在企業(yè)的運(yùn)維管理過(guò)程中，很多時(shí)候會(huì)有變更產(chǎn)生。這些變更通常來(lái)源于基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)，容量管理、可用性管理、軟件更新、新服務(wù)的推出，服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的變化等等。這些變更在執(zhí)行中常常會(huì)引發(fā)以下一系列的負(fù)面影響。
- 一個(gè)小小的變更引起了一個(gè)重大的故障。
- 一個(gè)變更進(jìn)行中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有足夠的資源可被使用來(lái)繼續(xù)完成此變更。
- 緊急變更數(shù)量太大，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員疲于應(yīng)付
- 在業(yè)務(wù)窗口時(shí)間執(zhí)行變更，導(dǎo)致業(yè)務(wù)時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)中斷
- 一個(gè)變更未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或是雖然變更已完成，卻效果不佳。此時(shí)發(fā)現(xiàn)此變更無(wú)法回滾。
場(chǎng)景一： 合理的變更分類(lèi)的意義
場(chǎng)景描述：
某個(gè)IT服務(wù)提供商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了變更管理流程，在運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，經(jīng)常有客戶抱怨說(shuō)，他們提交的變更審批得很慢，特別是一些緊急情況下的變更。更讓客戶難以接受的是，對(duì)于那些簡(jiǎn)單的低風(fēng)險(xiǎn)的變更也同樣也需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能夠被正式受理和審批。我們?nèi)绾蝸?lái)改進(jìn)這種現(xiàn)狀呢？
解決方法：
作為變更管理最主要的目的是讓企業(yè)的IT服務(wù)穩(wěn)定性提高并控制風(fēng)險(xiǎn)，但這需要在穩(wěn)定性和靈活性之間做一個(gè)平衡。場(chǎng)景中的情形就是缺乏靈活性的表現(xiàn)。為了提高該企業(yè)的變更受理與執(zhí)行的效率，通常變更管理實(shí)施的第一步是先對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)，在風(fēng)險(xiǎn)和效率之間達(dá)到一種權(quán)衡，從而提高執(zhí)行變更的靈活性，最終達(dá)到提高客戶滿意度目的。
- 對(duì)于那些風(fēng)險(xiǎn)低的，影響度低的，而且是經(jīng)常會(huì)發(fā)生的變更，如：新入職員工開(kāi)設(shè)系統(tǒng)賬號(hào)、為他們開(kāi)通郵件服務(wù)等。我們可以定義為標(biāo)準(zhǔn)變更：此類(lèi)變更跳過(guò)繁瑣的審批與評(píng)估過(guò)程，把變更的受理與執(zhí)行權(quán)預(yù)先授予某一個(gè)職能單元，如：服務(wù)臺(tái)。這樣提高了此類(lèi)變更執(zhí)行的效率，必定會(huì)提升客戶對(duì)于此類(lèi)變更執(zhí)行的滿意度。
- 對(duì)于那些非常緊急的變更，由于時(shí)間上不允許有過(guò)多的拖延，并且不可能有太多的時(shí)間用于審批甚至是測(cè)試，我們定義為緊急變更。對(duì)于這些變更我們直接直接由專(zhuān)家來(lái)執(zhí)行，優(yōu)先級(jí)設(shè)成最高級(jí)，馬上召開(kāi)CAB/EC（緊急變更顧問(wèn)委員會(huì)）進(jìn)行評(píng)估和直接獲得最高級(jí)授權(quán)，直接獲得變更執(zhí)行的相關(guān)資源，有效減少變更掛起的時(shí)長(zhǎng)。從時(shí)間上縮短了受理與審批的周期。
- 對(duì)于兼顧風(fēng)險(xiǎn)和效率的變更我們定義為正常變更，并根據(jù)影其響度劃分為不同的等級(jí)（如：Minor、Significant、Major等）。對(duì)于Minor類(lèi)型的變更直接由變更經(jīng)理審批，而不需要由CAB會(huì)議審批，Significant類(lèi)型分配給周期性的CAB會(huì)議，定義為Major類(lèi)型的通常是高風(fēng)險(xiǎn)、高影響度的，直接由管理層來(lái)進(jìn)行審批和評(píng)估。通過(guò)這樣的分類(lèi)能有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，從而達(dá)到提高變更成功率的目的。
總結(jié)：由于有了一系列的分類(lèi)，針對(duì)不同的變更給予不同的處理過(guò)程，避免了之前的所有變更都采用相同的處理方式。實(shí)行一段時(shí)間后，客戶滿意度將有顯著的提高。
場(chǎng)景二： 變更導(dǎo)致故障
場(chǎng)景描述：
