前言：本調(diào)研報告來源于對終端客戶的抽樣調(diào)查，在各信息中心的友好配合下，對調(diào)研問卷進行歸并、分析、整理，并結(jié)合IT運維領(lǐng)域各廠商市場態(tài)勢及整個市場對ITSM 、ITIL的觀點，融合廣通信達多年來在ITSM領(lǐng)域的部委項目經(jīng)驗，最終推出此報告。本次調(diào)研重點關(guān)注2008年ITSM市場需求、ITSM行業(yè)市場分析、IT運維管理存在的問題、需求現(xiàn)狀及ITSM具體理念，并將從這幾個方面進行一一闡述。
Broadview 觀點
隨著中國企業(yè)信息化建設(shè)的深入推進，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時IT系統(tǒng)日趨復雜、系統(tǒng)維護要求越來越高。尤其是金融、電信、電力等重點行業(yè)對IT運維管理的要求越來越高。IT服務(wù)管理作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。
2007 年，全球IT服務(wù)管理市場繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，中國IT服務(wù)管理市場更加日趨成熟。IT服務(wù)管理的行業(yè)標準進一步升級完善。國際上ITIL3.0的發(fā)布，促使IT服務(wù)管理得到進一步發(fā)展，ITIL3.0更加強調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標的一致，更強調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展具有指導意義，同時也使IT管理進一步受到企業(yè)的重視。已經(jīng)到來的2008，企業(yè)將如何面對和實施ITSM，國內(nèi)ITSM市場又將發(fā)生怎樣新的變化，這都在市場需求分析中逐漸明朗。
IT服務(wù)管理組織迅速增加、會議活動頻舉，充分顯示出IT服務(wù)管理咨詢、培訓市場巨大潛力。IT咨詢培訓機構(gòu)不但有專職于IT服務(wù)管理、IT治理、IT項目管理、IT風險管理的第三方咨詢培訓企業(yè)，也有提供IT服務(wù)管理產(chǎn)品的IT廠商，既有國外IT企業(yè)，也有國內(nèi)一些剛成立的咨詢公司。
根據(jù)市場調(diào)研可以看出目前我國IT服務(wù)管理系統(tǒng)不斷完善，許多原先從事網(wǎng)絡(luò)運維產(chǎn)品的IT廠商，也都將ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去，從而進一步提升產(chǎn)品的可適用性，滿足客戶不斷增長的需求。隨著IT服務(wù)管理得到認可，行業(yè)客戶正逐步擴大。我國的IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和企業(yè)兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。
IT服務(wù)管理作為管理IT的一種方法和理念，從初期有人提出它的概念到行業(yè)標準ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，IT服務(wù)管理成為了一個受到重視的相對獨立的概念和單獨的領(lǐng)域。
目前IT運維管理存在的問題
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)等越來越廣泛地開展，企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)上運行的應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多，各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)對信息網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越高。與此同時，Internet的自由性和先天的不安全性帶來的種種隱患、黑客入侵、內(nèi)部人員的操作失誤等問題也相伴而來。如此一來，規(guī)避潛在的計算機網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)風險，保障企業(yè)信息平臺系統(tǒng)高效的、安全的運行則成為了企業(yè)信息所日常工作的重中之重。
但傳統(tǒng)的故障“來電響應(yīng)式”的IT護維模式因維護成本高、響應(yīng)模式被動，局限性已顯露無余。而單項的網(wǎng)絡(luò)管理軟件往往因為只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”而導致管理上的分割?，F(xiàn)有的運維管理體系已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展、日見復雜的信息平臺，信息平臺的運維管理已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
