面對這種復雜且快速變化的電信運營環境，如何抓住企業運作的根本，保證企業核心競爭力的提升和良性可持續的發展，成為中國各級電信運營商思索和實踐的關鍵問題。為此，中國電信圍繞瞄準一流創新管理，從戰略、體系、體制等多個層面實施了一系列的戰略規劃和機制創新項目。這些運營的變革必須有良好的IT手段來支撐，使得運營支撐系統的意義日益突出。運營支撐系統不僅僅是一個信息管理或者自動化管理的工具，它是我們整個企業戰略實現的一個保障。它既要適應企業外部動態變化的客戶需求和市場競爭環境，又要適應我們采用的通信網絡技術來管理我們的資源，同時還要支撐我們企業運營管理的過程。這也為新一代的運營支撐體系的設計實現提出了嚴峻的挑戰，運營支撐系統做的好，它可以成為企業的競爭力提升的工具，做的不好，它會成為企業發展的瓶頸。
而以原九七系統為代表的業務支撐系統暴露出來功能重疊、業務僵化，對客戶、市場、營銷支撐不到位等諸多問題，已經成為影響企業業務發展的瓶頸，九七系統的改造已經成為各省業務支撐系統近期建設的重中之重。正是這種企業外部運營環境和內部運營模式的快速變化，以及當前業務支撐系統現狀難以支撐兩種驅動力的影響下，促使湖北電信啟動了對現有九七系統的前后端的數據、應用和流程進行全面的改造，進行全省新九七系統工程建設項目，著眼于滿足以下幾個方面的需要：客戶至上的需要、市場競爭的需要、正確營銷策略的需要、提高企業核心競爭力的需要。
建設目標
朗新新一代CRM產品作為湖北電信整個運營支撐體系的重要組成部分，其內涵和外延都較傳統九七系統有了極大的擴展，是對現有九七系統、數據業務管理系統、無線市話管理系統、智能網業務管理系統、大客戶管理系統、綜合客服系統等運營支撐系統的重新梳理和整合，其核心目標是建設一套支撐以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的新型運營模式下面向客戶、面向市場的個性化、專業化、標準化的營銷服務、客戶管理支撐體系。
朗新CRM產品在遵循中國電信CTG-MBOSS規劃架構的基礎上，不僅完整承接了原有九七系統中關于客戶接觸、業務受理、客戶管理等功能，保證原有系統的功能和數據平滑遷移和割接到新系統中;同時又出色的支撐了企業新的運營模式，增強對客戶、產品、營銷、渠道、BPR、MR等主題的支撐，有利于向新的IT規劃演進。
產品在設計依始，就在技術上力求成為一個具有先進性、開放性、標準性、可擴展性、可管理性、安全且高性能的業務支撐系統。系統采用省集中建設模式，支撐全省17個本地網的經營生產活動，建設多層架構的省集中硬件平臺。
朗新CRM產品實現了與計費帳務系統的完全融合。實現了產品域、客戶域、營銷域信息、數據模型的完全共享;實現了資費、優惠規則數據的完全共享以及資費前移功能。具體來說，實現了以下業務、技術目標：
業務目標
1、統一的客戶視圖：能夠完整采集和管理客戶的各類信息，包括客戶的描述信息、交易性信息、促銷性信息和根據企業營銷管理需要的管理和評價信息等，同時根據不同部門、不同層面的需要，可以呈現不同角度的客戶視圖，實現對客戶信息的有效利用。
2、 一致的客戶體驗：支持客戶可以方便地通過營業廳、電話、互聯網、傳真、信函以及客戶經理和銷售代理等多種渠道與企業進行全方位的交互，辦理業務、收集需求、提供查詢咨詢、接受投訴建議等，可以根據產品和客戶的細分提供主動服務。
3、集成的渠道管理：支持中國電信營銷服務渠道網絡體系的建立和管理，擴大客戶接觸的廣度和深度，更加敏銳地捕捉客戶需求和市場動態，全方位、全覆蓋的開展營銷、銷售和服務工作。
4、閉環的營銷過程支持：支持營銷銷售全過程的閉環管理，包括基于市場和客戶洞察力的營銷方案制定，并在執行過程中收集客戶反饋和營銷分析，調整營銷決策，快速響應市場變化。