某企業(yè)在周一業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段上線了一個(gè)新的應(yīng)用——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)安裝在某一臺(tái)主機(jī)上，此主機(jī)之前一直正常運(yùn)行著另一套系統(tǒng)——備件采購(gòu)管理系統(tǒng)。升級(jí)完以后發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠正常服務(wù)，但原有的備件采購(gòu)管理系統(tǒng)無(wú)法登錄，導(dǎo)致當(dāng)天上午采購(gòu)管理系統(tǒng)這個(gè)應(yīng)用癱瘓。IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)一個(gè)上午的努力排除了故障，找出了原因，并恢復(fù)了服務(wù)。但業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT卻提出了嚴(yán)重指責(zé)，從管理的角度來(lái)思考，你更關(guān)注那個(gè)方面呢？問(wèn)題何在？
解決辦法：
從技術(shù)的角度上來(lái)說(shuō)，是由于之前主機(jī)上安裝了一套采購(gòu)管理系統(tǒng)，使用的是SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)，并且默認(rèn)都是用sa帳號(hào)登錄。新的應(yīng)用同樣使用SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)，新系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)也是SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)，并且后臺(tái)登錄用戶名也是使用了和采購(gòu)管理系統(tǒng)相同的用戶名sa，但密碼不同，在安裝新應(yīng)用的過(guò)程中修改了原先的sa密碼，所以導(dǎo)致原有的備件采購(gòu)管理系統(tǒng)無(wú)法正常啟動(dòng)。
從管理的角度上來(lái)說(shuō)，變更的執(zhí)行需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做，也就是說(shuō)我們要選擇一個(gè)變更窗口，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)這樣就不會(huì)影響到業(yè)務(wù)或是對(duì)業(yè)務(wù)影響最小。變更窗口設(shè)在什么時(shí)間段呢？很容易想到就是下班后或是雙休日，絕對(duì)不會(huì)是像周一這樣的業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段。這個(gè)新應(yīng)用的安裝最多也就在2小時(shí)內(nèi)可以完成，可選的時(shí)間段非常多。所以以上企業(yè)的問(wèn)題是在非變更窗口時(shí)間執(zhí)行變更，導(dǎo)致現(xiàn)有的服務(wù)受到影響而中斷。所以每一個(gè)正常變更在評(píng)估變更時(shí)就要考慮到變更的影響度，預(yù)先設(shè)定好變更窗口。這樣才能保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。
場(chǎng)景三： 把緊急變更比例控制在合理的區(qū)間
場(chǎng)景描述：
某個(gè)制造企業(yè)緊急變更的數(shù)量占變更總數(shù)量的80%。很多情況下由于緊急變更沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)進(jìn)行評(píng)估與測(cè)試，數(shù)量多的話會(huì)導(dǎo)致IT的穩(wěn)定性降低。所以應(yīng)該嚴(yán)格控制緊急變更的數(shù)量和比例，從而減少變更的不確定因素。對(duì)于此種現(xiàn)狀，如何應(yīng)對(duì)和改善？
解決辦法：
緊急變更80%明顯高得離譜。首先找到這類(lèi)緊急變更的具體原因是什么，案例中發(fā)現(xiàn)，這些緊急變更都來(lái)源于同一個(gè)分類(lèi)，都是關(guān)于一個(gè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)的軟硬件的緊急變更。很多人認(rèn)為此生產(chǎn)管理系統(tǒng)非常重要，如果存在問(wèn)題執(zhí)行一系列的緊急變更也是沒(méi)有辦法。但誰(shuí)又能保證如此多的緊急變更能真正解決現(xiàn)有的故障率呢？緊急變更量大反而會(huì)使得系統(tǒng)更不穩(wěn)定。就好比是拆東墻補(bǔ)西墻。
對(duì)于每一個(gè)重大變更都做好充分的評(píng)估與測(cè)試工作，這樣可以避免在重大變更發(fā)布后，再跟進(jìn)很多修補(bǔ)的緊急變更。
在重大變更時(shí)設(shè)定一段試運(yùn)行期，如果試運(yùn)行評(píng)價(jià)報(bào)告不夠好，或是不滿足當(dāng)初評(píng)估的預(yù)期，可以考慮回滾，只有評(píng)估滿足預(yù)期并穩(wěn)定運(yùn)行的變更，才會(huì)被變更。
總結(jié)：需要對(duì)緊急變更的數(shù)量和比例做好嚴(yán)格的控制，從而保證變更的穩(wěn)定性。