IT運維已經(jīng)成為一項重要課題被提上企業(yè)管理日程，目前在運維過程中，主要存在以下一些問題：資源臺帳不清，運維人員不明確企業(yè)所有IT資源，管理何從談起；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)接口人，故障響應(yīng)和故障處理跟蹤出現(xiàn)混亂；系統(tǒng)優(yōu)化需要IT運維人員積累大量的數(shù)據(jù)和報表，進而得出結(jié)論，而日常的IT運維管理難以有效統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)；IT系統(tǒng)運維質(zhì)量和管理員運給績效無法量化、運維知識無法積累等。
為改變目前的運維管理局面，為從整體上提高網(wǎng)絡(luò)中各資產(chǎn)間的運行合協(xié)性、安全性和資源共享性，從而發(fā)揮信息化建設(shè)的最大效益，同時考慮到適應(yīng)未來更加復雜多變的信息網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過細致的調(diào)研和認證，各信息中心認為有必要構(gòu)建一個一套全面的、科學的IT運維管理體系，通過IT運維管理平臺的自動化的監(jiān)測和運維管理體系輔助信息所管理人員對全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源進行高效的運維。
網(wǎng)絡(luò)層面：
1.網(wǎng)絡(luò)阻斷：設(shè)備故障或者鏈路阻斷
2.設(shè)備異常：設(shè)備性能指標不健康
3.流量異常：如病毒爆發(fā)、BT下載
4.邊界安全：終端設(shè)備非法接入
5.其他故障：ARP欺騙、任意更改IP地址
6.配置安全：配置丟失
應(yīng)用層面
1.服務(wù)停止：業(yè)務(wù)應(yīng)用停止服務(wù)提供
2.應(yīng)用服務(wù)性能下降
3.支撐系統(tǒng)故障：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)定制工作
4.支撐系統(tǒng)異常：服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份系統(tǒng)等性能指標不健康
5.配置安全：配置錯誤或丟失
終端層面
1.終端維護：大量的終端維護工作(如打補丁、重裝系統(tǒng)、修復網(wǎng)絡(luò)等）
2.終端系統(tǒng)軟、硬件配置臺帳不清，缺乏實施把控
3.終端行為無法把握
3.終端安全策略無法維護
國內(nèi)ITSM行業(yè)市場分析
目前國內(nèi)ITSM市場格局可以大致分為以前幾種情況：國際知名廠商的ITSM服務(wù)在高端行業(yè)如電信、金融等占據(jù)了較多份額，相比國內(nèi)廠家更具有技術(shù)實力和服務(wù)優(yōu)勢；中端市場如省級運維項目，國產(chǎn)ITSM廠商開始彰顯實力，因為本土化的優(yōu)勢使得軟件更符合用戶的使用習慣，同時也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)用戶的需求；對于一些信息化剛起步的初級用戶市場，ITSM工具更多的起到指建設(shè)導向作用，需為實現(xiàn)ITIL的服務(wù)流程打下前期基礎(chǔ)，國內(nèi)廠商在此領(lǐng)域競爭也較為激烈。
作為國產(chǎn)ITSM的代表廠商之一，北京廣通信達科技有限公司針對國內(nèi)用戶的需求，參照用戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、終端特點和管理模式，了解國內(nèi)用戶各種已有的管理產(chǎn)品，并結(jié)合技術(shù)發(fā)展的趨勢，推出Broadview ITSM解決方案，充分符合了國內(nèi)企業(yè)IT架構(gòu)和管理模式，成為一款滿足國內(nèi)各行業(yè)用戶運維需求的ITSM管理工具。
對于不同的企業(yè)而言，ITSM的應(yīng)用和建設(shè)是一個不斷學習和實施過程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的網(wǎng)絡(luò)特點，選擇合身自身的軟件，進行量身定制的項目實施。調(diào)查顯示，各信息中心用戶在采購ITSM解決方案，主要參考以下幾點因素：
一、方案能否提供精準的預(yù)警功能；
二、是否有故障定位和管理功能，因為難免會有病毒爆發(fā)之類導致的故障出現(xiàn)；
三、能否提供專門的業(yè)務(wù)影響模型，如廣通IBDM業(yè)務(wù)故障解決方案；
四、能否不同的服務(wù)等級和不同保障，對重要資源和重要業(yè)務(wù)需提供不同級別的服務(wù)和保障。
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