● 建設思路 在產品設計過程中本著三分技術、七分數據、十二分管理思想進行產品設計;在項目實施過程中基于三分產品、七分實施、十二分數據的指導思想進行系統部署。

　　● 管理思路 產品設計時基于兩條管理主線進行展開：一個是客戶關系管理，另一個是電信活動管理。通過客戶關系管理，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶，根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上保持穩定持續的發展能力;通過電信活動管理，優化活動流程，提高內部活動效率，更有效地管理客戶關系，降低企業成本

　　系統業務特點

　　·支持全業務融合受理

　　·全渠道的業務受理和營銷支撐

　　·支持統一客戶接觸管理

　　·實現了統一客戶視圖、建立以客戶為中心的銷售服務體系

　　·體現以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的服務及營銷理念

　　·統一的產品/商品管理，靈活的定價支持

　　·提供靈活的營銷方案支撐，支持豐富的優惠對象·對市場營銷和企業流程再造的全面支撐

　　·閉環的營銷/銷售過程管理

　　·高效的資源管理和監控

　　·自動化的端到端服務開通

　　·全方位合作伙伴管理

　　·支持全省大集中建設模式

　　系統技術特點

　　·采用了基于J2EE的B/S模式多層架構技術，支持系統分布式部署

　　·采用了最新的WEB2.0，AJAX界面技術，更強的用戶操作體驗

　　·系統采用松耦合構件化設計，支持新業務的快速構建

　　·采用了工作流技術，實現靈活定制工作流程

　　·采用數據共享理念，實現CRM和計費系統的核心數據共享

　　·支持單點登陸、統一鑒權

　　·系統對外接口采用開放的標準的接口技術，支持企業應用集成(EAI)的快速部署