5、建立省級共享數據機制，在數據上、流程上打通CRM與計費系統，實現了CRM系統與計費帳務系統的融合，具體表現在：實現了產品、客戶、營銷活動、營銷資源等信息的完全共享，確保了BSS中兩大核心系統的數據一致性與系統穩定性，實現既密切關聯，又有序分工。
6、靈活的產品配置組合：實現產品和服務商品化的轉變，建立產品配置和生成環境，支持資費前移，可以針對各種市場細分和客戶個性化要求，結合不同的資費和優惠策略，對產品和服務進行商品化包裝和組合，形成靈活、多樣的電信商品超市，進行差異化營銷。
7、全面的合作伙伴管理：支持對電信產業群居價值鏈上的合作伙伴進行管理，提供對合作伙伴關系的全面記錄、監控管理功能，實現合作伙伴之間的高效溝通和合作、提升整個價值鏈的效率。
8、端到端的過程自動化：支持湖北電信全業務從訂購到激活全過程的端到端服務，支持本地網內各市縣、跨本地網以及跨省和國際業務的處理，實現異地業務受理、投訴、查詢和咨詢，實現一站式服務。
技術目標
9、共享的數據模型：統一業務概念在全企業的定義，通過模型抽象建立企業統一的信息和數據模型，保證數據的完整性和一致性，和全企業范圍的共享，是IT系統強融合的保證。
10、完善的功能支持：建立面向前端的客戶關系管理功能域，承接原有九七系統功能的同時，支持BPR和MR中的市場營銷、產品管理和客戶關系管理等流程。
11、靈活可擴展架構：遵循分層和復用設計理念，按照組件化、流程化、策略化設計原則，實現應用與數據分離、應用與流程分離、應用與規則分離，保證前后臺端到端的業務及時加載能力，形成業務設計與系統開發同步完成的操作模式。
12、支持企業應用集成：基于統一的共享數據模型和企業應用集成平臺實現業務集成。
設計思想
13、綜合化
將原有業務支撐系統(主要包含原九七系統、無線市話管理系統、數據業務管理系統、智能網管理、大客戶管理系統)的客戶管理和服務功能剝離出來，并對應用和數據進行全面整合，強化對個人大客戶、集團客戶、商務客戶、營銷服務渠道、合作伙伴的個性化服務能力，增加對產品、營銷的支撐能力，以及提升對產品、業務的綜合化管理。
14、集中化
堅持統一平臺、統一數據庫的架構體系。但必須保持、提升本地化系統原有的準確性、靈活性、實時性和快速業務開發能力的服務優勢。
15、安全性
嚴格的操作員權限管理機制；
記錄操作員的使用日志，以防止非法操作；
保證數據不被非法入侵者破壞和盜用；
保證數據的一致性；
對欺詐行為采取多種檢查和處理手段。16、可靠性/穩定性
故障檢查、告警和處理機制，保證數據不因意外情況丟失或損壞；
數據的備份和恢復；
實現負載均衡，防止“瓶頸”產生；
保證系統在任何情況下，都保持可預見的輸出；
靈活的任務調度機制。
17、可擴展性
支持新的計費方式、新的優惠手段；
采用模塊化設計原則，用戶可以選擇需要的組件而構成不同規模的應用系統；
對于目前尚未開展的業務，支持插件方式的功能擴展；
實現新舊系統的平滑過渡，并充分保護現有資源；
對新增加的節點，系統可平滑地過渡，以適應應用系統硬件規模的不斷擴大。
18、可配置
支持參數驅動的設計方法，應用系統的變更可通過調整參數實現。通過表驅動或參數驅動可以配置通用系統的具體表現是靈活性的重要技術手段。
19、易操作、易管理
良好的用戶操作界面；
完備的幫助信息；
系統參數的維護與管理通過操作界面實現。
20、準確性
提供多種核查或稽查手段，保證系統的準確性。
21、 一致性
系統處理過程中，保證數據的一致性，使得任何時間、任何方式、任何子模塊、任何接口得到的數據是一致的、準確的。
22、處理高效率
通過良好的模塊設計和管理以及良好的平臺系統，保證系統響應的實時和高效。
效益評價
通過對系統的實際測試，湖北用戶認為該系統符合客戶的需求，主要表現在：
實現了以客戶為中心的運營模式
提供了以市場為導向的產品支持
建立了端到端的全渠道營銷支撐
