對(duì)于ITSM的實(shí)施，很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務(wù)管理。這種局 限，與企業(yè)對(duì)ITSM的認(rèn)識(shí)有關(guān)，它們常常身陷在ITSM實(shí)施的誤區(qū)中。

      如何才能“多、快、好、省”的實(shí)施ITSM？如何在實(shí)施ITSM與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)？

      作為企業(yè)價(jià)值鏈的供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、銷售、研發(fā)、客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)流程，通過(guò)人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)支持等IT系統(tǒng)作為其支撐系統(tǒng)。因此業(yè)務(wù)正常高效地運(yùn)行，取決于IT系統(tǒng)的運(yùn)維狀況。IT服務(wù)管理（ITSM）作為IT運(yùn)維部門的管理平臺(tái)，其作用一方面是聯(lián)系IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的紐帶，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)可靠地運(yùn)行；另一方面可以提高IT系統(tǒng)的效率，讓IT更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)。

      金融、政府、電信等行業(yè)IT規(guī)模比較復(fù)雜，對(duì)ITSM的實(shí)施走在了市場(chǎng)的前列。但很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務(wù)管理。這種局限，與企業(yè)對(duì)ITSM的認(rèn)識(shí)有關(guān)，它們常常身陷在ITSM實(shí)施的誤區(qū)中。

      ITSM實(shí)施的兩“唯”誤區(qū)

      總的來(lái)講，企業(yè)實(shí)施ITSM存在兩種誤區(qū)：一是“唯咨詢馬首是瞻”。即僅聽?wèi){咨詢公司的意見，按照ITIL流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設(shè)定流程。雖然ITIL是基于實(shí)際應(yīng)用得出的最佳實(shí)踐，但是企業(yè)不結(jié)合自身的業(yè)務(wù)狀況，盲目照搬，可能會(huì)使流程與業(yè)務(wù)不符。另外，高額的實(shí)施費(fèi)用、較長(zhǎng)的實(shí)施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM推廣的難點(diǎn)之一。

      另一個(gè)誤區(qū)就是“唯工具是瞻”，企業(yè)片面注重了ITSM方案下“所見即所得”式的實(shí)施效果，卻往往忽略了實(shí)施之后，是否真的解決了IT運(yùn)維方面的實(shí)際問(wèn)題。

      CA認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施ITSM需要關(guān)注以下五原則，才有可能以較小的投入，獲得最大的價(jià)值。

      斬獲價(jià)值的實(shí)施五原則

      原則1: 突出重點(diǎn) 逐步實(shí)施、完善

      實(shí)施周期較長(zhǎng)，往往讓企業(yè)對(duì)項(xiàng)目失去信心，只有在短時(shí)間內(nèi)讓項(xiàng)目實(shí)施的效果顯現(xiàn)出來(lái)，才有利于在企業(yè)推廣。這就要求深入分析企業(yè)的需求情況以及企業(yè)運(yùn)維人員的具體情況，確定各流程實(shí)施的先后次序，確定實(shí)施重點(diǎn)，逐步實(shí)施、完善。

      原則2: 服務(wù)流程重定義和人員角色定義

      業(yè)務(wù)部門是真正地要從系統(tǒng)中受益的，所以要切實(shí)地、深入地了解業(yè)務(wù)部門的需求，再定義或優(yōu)化現(xiàn)有流程，并對(duì)企業(yè)運(yùn)維人員進(jìn)行角色定義。這樣可以使整個(gè)部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對(duì)員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。

      原則3: 流程重定義不等于組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整

      有些企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目初期，往往擯棄企業(yè)原有的組織機(jī)構(gòu)，完全照搬ITIL中的流程來(lái)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)， 使得企業(yè)業(yè)務(wù)與流程脫鉤。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況進(jìn)行流程重定義并不代表要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整，只有是滿足業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整才能發(fā)揮作用。

      原則4: 選擇合適的工具，強(qiáng)化流程實(shí)施

      制定了符合業(yè)務(wù)流程的服務(wù)流程，還需要選擇合適的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。工具的功能要滿足流程的需要。

      原則5: 符合ITIL也要符合國(guó)情和特色

      隨著企業(yè)的發(fā)展，在后續(xù)的需求增加過(guò)程中，符合ITIL流程設(shè)計(jì)的方案，可以快速升級(jí)以滿足日后的需要，但要符合中國(guó)的國(guó)情和企業(yè)的實(shí)際情況，因地制宜的實(shí)施ITSM才能取得好的效果。

      CA公司認(rèn)為，首先要深入地了解企業(yè)的現(xiàn)狀和需求，從業(yè)務(wù)出發(fā)，制定符合實(shí)際的流程；其次在吸取ITIL理論精髓的同時(shí)，選擇合適的工具實(shí)施。

      應(yīng)用案例

      以某銀行ITSM項(xiàng)目實(shí)施為例，說(shuō)明事件管理可以達(dá)到的效果。

      該銀行要求整個(gè)服務(wù)平臺(tái)提供包括問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識(shí)庫(kù)管理五大模塊。并且基于角色的管理，使不同崗位部門之間的管理流程多而復(fù)雜，模塊間相互連動(dòng)要求高。CA公司成功地完成了項(xiàng)目實(shí)施，使該銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率得到了提高。

      任務(wù)派給誰(shuí)？

      對(duì)于問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)和處理是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)生方式，除了手工受理和用戶自行提交以外，還做到自動(dòng)捕捉和受理分配。

      例如：某個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)在主機(jī)上的進(jìn)程意外中止，系統(tǒng)能自動(dòng)形成最高優(yōu)先級(jí)的故障處理單，通過(guò)全自動(dòng)通知功能如電話、郵件、手機(jī)短信等，及時(shí)通知相應(yīng)的維護(hù)人員進(jìn)行快速響應(yīng)。該問(wèn)題在指定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有合理解決，將按照預(yù)定的升級(jí)規(guī)則，通知到高級(jí)別的專家或管理層，進(jìn)行問(wèn)題移交，以分配更強(qiáng)大的資源來(lái)處理關(guān)鍵的問(wèn)題。上述過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)情況均在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。

      基于服務(wù)流程的再定義和人員角色定義，使從問(wèn)題受理到通知、督辦和升級(jí)，可以按照預(yù)定規(guī)則進(jìn)行全自動(dòng)處理，并且給每次處理過(guò)程進(jìn)行了量化記錄，可以對(duì)員工進(jìn)行量化考核。

      不僅解決問(wèn)題

      一般企業(yè)的僅僅是停留在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的層面上。通過(guò)實(shí)施ITSM，該行建立了豐富的知識(shí)庫(kù)和完善管理，通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)，可以初步搜尋解決途徑。這樣就能以最小的資源高效地解決問(wèn)題。

      利用這種方式，IT維護(hù)人員可以解決大部分一般性問(wèn)題。通過(guò)對(duì)故障發(fā)生的頻次分析，資深的維護(hù)人員可以把經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識(shí)庫(kù)，供其他維護(hù)人員使用，達(dá)到資源的最大化利用。

      提供決策依據(jù)

      通過(guò)知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)共享，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、高效地完成問(wèn)題的響應(yīng)、解決并不是目的。ITSM在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，還應(yīng)該給IT維護(hù)管理和決策部門提供決策參考。故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運(yùn)作狀態(tài)，以及IT維護(hù)管理的效果。

      通過(guò)對(duì)這些宏觀信息的統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT系統(tǒng)中的各類問(wèn)題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。例如，可以根據(jù)故障分布狀況，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)如軟件運(yùn)行提出建議；可以根據(jù)故障處理的效率分布，安排人員培訓(xùn)計(jì)劃；可以根據(jù)故障源的定位和統(tǒng)計(jì)，為未來(lái)的IT建設(shè)和投資提供選項(xiàng)參考等。